Регулирование коммерческого качества обслуживания Проф. Видмантас Янкаускас Ст. эксперт по регулированию Ереван, 11 февраля 2014 г. CЭИ – специальный экспертный. - презентация

1 Регулирование коммерческого качества обслуживания Проф. Видмантас Янкаускас Ст. эксперт по регулированию Ереван, 11 февраля 2014 г. CЭИ – специальный экспертный инструмент, 65. АМ 1

2 Коммерческое качество обслуживания Коммерческое качество обслуживания показывает качество отношений между распределителем (поставщиком) и потребителем Охватывает не только поставку и продажу энергии, но и разные формы контактов, установленных между компанией и потребителями Это может быть подключение к сети или отключение от нее, считывание счетчиков, ответы на телефонные звонки и т.д. 2

3 Почему надо регулировать коммерческое качество обслуживания В либеризированом рынке конкуренция между поставщиками должна гарантировать качество Но сетевые компании являются монополиями и не подвержены конкуренции Чтобы защитить потребителей (особенно маленьких – более слабых) нужны стандарты обслуживания Увеличивать свой доход компания может и за счет качества обслуживания, поэтому необходимо его регулировать 3

4 Основные группы показателей по коммерческому качеству 1)подключение 2)обслуживание потребителей 3)техническое обслуживание 4)учёт и счета 4

5 1. Стандарты на подключение Время ответить на просьбу клиента подключить его к сети Время на оценку стоимости простых работ по подключению Время для подключения нового потребителя к сети Время на отключение по просьбе потребителя 5

6 2. Обслуживание потребителей Пунктуальность встреч с клиентами Время для ответа на жалобы и вопросы потребителей –на жалобы по уровню напряжения –на жалобы по перебоям поставок (отключениям) Время для ответа на вопросы по тарифам и их оплате 6

7 3. Техническое обслуживание Время от ответа на жалобу до устранения проблемы Время от перебоя снабжения и начала работы по устранению проблемы За какое время заранее извещается о плановом отключении Время до восстановления снабжения после непланового отключения 7

8 4. Учёт и счета Сроки, за которые проводится проверка счётчика после извещения потребителем о его неполадке Сроки, за которые отключается потребитель после его извещения об отключении Сроки, за которые подключается потребитель, который заплатил свои долги Сколько раз в году проверяется (считывается) счётчик 8

9 Как регулируется коммерческое качество Имеются 2 основных и 2 дополнительных типа требований (стандартов) по коммерческому качеству: –гарантированные стандарты –общие стандарты –другие возможные требования –только мониторинг 9

10 Гарантированные и общие стандарты Гарантированные стандарты (ГС) указывают уровень обслуживания, который должен соблюдаться в каждом индивидуальном случае –если ГС несоблюдён, компания должна выплатить компенсацию потребителю Общие стандарты (ОС) указывают уровень обслуживания, который требуется в данном регионе для всех потребителей –например, 90% потребителей должны быть подключены к сети за 30 дней 10

11 Другие требования и мониторинг Кроме ГС и ОС регулятор может вводить и другие требования, чтобы достичь необходимый уровень качества услуг –при этом требования по качеству задаются по усмотрению регулятора Перед введением ГС или ОС регулятор обычно ведет мониторинг, чтобы понять существующий уровень качества услуг –данные и их анализ обычно публикуются 11

12 Какие и сколько стандартов по коммерческому качеству используется в странах ЕС Страна ГСОСДВТМонит.Всего Австрия 77 Чехия 10 Эстония Финляндия 16 Греция 66 Венгрия Италия Голландия Словакия 88 Словения

13 Пример 1: где используются стандарты качества при подключении потребителей Стандарт ATCZEEFIFRHUITNLSKSI Время ответить на просьбу клиента подключить его к сети Время на оценку стоимости простых работ по подключению Время для подключения нового потребителя к сети Время на отключение по просьбе потребителя 13 - да

14 Пример 2: где используются стандарты качества при техническом обслуживании потребителей Стандарт ATCZEEFIFRHUITNLSKSI Время от ответа на жалобу до устранения проблемы Время от перебоя снабжения и начала работы по устранению проблемы За какое время заранее извещается о плановом отключении Время до восстановления снабжения после непланового отключения 14 - да

15 Используемые стандарты качества при подключении потребителей в ЕС Стандарт Стандарт (медиана и интервал), дни Компенсация (медиана и интервал), в Время ответить на просьбу клиента подключить его к сети 16 (от 8 до 30) 27 (от 18 до 50) Время на оценку стоимости простых работ по подключению 14 (от 5 до 35) 30 (от 18 до 30) Время для подключения нового потребителя к сети 11 (от 2 до 126) 40 (от 18 до 450) Время на отключение по просьбе потребителя 5 (от 5 до 8) 35 (только 1 страна) 15

16 Пример регулирования контактов (не в письменном виде) с клиентами Страна Среднее время ожидания кол- центра Уровень сервиса кол- центра Время ожидания при персональном посещении центра обслуживания Эстония Требуется 25 сек., в 2010 г. было 34 сек. 80% звонков должно быть отвечено за 30 сек. Венгрия Требование – 20 сек., в 2010 г. было 18.9 сек. 80% звонков должно быть отвечено за 30 сек. Не больше 20 мин. в 90% случаев Италия Требование – 240 сек., в 2010 г. было сек 80% звонков должно быть отвечено, в 2010 г. – 92% 16

17 Используемые стандарты качества при учёте и для счетов в ЕС Стандарт Стандарт (медиана и интервал), дни Компенсация (медиана и интервал), в Сроки, за которые проводится проверка счётчика после извещения потребителем о его неполадке 10.5 (от 3 до 30) 25 (от 18 до 30) Сроки, за которые отключается потребитель после его извещения об отключении 15 (от 8 до 28)Нет данных Сроки, за которые подключается потребитель, который заплатил свои долги от 1 до 8 30 (от 18 до 50) Сколько раз в году проверяется (считывается) счётчик Раз в году (от 0.33 до 365)Нет данных 17

18 Компенсация при несоблюдении ГС Страна Метод оплаты Оплата Автомати- чески По требованию чек Скидка в счету двух- сторонний договор Австрия Чехия Франция Англия Венгрия Италия Голланд Португал Испания 18

19 Выводы по применению коммерческих стандартов обслуживания в ЕС В ЕС применяются очень разные коммерческие стандарты обслуживания Эти стандарты постоянно пересматриваются, вводятся новые Тенденция к увеличению числа ГС Новые тенденцию по регулированию контактов с клиентами Потребители повышают требования по качеству обслуживания 19

20 Рекомендации по применению коммерческих стандартов обслуживания Передиочески пересматривайте стандарты обслуживания, вводите новые Введите больше гарантированных стандартов для лучшего обслуживания клиентов Учитывайте пожелания клиентов при вводе новых стандартов 20