CRM клиентские исследования управление поведением лояльность Москва 2012. - презентация

1 CRM клиентские исследования управление поведением лояльность Москва 2012

2 CRM в пирамиде розничного бизнеса Обслуживание клиентских потребностей по запросу Управление спросом, оттоком и повторные продажи Моделирование поведения и управление доходностью

3 Инструменты CRM Повторные продажи Активация клиентской базы Удержание клиентов Smart нотификация Лояльность

4 Каналы коммуникаций Хранилище данных Аналитика Базис CRM Логическая модель Витрины данных Active Data Warehouse Грамотный ETL Клиентские сегменты Дедупликация клиентов On-line channels Сбор откликов Контактные данные Multi step campaigns Next best offer Stop list Seed list Campaign Management Recency politics Анализ эффективности Моделирование откликов Loyalty programs Pre approve campaigns Доходность на клиенте ФЗ-152

5 Гигиена CRM кампаний СТОП-ЛИСТ не нарушаем 152 ФЗ. Отказ от ЦК - это святое. Персонифицированное обращение только по имени отчеству, только по персональному каналу. Нечего сказать - молчим обращаемся к клиенту только при полной уверенности, что ему это нужно и интересно RECENCY TABLE работаем в полном соответствии с политикой контактов.

6 Развитие CRM Создание ХДВитрины данныхВыгрузки на каналыАвтоматизация канального взаимодействия Автоматизация механизма сегментации Система управления кампаниями Модели отклика, оттока и доходности Бонусные механизмыГеолокацияРегиональные кампанииМониторинг атипичного поведения Предодобренные кампании Создание ХД Витрины данных Выгрузки на каналы Автоматизация канального взаимодействия Автоматизация механизма сегментации Система управления кампаниями Модели отклика, оттока и доходности Бонусные механизмы Геолокация Региональные кампании Мониторинг атипичного поведения Предодобренные кампании

7 Борьба за внимание клиента Управление вниманием клиента к своим предложениям Конвертация внимания в дополнительную прибыль Клиентское внимание – главная цель ВТБ кампаний в год 3 типа регулярных нотификаций 10 типов сложнокоммуникационных кампаний 50 млн коммуникаций с клиентами «отказников» от кампаний за три года Обязательная, полная персонификация сообщения 200 положительных респонсов в час на пике кампаний!

8 Напоследок Анализируйте все! Ведите статистику и логи всего, что можно собрать о себе и о клиенте. Не стройте гипотезы мотиваций или решений, стройте модели поведения. Никогда не покупайте клиента! Прощенные платежи, дисконт комиссии, снижение маржи. Все не имеет смысла, если не привлечь клиентское внимание. Ритейлер должен просто находиться в зоне внимания клиента в момент принятия им решения. CRM, как и любой другой бизнес, конкурентен. В конкурентной среде – не существует выигрышной стратегии. Анализируйте своего клиента и концентрируйтесь на нем