« ЭКСПРЕСС - КОНТАКТ » УПРАВЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ КОМПАНИЯ «АСУ XXI ВЕК» Разработка информационных систем для бизнеса. - презентация

1 « ЭКСПРЕСС - КОНТАКТ » УПРАВЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ КОМПАНИЯ «АСУ XXI ВЕК» Разработка информационных систем для бизнеса

2 CRM (англ. customers relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это современная бизнес-стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через понимание их индивидуальных потребностей. CRM-система – это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Цель CRM-системы – увеличение доходности предприятия путем автоматизации процессов продажи, маркетинга, обслуживания клиентов, документооборота. Задачи CRM-системы: систематизация работы с клиентами ; снижение издержек на выполнение рутинных операций ; повышение производительности и качества работы сотрудников ; обеспечение эффективного планирования и управления рабочим временем ; обеспечение доступности и высокой надежности хранения информации ; CRM и CRM-системы Продажи СервисМаркетинг Программа « Экспресс - Контакт »

3 Пять главных вопросов Программа « Экспресс - Контакт » 1. У каждого менеджера « своя » клиентская база, которая не принадлежит предприятию ? 2. Клиент работает не с фирмой, а с конкретным менеджером. Продавец уйдет и уведет часть клиентов ? 3. Сотрудники сами « нормируют » и « контролируют » свою работу и проверить каждый ее этап крайне затруднительно ? 4. Сотрудники отдела продаж обслуживают только текущие сделки и не проявляют активности в поиске новых клиентов ? 5. Возникают накладки при общении клиента с разными менеджерами ?

4 « Экспресс - Контакт » – это … Программа « Экспресс - Контакт » « Экспресс - Контакт » – комплексное автоматизированное рабочее место продавца, менеджера по продажам, обладающее всеми необходимыми инструментами для организации эффективной работы с клиентами ; « Экспресс - Контакт » – инструмент для руководителя, обеспечивающий оперативное и стратегическое управление продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов ; « Экспресс - Контакт » – информационная система, обеспечивающая доступность и высокую надежность хранения данных, быстрая в настройке и развертывании, простая в обслуживании и техническом сопровождении

5 Основные инструменты

6

7 Клиентская база Справочник организаций реестр контрагентов – физических лиц. Справочник организаций реестр контрагентов – юридических лиц. Клиентская база – это справочники организаций и контактных лиц – единый реестр всех контрагентов, позволяющий хранить централизованно и в единой информационной среде все сведения о потенциальных и действующих клиентах компании, ее партнерах и конкурентах. Программа « Экспресс - Контакт »

8 Стандартные реквизиты Наименование / полное наименование ; Контактная информация ( телефон, факс, электронная почта, web-страница, почтовый, фактический адреса); Банковские и платежные реквизиты; Организационная структура ; Организация ООО « Ромашка » Справочник организаций Дополнительные типы информации Возможность расширения реквизитного состава организации – создания дополнительных нетиповых произвольных полей ( реквизитов, признаков ), по которым будет описана эта организация. Группы организаций Объединение организаций в группы по произвольным признакам - критериям. Информация, необходимая для описания клиента : Информация о сегменте рынка клиента. Конъюнктура рынка, на котором ведет бизнес ваш клиент является ключом к пониманию клиента. Необходимо исходить из общих тенденций и перспектив развития рынка, анализа и сравнения клиента с нормами принятыми на рынке, знанию его конкурентов и т. п.( поставляете ли Вы кому - нибудь из них товар ?). Информация об организации ( клиенте ). Кроме стандартных реквизитов у организации могут быть свои собственные культура и правила, сильные и слабые стороны, свои способы оценки. Важно понимать, что производят ( поставляют, продают ) ваши клиенты, кто является их клиентами ; как они позиционированы на рынке ; какие у них текущие цели ; какова их корпоративная культура и организационная структура ; какие показатели для оценки своей деятельности они используют. Информация о соглашениях, договорах, продажах. Важна информация об условиях, обязательствах, сроках и штрафных санкциях. В отчетах по клиенту должна прослеживаться связь с тем что находится в процессе продажи, с тем, что заказано, с тем что доставлено, и на что осуществляется поддержка. Программа « Экспресс - Контакт »

9 Контактное лицо Антонов Юрий Михайлович Стандартные реквизиты Фамилия, имя, отчество ; Контактная информация ( телефон, факс, электронная почта, web-страница, адреса); Организация, подразделение, должность; Дата рождения ; Удостоверения личности ; Контактные лица Дополнительные типы информации Возможность расширения реквизитного состава контактного лица – создания дополнительных нетиповых произвольных полей ( реквизитов, признаков ), по которым будет описано это контактное лицо. Группы контактных лиц Объединение контактных лиц в группы по произвольным признакам - критериям. Крайне важно определить внутри вашей организации регламенты и единые требования предоставления данных о контактных лицах, когда каждый сотрудник участвует в формировании единой информационной базы и эффективно ее использует, получая необходимые сведения : полное имя, адреса ; телефон ( рабочий, мобильный, домашний ), факс, адрес электронной почты и страницы в Интернете ; выполняемые в прошлом роли, данные о карьере ; образование, дополнительные навыки, хобби, увлечения ; предпочтения : что любит, что не любит, информация о семье, домашних животных ; его относительная позиция, политическая роль и степень влияния внутри организации ( перед кем отчитывается, с кем работает, на кого оказывает влияние ); Может оказаться полезной информация из жизни контактных лиц : сдача экзамена на получение водительских прав, поступление в университет, поступление на работу семейный праздник, покупка недвижимости, машины, брак, рождение детей, развод, увольнение с работы, уход на пенсию и т. п. Информация, необходимая для описания контактного лица : Программа « Экспресс - Контакт »

10 Группа контактных лиц Очень важные лица Группа организаций Поставщики материалов Клиентская база Организации и контактные лица В одной организации может быть несколько контактных лиц. Организация ООО « Ромашка » Контактное лицо Антонов Юрий Михайлович Контактное лицо Полонский Андрей Викторович Контактное лицо Шах Светлана Ивановна Группы организаций и контактных лиц Организации и контактные лица распределяются в группы по произвольным критериям - признакам. Группы организаций и контактных лиц Одна организация может состоять в нескольких группах. Дополнительные связи между справочниками Создание дополнительных связей между организациями и контактными Программа « Экспресс - Контакт »

11 Разграничение прав доступа ООО « Ромашка » Ответственный : Решетова С. И. ООО « Тепломаш » Ответственный : Решетова С. И. ЗАО « Движение » Ответственный : Решетова С. И. ООО « Картон - тара » Ответственный : Семенова Ю. А. ЗАО « Артамон » Ответственный : Семенова Ю. А. ООО « Алмаз » Ответственный : Семенова Ю. А. ООО « Лютик » Ответственный : Виноградов С. К. ОАО « Карамельный завод » Ответственный : Виноградов С. К. ООО « Ирис » Ответственный : Виноградов С. К. Руководитель отдела Довженко Б. В. Стажер Виноградов С. К. Старший менеджер Решетова С. И. Роль – набор разрешенных действий и перечень объектов, открытых для доступа. Просмотр Правка Просмотр Правка Удаление Менеджер Семенова Ю. А. Просмотр Правка Удаление Просмотр Правка Удаление Программа « Экспресс - Контакт »

12 История взаимоотношений Компания « Ромашка » Договор поставки Первый звонок Презентация Телефонный звонок Информационные материалы Коммерческое предложение Счет на оплату Подписание договора Двухуровневое дерево задач Проектная задача Оперативные задачи ( события ) – продолжительная по времени цель, к которой идет работа с клиентом. Проектная задача состоит из оперативных задач – перечня шагов ( событий ), ведущих к достижению результата, и степень участия сотрудников компании в реализации поставленной цели. – конкретное действие, которое необходимо совершить исполнителю. Оперативные задачи содержат данные о клиенте, описание планируемого и фактически полученного результата, важность ( приоритет ), срок исполнения, степень участия тех или иных сотрудников компании в реализации задачи. Программа « Экспресс - Контакт »

13 История взаимоотношений Компания « Ромашка » Договор поставки Презентация продукта Тел. звонок ( назначение встречи ) Встреча ( первая презентация ) Коммерческое предложение Телефонный звонок Подписание договора Трехуровневое дерево задач Проектная задача Оперативные задачи ( события ) В трехуровневом дереве задач добавляется дополнительный промежуточный уровень – этапная задача – т. е. логически завершен - ный этап в проектной задаче, группа опе - ративных задач. Например, этапы продажа, поставка, сервис в проекте « Поставка оборудования ». Этапная задача Программа « Экспресс - Контакт »

14 Назначение заданий Контроль выполнения поручений Компания « Ромашка » Договор поставки Первый звонок Презентация Телефонный звонок Информационные материалы Коммерческое предложение Счет на оплату Подписание договора С помощью задач руководитель может давать задания ( указания, поручения ) своим подчиненным и отслеживать ход их выполнения. О появлении новой задачи, поставленной руководителем задачу, будут уведомлены все ее исполнители.

15 Договор поставки ( поставка программы ) Продажа Выход на лицо, принимающее решение Коммерческое предложение Договор Обследование Разработка Обучение сотрудников Этапные задачи второго уровня Этапные задачи первого уровня Презентация / встреча Оплата Проектная задача Тел. звонок ( выход на ЛПР ) Тел. звонок ( назначить встречу ) Первая презентация Коммерческое предложение ( первый вариант ) Встреча Оперативные задачи Подписание договора Счет на оплату Дерево задач ( краткое представление )

16 Понедельник, 30 июня 2008 г. Решетова Светлана Ивановна Календарь – все дела сотрудника за выбранный интервал времени. Эффективное планирование и управление рабочим временем. Из календаря можно открыть и создать новые задачи, установить и снять напоминания. Одновременно может быть открыто несколько форм календаря ( например, на разных сотрудников ). Первая презентация. ООО « Ромашка ». Контактное лицо : Антонов Ю. М. Ул. Малая Морская, д. 14, оф. 322 Первая презентация. ООО « Агат ». Контактное лицо : Моисеенко А. А. Петровский пр., д. 26 Встреча. ЗАО « Тепломаш ». Контактное лицо : Ким А. С. В офисе. Телефонный звонок. ООО « Алмаз ». Контактное лицо : Ким Ю. М Цветовое кодирование – сотрудника нет в офисе – сотрудника свободен – сотрудник занят Календарь ( ежедневник )

17 Понедельник, 30 июня 2008 г. Решетова Светлана Ивановна Первая презентация. ООО « Ромашка ». Контактное лицо : Антонов Ю. М. Участник : Решетова С. И. Контролер : Довженко Б. В. Напоминания и уведомления Напоминания о начале задачи ; Уведомления о завершении задачи ; Уведомления о том, что задача просрочена ; Уведомление о переводе задачи в определенный результат ; Предварительные ( за установленное время ); Напоминания выводятся прямо на экран и сопровождаются миганием ярлыка в панели задач Windows. Их просто невозможно не заметить ! Раздельно могут настраиваться напоминания и уведомления для участников и контролера задачи. Программа « Экспресс - Контакт »

18 Управление продажами Создание счета приводит к автоматическому созданию плановой задачи « Оплата счета » в историю взаимоотношений с этим клиентом через установленное время ( например, 5 дней ). Программа напомнит менеджеру, что счет должен быть оплачен. Счет на оплату содержит реквизиты продавца, условия поставки товара или оказания услуг, их полный перечень с указанием цен, объемов, общей стоимости, налогов и т. п. Печатные формы соответствуют предъявляемым к ним требованиям со стороны контролирующих и регламентирующих органов. Программа « Экспресс - Контакт »

19 Создание договора 1. Вы строите шаблон договора в привычной среде Microsoft Word. Такой шаблон должен содержать поля – специально помеченные места, которые будут заполнены из программы «Экспресс-Контакт». Договор поставкиномер г. Санкт - Петербург дата договора г. ООО « Модус - В », именуемое в дальнейшем « Поставщик », в лице Должность -1 ФИО -1, действующего на основании Основание -1, с одной стороны, и Клиент, именуемое в дальнейшем « Заказчик », в лице Должность -2 ФИО -2, действующего на основании Основание -2, с другой стороны, заключили настоящий Договор о ниже - ООО « Модус - В » , РФ, СПб, Малый пр., д. 28 ИНН / КПП Р / с КБ « Финансовый капитал » г. С.- Пб к / с БИК Клиент Юридический адрес ИНН ИНН - клиент / КПП КПП - клиент Р / с Р / с - клиент Банк - клиент к / с К / с - клиент БИК БИК - клиент Шаблонов может быть построено несколько –для каждого типа договора (договор поставки, договор сопровождения, договор купли-продажи и т. п.). 2. Договор создается в экранной форме программы « Экспресс - Контакт ». 3. По вашей команде договор формируется и его печатная версия в формате Microsoft Word сохранятся в реестре договоров. Договор поставки 08/ г. ЗАО « Тор » Директор Ким Ю. А. 08/ Директора Орлова Е. Е., Устава ЗАО « Тор » Директора Ким Ю. М., Устава ЗАО « Тор » , РФ, СПб, Ординарная ул., д КБ « ВТБ -24» БИК Программа « Экспресс - Контакт »

20 Структура клиентской базы Отчеты по задачам Активность сотрудников Воронка продаж Объемы продаж, суммы сделок Отгрузки и оплаты Динамика поступлений и реализации Контроль и анализ Программа « Экспресс - Контакт »

21 Структура клиентов : как о нас узнали Эффективность рекламы в СМИ : Структура клиентов по регионам Структура клиентов по размеру Структура клиентской базы Программа « Экспресс - Контакт »

22 Структура клиентов по отраслям Рост числа клиентов клиенты Уход клиентов клиенты Структура клиентской базы Программа « Экспресс - Контакт »

23 Результаты оперативных задач Результат Задач с результатом ЛПР недоступно 43 Не удалось выяснить ЛПР 212 Не удалось дозвониться 61 ЛПР выяснено 1104 Итого 1420 Задача : Телефонный звонок ( выход на ЛПР ) Результат Задач с результатом Ошибочное ЛПР 67 Информационные материалы 112 Отказ 166 Перезвонить позже 321 Первая презентация 451 Итого 1117 Задача : Телефонный звонок ( назначить встречу ) РезультатЗадач с результатом Дополнительная презентация 21 Отказ 113 Коммерческое предложение 317 Итого 451 Задача : Первая презентация Дополнительные отчеты могут быть построены по результатам оперативных задач. Такие отчеты показывают, с какой частотой ( вероятностью ) достигаются те или иные результаты у данной оперативной задачи. Программа « Экспресс - Контакт »

24 Тек. неделяТек. месяц Первый звонок Встреча 717 Комм. предложение 614 Счет выставленный 12 Счет оплаченный 22 Текущая активность сотрудника Менеджер : Довженко Б. И. 23 января 2008 г. Тек. неделяТек. месяц Довженко Б. И Арбузов Е. А Решетова И. П Макаров С. Д Козлова М. А Сравнительная активность сотрудников Задача : Первый звонок 23 января 2008 г. Активность сотрудников Тек. месяцТек. год ООО « Ромашка » 221 ЗАО « Тима » 19 ООО « Партнер » 789 ООО « Ромус » 02 ОАО « Гигант » 211 Задача : Телефонный звонок 23 января 2008 г. Программа формирует отчеты по типам задач, сотрудникам, организациям как в рамках конкретной проектной задачи, так и по всем задачам, связанным со всеми клиентами ( организациями или контактными лицами ).

25 Длительность сделки Время Воронка продаж – технология, предназначенная для оперативного управления процессом продаж. Воронка продаж показывает количество клиентов, находящихся на определенной ступени заключения сделки. « Холодные звонки » Презентация, встреча Договор Оплата Показатели воронки продаж Входящие контакты [ шт.] Сделки на выходе [ шт.] Пропускная способность [%] Длительность одного этапа Средняя сумма сделки Что показывает воронка продаж ? Коммерческое предложение Воронка продаж Низкая и высокая пропускная способность Длительные и быстрые этапы в бизнес - процессе Программа « Экспресс - Контакт »

26 Довженко А. Е. Решетова С. И. Воронка продаж сотрудника Отдел продаж ПетербургРегиональный отдел Воронка продаж подразделения Торговые компанииПроизводители Воронка продаж для группы клиентов Эталонная воронка продаж показывает общефирменную статистику, собранную со всего предприятия. Эталонную воронку можно сравнить с воронкой продаж отдельного сотрудника, группы сотрудников, группы организаций, по отдельному проекту ( виду деятель - ности ), воронкой продаж за определенный период и т. п. Эталонная воронка продаж ОборудованиеУслуги и работы Воронка продаж для проектов 28 дней 67% 81% 48% 75% 53% 73% 25% 80% 50% 36% 75% 33% 100% 75% 87% 21% 30% 67% 50% 22% 58% 71% 100% 60% 36% 90% 28% 80% 50% 55% 67% 60% 42% 80% 36% 75% 27% 75% 67% 73% 30% 67% 38% 33% 22 дня 31 день 51 день 19 дней 29 дней 23 дня 8 дней 36 дней Воронка продаж

27 Кол - во сделок Сумма оплачено Сумма отгружено Довженко Б. И Арбузов Е. А Решетова И. П Макаров С. Д Козлова М. А Объемы продаж по сотрудникам Период : – августа 2008 г. Объемы продаж Динамика поступлений и реализации Возможно построение отчетов по группе клиентов, по группе сотрудников, за заданный промежуток времени, по отдельной товарной группе и т. п. Итого I кв. 2007II кв. 2007III кв. 2007IV кв. 2007I кв. 2008II кв. 2008III кв. 2008IV кв ООО « Ромашка » ЗАО « Тима » ООО « Партнер » ООО « Ромус » ОАО « Гигант » Период : – Программа « Экспресс - Контакт »

28 Кол - во сделок Сумма оплачено Доля, % Группа А Холодильники % Телевизоры % Группа B Магнитофоны % Компьютеры % Группа C Бритвы % Кофемолки % Миксеры % ABC- анализ по номенклатуре Объемы продаж ABC- анализ по организациям Кол - во сделок Сумма оплачено Доля, % Группа А ООО « Ромашка » % Группа B ЗАО « Тима » % ООО « Партнер » % ООО « Ромус » % Группа C ОАО « Гигант » % ООО « Венера » % ЧП Мазурян % ABC- анализ продаж – инструмент оперативного управления, используемый для определения ключевых клиентов, поставщиков, товаров, товарных групп с целью анализа и принятия эффективных управленческих решений. Группа А – наиболее ценные, клиенты, с которыми предприятие делает 75% продаж ; Группа В – промежуточные, с которыми предприятие делает 20% продаж ; Группа С – наименее ценные, с которыми предприятие делает 5% продаж. Программа « Экспресс - Контакт »

29 Прямая адресная рассылка Программа «Экспресс-Контакт» позволяет осуществлять прямую целенаправленную адресную рассылку рекламных, информационных и т. п. материалов, подготовленных по произвольным шаблонам, с использованием: « Экспресс - Контакт » 1.факс - модема и популярных факсимильных программ ( WinFax, VentaFax, ActiveFax ) 4.по электронной почте с использованием почтовой программы Microsoft Outlook 2.факсимильного аппарата с выводом документов на печать через принтер 3.традиционной « бумажной » почты с выводом документов на печать через принтер Программа « Экспресс - Контакт »

30 Уважаемый Коллектив компании « Модус » и я лично от всей души поздравляем Вас с днем рождения !.. С уважением, Королев И. М., компания « Модус » « Имя » « Отчество »! С Днем Защитника Отечества ! Коллектив компании « Модус Уважаемый « Имя » « Отчество »! 1. Необходимо сформировать в программе список клиентов ( например, компании определенной группы или с заданным набором свойств ) для организации маркетингового воздействия. 2. Создается шаблон сообщения, письма, факса, бланка, конверта, коммерческого предложения. Шаблон представляет собой образец документа ( его структуру, стили и форматирование, вставленные объекты : рисунки, таблицы, автофигуры, автомати - чески обновляемые поля ). 3. Прямо из программы вы запускаете формирование сообщений по заданному шаблону с использованием данных из клиентской базы : названия организаций, номеров телефонов и факсов, адресов, фамилий и имен сотрудников. Прямая адресная рассылка Программа « Экспресс - Контакт »

31 Антонова Юлия Михайловна Директор ООО « Ромашка » Полонская Анна Викторовна Зам. директора ЗАО « Феникс » Розова Алина Андреевна Директор по продажам ООО « Чайка » Уважаемая Коллектив компании « Модус » и я лично от всей души поздравляем Вас с днем рождения ! С уважением, Королев И. М., компания « Модус » « Имя » « Отчество »! Шаблон документа в MS Word Федорова Ирина Семеновна Ген. директор ООО « Алюмика » Зайцева Ольга Ивановна Директор ООО « Петромилк » Порошина Тая Петровна Гл. бухгалтер ООО « Аристотель » Калабина Мария Леопольдовна Директор по финансам ООО « Чад » Справочник контактных лиц « Получатель » Юлия Михайловна ! ООО « Ромашка » Анна Викторовна ! ЗАО « Феникс » Алина Андреевна Ирина Семеновна ! ООО « Алюмика » ООО « Чайка » Ольга Ивановна ! ООО « Петромилк » Тая Петровна ! ООО « Аристотель » Мария Леопольдовна ! ООО « Чад » Прямая адресная рассылка Программа « Экспресс - Контакт »

32 Обмен данными с внешними источниками Microsoft Word Microsoft Excel Microsoft Outlook Microsoft Access Информационно-справочные системы TopPlan Professional ODBC-источники Программа « Экспресс - Контакт »

33 Обмен данными с Outlook Microsoft Outlook « Экспресс - Контакт » Обмен данными с Microsoft Outlook включает импорт, экспорт и синхронизацию контактов, задач, входящей и исходящей почты : Антонов Юрий Юрьевич ООО « Монашка » Синхронизация с мобильными устройствами Программа « Экспресс - Контакт »

34 Microsoft Outlook « Экспресс - Контакт » Входящее письмо электронной почты Есть ли адрес в базе данных ? Компания « Ромашка » В систему импортируется тема, текст ( тело ) письма, вложения, дата получения и т. п. Электронное письмо переносится в « Экспресс - Контакт » в виде задачи в истории взаимоотношений. Импорт входящей почты Программа « Экспресс - Контакт »

35 Тема, текст ( тело ), вложения в электронные письма могут быть созданы прямо в « Экспресс - Контакте » и переданы в Outlook. Созданное в « Экспресс - Контакте » электронное письмо мгновенно переносится в папку Исходящие Outlook и будет отправлено вместе со всей вашей почтой. Экспорт исходящей почты Электронное письмо создается как новая задача в истории взаимоотношений с клиентом « Ромашка ». Автоматически выбирается адрес электронной почты компании « Ромашка » Microsoft Outlook Созданная задача переформировывается в электронное письмо и передается в Outlook. Программа « Экспресс - Контакт »

36 Поставка программного обеспечения : установочный диск ; руководство пользователя ; Установка ПО, настройка сетевого режима работы Экспресс - обследование предприятия и бизнес - процессов Настройка и первоначальное наполнение базы данных Гарантийное сопровождение Обучение пользователей и ИТ - специалистов Компания « АСУ XXI век » в рамках поставки семейства программ оказывает клиентам комплекс услуг : Не программа, а услуга ! 12345

37 Наши клиенты Завод « Масса - К » Завод « Армалит -1» Завод « Металлист » Завод « Ленинцец » Завод « Транс - Балтия » « Обуховский завод » МХК « Регионхимснаб » «Jam Hall Media» ООО « Баумит » ООО « Композит СПб » НПФ « Уран » Компания «Vip Паркет » « Дювернуа Консалтинг » « Балтийский берег » Агентство недвижимости « Астера » Тренинговая компания « Реконт » Радио « Хит » Радио « Рокс » Компания « Вектон » Радио « Эхо Москвы » Рекламное агентство « Фричойс » « Марлоу Навигейшн » Группа « Конти » Тренинговая компания «Directorica» « Бизнес - журнал » « Меди - Эстетик » СК « Мегалит » Управляющая компания « Арсагера » ООО « Метроном » ООО " Невисс - Комплекс » Газета « Аргументы и факты » ООО « Прогресс » Фирма « Шарм » ЗАО « Тепломаш » Морской торговый порт « Выборг » Журнал « Персонал Микс »

38 Разработчик ООО « Компания АСУ XXI век » Разработка информационных систем для бизнеса , Санкт - Петербург, Петровский пр., д. 26 тел. / факс : (812) ;

39 Некоторые общеизвестные факты Стратегия ориентации на клиента Методы оценки бизнеса Традиционная и современная модели взаимодействия с клиентами Приложение Программа « Экспресс - Контакт »

40 Оценки экспертов и результаты исследований показывают, что: … затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание существующего; … большая часть компаний теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет; … удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – по меньшей мере 10; … большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки); … увеличение доли удержанных клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50%; … около 50% существующих клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними; … 20% постоянных клиентов приносят 80% прибыли; … в среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год – с потенциальным. Общеизвестные факты Программа « Экспресс - Контакт »

41 Клиентоориентированный подход в бизнесе – это не столько программные средства, сколько стратегия ориентации на клиента, пересмотр всех составляющих бизнеса и взглядов на потребности клиента. Для поддержки процесса внедрения программы « Экспресс - Контакт » необходимо провести : Сегментирование клиентов, предложив разные способы работы сними и настроить соответствующие процессы в программе : Поставка товара в соответствии со всеми « хочу и надо » клиента может наложить на Ваш бизнес дополнительные затраты, поскольку может потребовать большего количества высококвалифицированных сотрудников, использования новых технологий, предоставления расширенного ассортимента услуг по поддержке, использования дополнительных каналов и более быстрого реагирования. Клиенты не равнозначны по своей ценности в будущем для Вашего бизнеса, некоторые из них могут стать убыточными для Вас. Поэтому необходимо дифференцировать Ваших клиентов в зависимости от их ценности, предложив им разные уровни обслуживания ; таким образом Вы и удовлетворите потребности клиентов и получите прибыль. Согласование целей бизнеса и определение стратегии : Традиционно бизнес оценивался по показателям деятельности в краткосрочной перспективе. Эти методы оценки не отражают устойчивости бизнеса, они лишь определяют тактику поведения. Клиентоориентированная стратегия нацелена на создание видения клиента, мотивации персонала, создание предпосылок для перемен и роста бизнеса, смысл которых в долгосрочной перспективе. Создание кросс - функциональной команды : Для клиентов Ваш бизнес, Ваша компания – единое целое, а не отдельные подразделения или сотрудники. На мнение клиента о Вашей компании влияет множество факторов, начиная с маркетинговой программы и службы по работе с клиентами и заканчивая оперативной поставкой и эффективными технологиями обслуживания. Таким образом, необходимо понимание концепции CRM, поддержка со стороны топ - менеджемента, представители команды внедрения во всех подразделениях компании. Стратегия ориентации на клиента Программа « Экспресс - Контакт »

42 Основные средства ; Оборотные средства, запасы ; Обязательства ; Деловая репутация ; Торговые марки ( брэнды ) и продукция ; Результаты за квартал, полугодие и год. Основные средства ; Оборотные средства, запасы ; Обязательства ; Деловая репутация ; Торговые марки ( брэнды ) и продукция ; Результаты за квартал, полугодие и год ; Количество клиентов ; Базу данных по клиентам ; Показатели ценности клиентов ; Прогнозируемый период ценности клиента ; Доля потерянных клиентов. Новая модель оценки предприятия относится к клиентской базе, как к одному из важных активов компании и делает акценты на : будущей ценности и рентабельности имеющихся клиентов ; способности находить новых выгодных клиентов. Методы оценки предприятия Программа « Экспресс - Контакт »

43 ИнтернетПочта | Телефон | Факс | Лично Отдельная база данных Интернет - агент Приложение для действия через Интернет Продавец, менеджер по продажам Приложение для печати бланков и адресов на конвертах Приложение для учета заказов Приложение для технической поддержки, сервисного обслуживания Самообслуживание Информационно - справочная служба, колл - центр Сотрудник, обслуживающий продукт в месте продажи Традиционно в бизнесе клиенты имели дело с разными сотрудниками фирмы – отдельными технологическими цепочками. Результат – дорогостоящее дублирование информации для фирмы, неоднозначные впечатления у клиентов, а зачастую конфликтующие способы построения отношений с клиентом. Электронная почта Приложение для отправки и обработки электронной почты Традиционная модель взаимодействия с клиентами Отдельная база данных

44 Интернет | Почта | Факс | Телефон | Лично | Е-mail Единое целостное видение клиентов Концепция CRM предполагает использование технологий для интеграции всех взаимодействий с клиентами и между сотрудниками для достижения целостности впечатлений у клиента о фирме, ее услугах и продуктах без дублирования информации и экономия усилий. Модель взаимодействия с клиентами будущего Клиентское самообслуживание Автоматизированный ответ Процессное управление Программа « Экспресс - Контакт »