Использование услуг call-центра для повышения эффективности интернет-магазина. - презентация

1 Использование услуг call-центра для повышения эффективности интернет-магазина

2 О чем поговорим? Группа компаний Промо Услуги аутсорсингового контакт-центра Эффективный интернет –магазин – что это и без чего он не может обойтись? Точки контакта с клиентом, их организация Прочему аутсорсинг? Распространенные схемы аутсорсинга организации контактов с клиентами в call-центре Ответы на вопросы

3 Группа компаний Промо 6 лет на рынке 3 компании в составе: Промотехнологии –аутсорсинговый контакт-центр – свыше 500 различных проектов с более чем 300 клиентами. Промопортал – создание и продвижение интернет- магазина на портале TIU.RU –свыше 300 постоянных клиентов за 3 года работы; Промосистемы – внедрение IP АТС, IP call-центров, свыше 30 заказчиков за 2 года работы;

4 Услуги аустсорсингового call-центра Направлены на выполнение нескольких задач : Привлечение новых клиентов; Удержание уже имеющихся клиентов; Повышение прибыльности бизнеса Улучшение технологий работы с клиентами и имиджа компании

5 Формы услуг call-центра Для привлечения новых клиентов наибольший эффект приносят такие формы услуг как: холодные звонки с целью выявления интереса и назначения встреч с клиентами; круглосуточный прием звонков с осуществлением продаж на входящих звонках; информационный обзвон клиентов с целью приглашения на мероприятие;

6 Формы услуг call-центра Для удержания имеющихся клиентов: телефонный опрос удовлетворенности клиентов услугами Заказчика; маркетинговое исследование лояльности клиентов компании Заказчика; организация круглосуточной горячей линии с подключением номера ; проведение информационных обзвонов клиентов с целью позиционирования маркетинговых мероприятий Заказчика;

7 Формы услуг call-центра Для повышения прибыльности бизнеса кросс продажи дополнительных или новых товаров и услуг на рынке постоянных клиентов; прием звонков от существующих клиентов, одной из задач которого является продажи дополнительных товаров или услуг; исследование эффективности рекламных каналов;

8 Формы услуг call-центра Для улучшения технологии работы с клиентами и имиджа компании: услуга тайный покупатель по телефону; подключение номера 8-800; разработка скрипта работы оператора; использование любой услуги call- центра влечет улучшение технологий у Заказчика;

9 Эффективный интернет –магазин. Что это? Без чего он не может обойтись?

10 Эффективный интернет-магазин 1. Приносит прибыль владельцу; 2. Продукт приносит реальную или психологическую пользу потребителю; 3. Не противоречит закону; Все остальные показатели – лишь производные от этих трех.

11 Эффективный интернет-магазин Факторы, влияющие на эффективность: Идея Продукт; Прайс, цена; Маркетинговое позиционирование; Система продаж и работы с клиентами; Используемые технологии; И другие

12 Как выстроить процесс работы с клиентами, чтобы Ваш интернет –магазин стабильно приносил прибыль?

13 Эффективный интернет-магазин Признаки удобного для клиента интернет-магазина: Наличие и широкий набор удобных коммуникационных инструментов. Круглосуточная доступность. Высокая ресурсоемкость каналов. Максимальный комфорт при обращении в Ваш интернет магазин. Компетентность и профессионализм операторов. Наличие четких правил и возможность гибко подходить к решению вопросов клиентов. Оказание «избыточного» сервиса или ВАУ – эффект.

14 Основной принцип: КЛИЕНТ В МАКСИМАЛЬНО КОРОТКИЙ СРОК ДОЛЖЕН РЕШИТЬ СВОЮ ЗАДАЧУ!

15 ОТНОШЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ФАКТОРА / ТЕХНИЧЕСКИМ РЕШЕНИЯМ 70/30

16 Эффективный интернет-магазин Как наладить работу с обращениями клиентов: «Портрет» потребителя; Перечень коммуникационных инструментов; Перечень решаемых задач; Объемы обращений и нагрузка; График работы и % потерь; Ресурсы, обеспечивающие работу КИ; Энергонезависимость, отказоустойчивость оборудования и резервирование каналов КИ; Прописанные, а лучше прописанные и выстроенные бизнес- процессы. Мотивация, контроль, обучение в постоянном режиме.

17 Точки контакта, их организация Наиболее используемые коммуникационные инструменты: Телефон; Электронная почта; SMS; Web-чаты, web-формы обратной связи; Компьютерные коммуникационные программы Skype, ICQ Мобильные приложения Whatsapp и пр.

18 Точки контакта, их организация Необходимо внедрить комфортные для клиента коммуникационные инструменты: Телефонную АТС для приема телефонных вызовов и осуществления исходящих телефонных вызовов; Отсылки и приема SMS сообщений; Отсылки и приема электронной почты; Приема и обработки Web-chat сообщений; Приема и обработки Skype –сообщений; Приема и обработки ICQ –сообщений;

19 Точки контакта, их организация

20 Почему аутсорсинг call-центра? Преимущества аутсорсинга: Работа с call-центром- это всегда подъем внутренних стандартов и технологий; Глобальное снижение денежных и временных затрат; Высокие стандарты работы с клиентами; Круглосуточный прием звонков по разным коммуникационным каналам; Прозрачность работы и легкий контроль работы контакт- центра; В некоторых случаях отсутствие необходимости содержать офис и сотрудников; Повышение качества работы с клиентами влечет увеличение уровня продаж, а следовательно рост прибыли;

21 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! РАД ОТВЕТИТЬ НА ВОПРОСЫ)