Динамика поступивших обращений в ОАО «Кубаньэнерго» по категориям за 9 месяцев 2014 года 1 Увеличение поступления заявок на оказание услуг обусловлено. - презентация

1 Динамика поступивших обращений в ОАО «Кубаньэнерго» по категориям за 9 месяцев 2014 года 1 Увеличение поступления заявок на оказание услуг обусловлено развитием системы централизованного обслуживания потребителей услуг ОАО «Кубаньэнерго» Категория обращения Количество обращений 1 кв.2 кв.3 кв.Итого Жалоба Консультация Заявка на ТП Заявка на оказание дополнительных услуг Заявка на перераспределение мощности Заявка на заключение договора на передачу электроэнергии Отзыв / предложение Итог

2 Распределение поступивших в ОАО «Кубаньэнерго» обращений по категориям за 9 месяцев 2014 года 2 Значительное количество консультаций потребителям услуг за 9 месяцев 2014 года связано с организацией полномасштабного Call-центра в ОАО «Кубаньэнерго». п/пп/п Категория обращения Кол - во обращений Удельный вес, % 1 Жалоба 29940,9 2 Консультация ,3 3 Заявки на ТП ,2 4 Заявки на перераспределение мощности Заявки на оказание дополнительных услуг ,6 6 Заявки на заключение договора на передачу электроэнергии 150 7Отзыв (благодарность)170 Итог

3 Динамика поступивших в ОАО «Кубаньэнерго» жалоб по кварталам за 9 месяцев предыдущего и текущего года 3 В ОАО «Кубаньэнерго» за 9 месяцев 2014 года поступило 2994 жалоб от потребителей услуг, что на 783 жалобу больше, чем за отчетный период в 2013 году. Увеличение количества жалоб по сравнению с 2013 годом обусловлено развитием системы приема обращений. 1 кв.2 кв.3 кв. Итого Количество жалоб, шт г г

4 Распределение поступивших в ОАО «Кубаньэнерго» жалоб по причинам за 9 месяцев 2014 года 4 п / п Причина обращения Кол - во обращений, шт. Удельный вес, % 1 Технологическое присоединение Передача электрической энергии Отключение электрической энергии Техническое обслуживание Коммерческий учет электроэнергии 923 6Дополнительные услуги 00 7Качество обслуживания 80 8Контактная информация 00 9Прочее 592 Итог Основными вопросами в жалобах за отчетный период являлись вопросы надежности и качества электроснабжения.

5 Структурное распределение обращений по каналу поступления за 9 месяцев 2014 года 5 п /п Канал поступления обращения Кол-во обращений Удельный вес, % 1Очные обращения Заочные обращения через call- центр Письменные обращения через канцелярию Интернет-приемная / / Личный кабинет Итог Одной из наиболее эффективных форм взаимодействия с потребителями услуг является заочное обслуживание – информирование потребителей по телефону горячей линии. За 9 месяцев 2014 года принято (75%) устное обращение от потребителей услуг.