Вебинар «Негатив – не приговор» Работа с негативом в социальных сетях и на тематических форумах Никита Орфёнов, ЗАО «Айкумен ИБС», Москва

Негатив в сети Каким бывает негатив? Каковы правила работы с негативом? Как с ним работать?

Виды негатива Конструктивный Троллинг Черный PR от конкурентов Импульсивный

Конструктивный негатив Автор критикует реально существующие проблемы, либо жалуется неоправданно Цель получить обратную связь с компанией Мотивация внутренняя – неравнодушие к компании Особенностьискренность

Импульсивный негатив Автор просто выплескивает свои эмоции Цельвысказаться, спустить пар Мотивация внутренняя – сбросить напряжение Особенностьбезапеляционность

Черный PR от конкурентов Автор пишет негативные посты по заказу конкурента Цель нанесение ущерба репутации компании Мотивациявнешняя - деньги Особенностьбеспринципность

Троллинг Автор провоцирует конфликтную ситуацию Цельсамоутверждение Мотивация внутренняя – вызвать ответную реакцию Особенностьневменяемость

Разные точки зрения Нужно реагировать на ВСЕ Реагировать на импульсивный негатив и троллей НЕЛЬЗЯ Общих правил НЕТ, все должно решаться на основе здравого смысла !

Разделяй и действуй! Есть ли отзывы о вашей компании в сети? Положительные или нейтральные отзывы Негативные отзывы Реагируем?Определяем тип негатива Наблюдаем за развитием ситуации Устраняем заблуждения Решаем проблемы

Выбрать систему мониторинга Практические советы по работе Разработать документ, в котором будет прописано: в каких ситуациях и в какие сроки нужно реагировать на сообщения; кто от лица компании должен реагировать на сообщения; как необходимо реагировать – примерный план ответа; часто встречающиеся вопросы и ответы (База знаний) Разработать форму отчетности по отработанным сообщениям (максимальная простота) Создать систему анализа сообщений

Успехов вам!