Встречаем негатив

2 Social Media Listening: цели Мониторинг форумов, блогов, социальных сетей, Twitter-а: сбор всех упоминаний бренда и конкурентов в один поток Реагирование В реальном времени Пост- фактум Сбор статистики и анализ

Мониторинг / Смотрим упоминания 3

Мониторинг / Смотрим людей 4

Мониторинг / Смотрим динамику 5

Анализ / Делим на темы и смотрим отдельно 6

Анализ / Сводный индекс репутации 7 ln( (positive+1)/(negative+1) ) ________________________ ln(total+2)

Агенты / Смотрим на репутацию 8

Агенты / Смотрим на динамику 9

Официальное реагирование - Vichy / Смотрим на репутацию 10

Официальное реагирование / Подготовка 11 Мониторинг: определить площадки Подготовить аккаунты на площадках: Профили, аватары, тексты Блоги – контент Форумы – брендированные ветки

Официальное реагирование - Vichy / Подготовка 12

Официальное реагирование - Vichy / Кейс 13

Официальное реагирование / Подготовка 14 Мониторинг: определить темы и FAQ Подготовить ответы Подготовить полиси Подготовить регламенты Подготовить – это утвердить с брендом

Официальное реагирование / Подготовка 15 FAQ – это что ответить Полиси – это как отвечать и чего нельзя говорить Регламент для группы – это как действовать, если нельзя ответить по FAQ Регламент для клиента – право поднять всех на ноги

Официальное реагирование / Подготовка 16 Рабочая группа: Специалист по продукту Старший операторской группы Менеджер проекта Операторы смен Обучение первых троих в компании

Официальное реагирование / Процесс 17 Средство мониторинга Среда онлайн-управления проектом Общие документы (таблицы) Еженедельный отчет

Вопросы –