МОНИТОРИНГ СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА: Основные задачи и их решение Москва, 2011

2 Насущные вопросы мониторинга репутации в Сети Что мониторить? Где мониторить? С какой целю мониторить? Как избежать ошибок? Какие факторы нужно учитывать? Как выбрать правильную систему мониторинга?

3 Влияние социальных медиа продолжает быстро расти 34% заметок в блогах имеют отношение к продуктам и брендам 74% пользователей социальных медиа доверяют рекомендациям других пользователей 10 часов в месяц россияне проводят в социальных медиа

В мире много систем мониторинга… 4 Как выбрать правильную систему? … уже больше 200, в том числе русскоязычные:

Зачем нужен мониторинг СМ? 5 Для контроля общего имиджа бренда или компании Для сбора и анализа отзывов о продуктах компании Для конкурентной разведки Для оперативного реагирования на негативные отзывы о компании или ее продуктах.

Ручной или автоматизированный мониторинг? 6 Выбор зависит от количества упоминаний объекта в Сети: Ручной мониторинг (определение тональности) – до упоминаний в сутки (1-2 сотрудника в штате) Автоматизированный мониторинг – выше упоминаний Посчитаем: человек способен адекватно обработать не более сообщений в час сообщений / ( 8 часов * 40 сообщений ) = 6 человек в штате

Главные параметры системы мониторинга 7 Полнота охвата Точность выборки Скорость обновления Качество анализа текста Качество анализа объектов и мнений Географическая привязка Определение первоисточников, детекция перепечаток Определение влиятельности упоминания Удобство использования Интеграция с бизнес-процессами

Где искать (площадки): Форумы, блоги, социальные сети, онлайн СМИ, др. Как искать (технологии): Собственная поисковая система Сбор данных с «больших» поисковиков ВАЖНО: Возможность добавления в систему особых ресурсов в дополнение к основному потоку данных 8 Полнота охвата

Точность выборки Учитывать только сообщения: которые относятся к объекту мониторинга При мониторинге сообщений о бренде «Гостиница Украина» в выдачу не должны попадать сообщения о гостиницах в Украине, о стране Украина и т.п. Не учитывать сообщения: в которых объект упомянут вскользь Для бренда Билайн:«Продаю кота серого, 3 года, телефон (билайн)»; Для бренда Сбербанк: «встречаемся у сбербанка завтра в 6» спам 9

10 Скорость обновления Цели Только анализ результатов мониторинга Работа с негативными отзывами Частота обновлений 2-3 раза в неделю Частота обновлений 1 раз в 2-3 часа Время «жизни» сообщения в СМ – до 6-8 часов

11 Качество автоматического анализа Что должна уметь обрабатывать система мониторинга: Отрицания Думал что он хороший, а оказалось все наоборот / Был бы хороший - взял бы, а так - нет. Усиления Самый хороший / Невероятно прекрасный. «не самый хороший» и «самый не хороший» - не одно и то же. Местоимения и пропуски Купил телефон. Он (КТО?) оказался так себе. Купил телефон. (ЧТО?) Оказался полным фуфлом.

Качество автоматического анализа Что должна уметь обрабатывать система мониторинга : Отдельные характеристики объекта: У vodafone голос не работает, зато интернет летает. Негативная оценка услуги «голосовая связь» + позитивная оценка услуги «доступ в Интернет». Сравнения : Vodafone лучше чем bell / bell хуже всех. Отраслевая специфика: «Killer application» - строго положительная оценка, но многие системы помечают, как негатив - за «отрицательный» термин «killer» 12

13 Географическая привязка Знание о географии автора сообщения важно для компаний, работающих в разных регионах. Как определяется география сообщений: по названию места, о котором идет речь в сообщении по месту жительства автора

14 Определение первоисточника и перепечаток Для чего нужно определять первоисточник: Распознавание кампаний «черного PR» Определение лидеров мнений Перепечатки нужно определять по цитатам/ссылкам. Перепечаткам должен присваиваться правильный вес: Цитата и комментарий к ней могут иметь противоположную тональность

Определение влиятельности упоминания Необходимо сопоставлять аккаунты одного человека на разных платформах для придания правильного «веса» высказыванию. На «вес» влияют следующие факторы: количество просмотров, цитат и ссылок у отзыва, количество читателей или последователей у автора, авторитетность площадки, на которой проходит обсуждение. 15

Социально-демографические характеристики Социально-демографические характеристики (пол, возраст, место жительства) : изучение аудитории определение целевой аудитории корректировка позиционирования товара/услуги 16

17 Удобство использования Система мониторинга должна быть удобной в использовании, а именно: Иметь качественный интерфейс Выдавать данные в реальном времени Интегрироваться в бизнес-процессы компании (техподдержка, CRM, BSS, etc.)

18 Идеальная система мониторинга = Полнота охвата Точность выборки Оперативность обновления Качественный автоматический анализ Удобство использования

Спасибо за внимание! С уважением, Татьяна Петрова Пишите: Звоните: +7 (495)