1 Управление развития Байкальского банка октябрь 2011 Международная научно-практическая конференция «Эффективные технологии менеджмента качества в здравоохранении» - презентация

1

2 1 Управление развития Байкальского банка октябрь 2011 Международная научно-практическая конференция «Эффективные технологии менеджмента качества в здравоохранении» Опыт внедрения ЛИН-технологии в процессах деятельности ГОСБ. Примеры эффективности Выступление спикера Хабинской Оксаны Михайловны Руководителя Подразделения Реализации Производственной Системы Сбербанка Бурятского отделения Апрель 2014

3 2 Стандарты Сбербанка России 1. Обслуживание клиентов в филиалах банка 2. Ведение телефонных переговоров 3. Поддержание дресс-кода 4. Качество предоставления ИТ- услуг (ISO 20000) 5. Стандарт филиалов нового формата 6. Соблюдение времени обслуживания клиентов – программа «Очередей.нет» 7. Brand book– стандарт фирменного стиля Сбербанка 8. Книги стандартов по банковским процессам Совершенствование банковских процессов Проектный подход к совершенствованию внутренних бизнес-процессов Внедрение инструментов бережливого производства (Лин Шесть Сигм) Проведение Лин-мероприятий для совершенствования критичных процессов Контроль качества КПЭ по всем стандартам Таинственный покупатель Сертификация Опросы клиентов Анализ обратной связи (маркетинговые исследования, работа с претензиями, социальные сети, обработка анкет клиентов) Обеспечение качества продуктов и услуг

4 3 Обеспечение доступности финансовых услуг: Сбербанк модернизирует филиалиальную сеть - делает ее доступной 24/7 и удобной для клиентов Использование принципа геомаркетинга Зонирование пространства по сегментам клиентов; Принцип «open space» Навигация, электронная очередь; Принцип «одного окна»; Установление интернет-киосков, WiFi; Организация комфортных мест ожидания с диванами, кулерами, «детскими уголками» Обслуживание клиентов с ограниченными возможностями Зоны самообслуживания с режимом работы 24/7 Модульные кабины обслуживания с режимом работы 24/7

5 4 Ведение электронного документооборота Система «Клиент-банк» - для работы с юридическими лицами СЭОДО – внутрибанковский документооборот Использование ЭЦП для подписания документов Передача документов в электронном виде: ОПФР, УФНС, УФССП Сократилось количество используемой бумаги на 410 пачек в год Виртуальные встречи Установка Вэб-камер на рабочих местах сотрудников с целью сокращения поездок на автомобильном и железнодорожном транспорте, а также авиа перелетов Сокращение выбросов парниковых газов Развитие удаленных каналов обслуживания Расширение перечня услуг по дистанционному обслуживанию клиентов физических и юридических лиц По состоянию на г % транзакций совершаются через удаленные каналы обслуживания Сокращение выбросов парниковых газов Минимизация негативного воздействия на экологию. Банк стремится использовать самые современные ресурсосберегающие технологии.

6 5 ЦА Сбербанка: Подразделение ПСС, Подразделение инноваций, Тренер ПСС Байкальский Банк: Подразделение ПСС, Подразделение инноваций, Тренер ПСС ГОСБ г.Иркутск: Менеджер ПСС, Менеджер инноваций, тренер ПСС ГОСБ г.Чита: Менеджер ПСС, Менеджер инноваций, тренер ПСС ГОСБ г.Улан-Удэ: Менеджер ПСС, Менеджер инноваций, тренер ПСС Внедрение инструментов бережливого производства: Производственная Система Сбербанка (ПСС) Структура Производственной Системы Сбербанка Действует с 2009 г.

7 6 Внедрение инструментов бережливого производства: Производственная Система Сбербанка (ПСС). Программа по обучению ПСС Тренинги: ПСС в Розничном блоке, ПСС в Корпоративном блоке, ПСС в Бухгалтерии, ПСС в Кассовом блоке, ПСС в IT-блоке Обучение ПСС по функциональным блокам Кадры, Юридический отдел, Административное управление, Управление безопасности и инкассации Обучение по Лин- методологии Команда внедрения системы 5S от каждого подразделения Банка Обучение системе 5 S Менеджмент Банка: управляющий, заместители управляющего, начальники управлений, начальники отделов/секторов Обучение по Гемба Курс Лин Шесть Сигм – 2 недели, продвинутые инструменты статистического анализа Обучение сотрудников массовых специальностей Курс Лин Шесть Сигм – 1 неделя, базовые инструменты статистического анализа Обучение Черных поясов Тренинг по методике PDCA ПСС для всех Обучение Зеленых поясов «Модель зрелости ПСС» (оценка уровня развития ПСС – реализация улучшений) Рост эффективности и качества работы подразделений

8 7 Внедрение инструментов бережливого производства: Производственная Система Сбербанка (ПСС). Проект 5 S. АУДИТ: Чек-листПООЩРЕНИЕ: Конкурс Номинации по конкурсу: 1. Сортируй 2. Содержи в порядке 3. Соблюдай чистоту 4. Стандартизируй 5. Совершенствуй Старт проекта г. Охват – все подразделения Банка Обучение – 30 % от штатной численности СОРТИРОВКА- удаление с рабочего места всех ненужных предметы РАЦИОНАЛЬНОЕ РАСПОЛОЖЕНИЕ- предметы легко использовать, легко находить, легко возвращать на место УБОРКА- предметы содержатся в чистоте СТАНДАРТИЗАЦИЯ- прописать стандарты работы СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ- 5 S – Стиль работы

9 8 Внедрение инструментов бережливого производства: Производственная Система Сбербанка (ПСС). Проект Гемба Каждый руководитель не реже 1 раз в месяц идет в Гемба Когда возникает проблема – сначала идите в Гемба Изучите проблему на месте Примите временные контрмеры на месте Найдите первопричину Стандартизируйте, чтобы предотвратить повторное возникновение проблемы Отчет и оценка качества предложения по улучшению по итогам гемба по 6-ти бальной шкале Выделение лучших руководителей по качеству предложений

10 9 Внедрение инструментов бережливого производства: Производственная Система Сбербанка (ПСС). Корпоративная система подачи инноваций Территориальный центр инноваций Корпоративный интранет портал Сотрудники эксперты Топ-менеджеры Открытое обсуждение Центр инноваций СБЕРБАНКА Территориальный центр инноваций Агенты инноваций менеджеры

11 10 Специальные знаки отличия и символика для участников инновационной деятельности Авторам выплачивается «премия» Система мотивации «5+» Вознаграждение авторам предложений Выплаты победителям конкурсов Выплаты по итогам внедрения Нематериальное поощрение (дипломы, знаки отличия, публикации) Карьерное развитие Информация об участии сотрудника в инновационной деятельности доводится до руководителя подразделения Информация доводится до сведения ДКП для разработки и осуществления программ развития сотрудников Проводятся ежегодные конкурсы (в ТБ и ЦА) для всех категорий участников. Вознаграждение победителям Участники команд внедрения премируются по результатам проектов по внедрению Авторы Эксперты Агенты инноваций Менеджеры центров инноваций Участники внедрения Внедрение инструментов бережливого производства: Производственная Система Сбербанка (ПСС). Мотивация участников