Все, что вы хотели знать о Call центрах, но не знали у кого спросить… Третья бизнес-встреча, Даев-Плаза, Москва, 09 июня 2005 года

План Классификация call центров Услуги outsourcing call центра (c примерами реальных проектов) Как организована работа outsourcing call центра Из чего складывается стоимость услуг outsourcing call центра

Call центр - фабрика по перемалыванию звонков

Схема помещений типового Call центра Менеджеры Комната отдыха Техники Call центр - фабрика по перемалыванию звонков

Классификация Call центров Call центр Коммерческий (подрядный, outsourcing) Корпоративный (InHouse) Технологический

InHouse Call центр Основная причина создания корпоративного (InHouse) call центра - автоматизация внутренних бизнес-процессов компании : Снижение издержек Формализация бизнес-процессов Контакты с клиентами, требуют корпоративных «знаний» компании Высокий уровень конфиденциальности информации

Классификация Call центров Коммерческий (подрядный, outsourcing) ТелемаркетингИсследованияКомбинированный

InHouse vs. outsourcing InHouseOutsourcing

Услуги СС. Анкетирование.

Анкетирование. Реальный проект. Социологический опрос Цель: анкетирование физических лиц, 4-ре округа Москвы, возраст от 25 до 45 лет Анкета: 9 вопросов (закрытых - 8, открытых - 1) План – получить не менее анкет по каждому округу. Продолжительность проекта 1 месяц.

Анкетирование. Реальный проект. Подготовка - 3 дня: Выборка БД по округам города Москвы Составление сценария Программирование анкеты Разработка форм статистики и отчетности. Настройка автоматического дозвона и записи Тренинг Количество персонала Операторов 40 Супервизоров 5

Анкетирование. Реальный проект.

Проект по проведению социологического опроса москвичей. База для проведения опроса – 4900 контактов Полностью заполненных анкет – 1500 Среднее время одного интервью – 20 минут Результативность 31%

Интерфейс электронной анкеты. Анкетирование.

Услуги СС. Актуализация.

Актуализация. Реальный проект. Актуализация базы клиентов Цель: выявить лицо, которое отслеживает доставку тиража бесплатного издания и выяснить наличие специализированного оборудования. План – 853 компании. Продолжительность проекта 2 дня.

Актуализация. Реальный проект. Подготовка - 1 день: Загрузка БД Составление сценария Тренинг Количество персонала Операторов 5 Супервизоров 1

Актуализация. Реальный проект.

Проект для Издательского Дома «А…». Опрос точек распространения изданий. База для проведения опроса – 776 компаний Полностью заполненных анкет – 595 Среднее время одного интервью – 4 минуты Результативность 77%

Услуги СС. Телемаркетинг.

Мировая статистика 30% заинтересованных 60% счетов 20% продаж

Три фактора успеха ТМ Товар (услуга) Методика продаж (профессионализм) Целевая аудитория (база данных)

Технология работы call центра Многоканальность, способность обработать большое число вызовов Интеллектуальная маршрутизация вызовов Способность обрабатывать различные типы вызовов Интеграция с CRM системой Точная оценка эффективности каждого звонка Инструмент – call center

Психология работы call центра Определения психотипа покупателя Поддержка Разговор на языке выгод Работа с возражениями Вербальная подстройка Улыбка и дружелюбие Закрепление совершенной покупки Инструмент – call center

Телемаркетинг. Реальный проект. Телемаркетинг Цель: пригласить (продать) участников на семинар «Все что вы хотели знать о Сall центрах, но не знали у кого спросить». План – 20 участников. Продолжительность 2 недели (10 дней).

Телемаркетинг. Реальный проект. Задача обзвонить компании выявить «ЛПР» проинформировать о мероприятии при выявлении заинтересованности предоставить дополнительную информацию по или факсу. выставить счет, выслать договор проконтролировать оплату

Телемаркетинг. Реальный проект. Подготовка – 3 дня: выборка базы данных разработка сценарной логики и непосредственно сценария обучение операторов по проекту. Количество персонала Операторов 5 Супервизоров 1

Телемаркетинг. Реальный проект.

Расчет прибыли

Пример расчета прибыли

Продажа услуг СС. Этапы. Исходящие звонки Подготовка Работа операторов: звонки Завершение проекта

Продажа услуг СС. Подготовка. Подготовка ИнформацияПерсоналТех. ресурсы

Продажа услуг СС. Звонки. Звонки Набор номера Ручной набор Полу- автома- тический Автомати- ческий

Продажа услуг СС. Звонки.

Контроль работы ЗнанияВыработкаТехника Менеджер Техник

Продажа услуг СС. Завершение. Завершение проекта РезультатыОтчетыАналитика

Ценообразование. Цена для Клиента Подготовка Работа операторов Телефонный трафик

Ценообразование. Телемаркетинг Call центра За результат За время работы

О КОМПАНИИ Год основания: 2003 Входит в пятёрку лидеров рынка call- центров в России. Оборудование: Cisco IP Contact Center, 300/600 одновременных входящих/исходящих звонка Количество операторских мест: два зала на 55 и 72 рабочих места Количество реализованных проектов с момента основания: более 100

О КОМПАНИИ. Клиенты. Управление Министерства по налогам и сборам РФ по г. Москве Всероссийский центр исследования общественного мнения (ВЦИОМ) Страховая компания РОСНО РосБизнесКонсалтинг (РБК) Hewlett-Packard ООО «Мобильные телесистемы»

О КОМПАНИИ. Клиенты. SAP Финансовая группа «Прадо» IT компания «Comptek» Издательский дом «Главбух» Газета «Ведомости» Газета «Большой город» Кадровое агентство «Арсенал» Банк «Уралсиб»

СПАСИБО. ВОПРОСЫ? Контактная информация: тел.: (095) ,