Сообщества бренда Булат Ламбаев Стерно.Ру
План Что такое сообщество бренда Зачем? Типы сообществ Как организовывать и управлять сообществом 2
Сообщество бренда
Сообщество «Виртуальные сообщества являются социальными объединениями, которые вырастают из Сети, когда группа людей поддерживает отрытое обсуждение достаточно долго и человечно, для того чтобы сформировать сеть личных отношений в киберпространстве». Говард Рейнольдс 4
Аудитория и сообщество Аудитория Группа людей Общий интерес Общий канал получения информации 5 Сообщество Группа людей Общий интерес Общий канал получения информации Взаимодействие Социальные отношения
Социальный сервис и сообщество 6
Зачем?
Увеличить объемы продаж Повышение эффективности маркетинговых коммуникаций (адвокаты бренда) Повышение состояние покупательской готовности 8
Увеличить кол-во лояльных клиентов Выстраивание доверительных отношений с существующими Привлечение новых 9
Снизить издержки Снижение издержек на поддержку Снижение издержек на получение обратной связи от клиентов 10
Типы сообществ
Критерии Уровень открытость Уровень вовлечения 12
4 типа сообществ Сообщество бренда Сообщество адвокатов бренда Фан-клубФорум 13 Порог входа Уровень вовлеченности высокий низкий
Pepsi ВКонтакте – фан-группа 14
М. Видео – форум 15
Mazda community – сообщество бренда 16 community/
Philips Ambassador Club – сообщество адвокатов бренда 17
Как организовать сообщество
Общий подход Бизнес-цели Анализ текущей ситуации Инсайты, интересы аудитории Стратегия Тактика Реализация и оценка эффективности 19
Типы брендов / сильные - слабые 20 VS.
21 ФОМ, 2009
22 ФОМ, 2009
Роли / 1 Техническая поддержка Организатор сообщества Уточнить или сформулировать тему/интерес вокруг которой организуется сообщество Определить и привлечь целевую аудиторию Разработать модели взаимодействия пользователей Способствовать укоренению норм в сообществе 23
Роли / 2 Менеджер сообщества / модератор Текущая поддержка Общение с пользователями Устранение инцидентов Лидер сообщества Развитие сообщества: новые интересы, новые тренды 24
Основные метрики Количество активных участников Прирост участников Вовлечение Цитирование % обработанных вопросов 25
Вопросы 26
Большое спасибо! Булат Ламбаев, Стерно.РУ