Microsoft Dynamics CRM. Управление сервисом Списки ожидания Обращение Контракты База знаний. - презентация

1 Microsoft Dynamics CRM. Управление сервисом Списки ожидания Обращение Контракты База знаний

2 Списки ожидания. Работа Создание и изменение Назначение и принятие элементов Маршрутизация обращений

3 Обращение. Общее

4 Обращение. Работа Просмотр обращения –Рабочая область(мои задачи, списки ожидания) –Управление обращениями (в представлениях) Создание обращения Поиск решения в Базе Знаний –Поиск статьи –Отправка статьи по Разрешение обращения Назначение обращения –Назначение пользователю или списку –Принятие обащения –Назначение прав

5 Контракты. Общее

6 Контракты.Работа Просмотр Создание шаблонов контрактов –Принцип расчета –Тип скидки –Периодичность выставления счетов –Уровень обслуживания –Календарь Строки контракта Изменение статуса контракта

7 База знаний. Общее Жизненный цикл

8 База знаний. Работа Работа с шаблонами статей Создание статей Изменение статьи Утверждение и публикация Отмена публикации

9 Планирование сервиса Определение сервисов Планирование сервисов Планирование ресурсов

10 Определение сервиса Сервис – это услуга предоставляемая компанией Сервис Правило выбора Действие Ресурсы Группы ресурсов Условия выбора Планирование возможностей Объем работ Доступность ресурсов

11 Планирование сервиса. Работа

12 Планирование ресурсов. Работа Планирование пользователей и других ресурсов для сервисов Рассписания работы пользователей –Рабочие часы –Планирование перерыва –Планирование нерабочих часов –Добаление нового помещения или оборудования –Часовые пояса Создание группы ресурсов Просмотр рассписаний для ресурсов Управление выделением ресурсов Создание изменение и добавление участников к месту Задание и изменение нерабочих дней

13 Закрепим пройденный материал! Отношения с клиентами Microsoft CRM Outlook клиент и личные параметры веб-клиента Синхронизация и обновление сведений Демонстрация: синхронизация данных CRM Работа в сети и в автономном режиме Создание и удаление записей в Microsoft CRM Outlook клиенте Управление сообщениями электронной почты в Microsoft CRM Outlook клиенте Процесс автоматизации маркетинга Планирование кампании Маркетинговые кампании Управление списками Создание списков Создание и сохранение представлений расширенного поиска Маркетинговые кампании Создание кампании Шаблоны кампаний Управление действиями кампаний и задачами планирования Проведение кампании Общие сведения о контрактах от кампаний Анализ маркетинговых сведений Быстрые кампании Управление интересами Создание интересов Импорт интересов Работа с интересами Дисквалификация и повторная активизация интересов Создание отчетов по интересам Управление возможными сделками Работа с возможными сделками Использование бизнес-правил и процессов продаж Выполнение транзакций по продажам Оценка данных о клиентах Применение функции расширенного поиска Управление эффективностью продаж Автоматизированные процессы продаж и бизнес-правил Управление сведениями о конкурентах Управление литературой Создание каталога продуктов Поток управления сервисом Просмотр контрактов Создание шаблонов контрактов Создание контракта Изменение контракта или строки контракта Изменение статуса контракта Возобновление контрактов Назначение и предоставление доступа к контрактам Создание обращений Разрешение обращений с использованием базы знаний Назначение и переназначение обращений Повторный перевод обращений в активное состояние Связывание обращений с другими записями База знаний Работа с шаблонами статей Создание статей Изменение содержания статьи Утверждение и публикация статьи или ее отклонение Списки ожидания Движение обращений и действий через списки ожидания Просмотр списков ожидания Создание и изменение общих списков ожидания Назначение и принятие элементов списка ожидания Маршрутизация обращений и списки ожидания Планирование сервиса Сценарии планирования сервиса Процесс планирования сервиса Переходы и заказ действий сервиса в календаре сервиса Заказ действий сервиса в календаре сервиса Планирование действий сервиса Закрытие, отмена или изменение расписания действия сервиса Просмотр действий и встреч сервиса Установка предпочтений клиента для действий сервиса Планирование пользователей и других ресурсов для сервисов Расписания работы пользователя Создание группы совместно планируемых ресурсов Просмотр расписаний для ресурсов Управление выделением ресурсов для действий сервиса Создание, изменение или добавление участников к месту Задание и изменение нерабочих дней Определение сервисов Определение основных принципов сервисов Правила выбора ресурса Создание сервиса Процесс настройки Повторное использование настроек Настройка формы Изменение вкладок Изменение разделов Изменение полей Настройка атрибутов Настройка представления Переименование изменяемого объекта Изменение системных сообщений Изменение справки Планирование настраиваемого объекта Отношения объектов Работа с настраиваемыми объектами Конфигурация настраиваемого объекта Атрибуты и функции объектов по умолчанию Значки объектов Удаление настраиваемого объекта Определение отношений Сопоставление объектов Добавление сопоставления Создание бизнес-правила Безопасность бизнес-правил Определение действий бизнес-правил Операции по созданию действий Использование динамического текста в бизнес-правилах Использование динамических значений в бизнес-правилах Определение условий бизнес-правил Процессы продажи Упорядочение бизнес-правил Управление бизнес-правилами Импорт и экспорт бизнес-правил Использование событий для полей Настройка свойств сведений о событии Использование языка DHTML в Microsoft CRM Интернет-кадр Динамический интернет-кадр Формы с URL-адресом Создание настраиваемых меню, элементов области переходов и кнопок Точки интеграции ISV.Config Настройка элементов управления Структура ISV.Config Схема узла (SiteMap) Возможности пакета SDK Решения независимых поставщиков ПО Функции создания отчетов Microsoft CRM Создание отчетов Microsoft Excel Изменение и упорядочение отчетов Развертывание и удаление отчетов служб отчетов Управление доступом к отчетам Конструктор отчетов служб отчетов Изменение существующих отчетов служб отчетов Предварительная фильтрация Microsoft CRM Запланированные отчеты

14 Еще раз Архитектура Основы работы Работа в Outlook Общее Планирование кампании Создание кампании Выполнение кампании Маркетинг Управление интересами Выполнение продажи Эффективность продаж Администрирование продаж Продажи Списки ожидания Обращение Контракты База знаний Управление сервисом Определение сервисов Планирование сервисов Планирование ресурсов Планирование сервиса

15 Параметры

16

17

18

19 Вопросы?