Обнимите своих клиентов 2.0. Почему 2.0? Конечно, аналогия: Web 2.0 - методика проектирования систем, которые путём учёта сетевых взаимодействий становятся. - презентация

1 Обнимите своих клиентов 2.0

2 Почему 2.0? Конечно, аналогия: Web методика проектирования систем, которые путём учёта сетевых взаимодействий становятся тем лучше, чем больше людей ими пользуются Web это проекты и сервисы, активно развиваемые и улучшаемые самими пользователями

3 Почему «обнимите»? «Почему так важна культура объятий? Розничная торговля и мир бизнеса в целом претерпели в последнее десятилетие фундаментальный сдвиг в мышлении и поведении, который взывает к необходимости обниматься».

4 Реагирование Активное участие Первая большая перемена это переход от политики реагирования к проявлению инициативы. До начала 1980-х годов продавцы ждали, когда люди сами придут в магазины, а потом реагировали: «Чем я могу вам помочь?» То же самое делали и мы. Но это больше не действует. Теперь нужно принимать меры, которые обеспечат приток покупателей. Другими словами, нужно инициировать процесс продажи, а не просто завершать его.

5 Сделки Отношения Много лет назад взаимодействие с покупателем начиналось со сделки и сделкой же заканчивалось. Сегодня недостаточно просто продать. Нужно внимательно слушать, чтобы понять его потребности, а это означает налаживание личных отношений. «Чем я могу вам помочь?» превратилось в «Этот наряд вам нужен для работы или для особого случая?». Главное в этом переходе то, как вы теперь думаете о своих покупателях.

6 Стандартный «волшебный список» Ориентированные на конкретных клиентов услуги Раньше у компаний был «волшебный список»: ассортимент небольших дополнительных услуг, которые служили стимулом для покупки: бесплатная парковка, бесплатный кофе и гибкие правила возврата товара. Любой бизнес мог составить свой собственный список. Все это важно, но уже недостаточно. Вам нужно получше узнать каждого покупателя и предложить дополнительные услуги, которые важны именно ему.

7 Как «обнять» клиента в страховании? Обращение Сбор документов Осмотр Ожидание заключения Заключение Страховщик на моей стороне Процесс идет, обо мне помнят Я знаю, что делать

8 Хорошая новость

9 Теперь клиенты компании, заявившие о наступлении страхового случая, смогут узнать актуальный статус рассмотрения события на сайте Сервис позволяет оперативно получать информацию о запрошенных и предоставленных документах, а также о принятом страховщиком решении. Информация предоставляется по событиям, заявленным начиная с 5 декабря 2014 года.

10 Еще одна хорошая новость

11 Ежемесячные полисы каско, особенно на подержанные автомобили. Ежемесячный полис можно регулярно продлевать, клиенту это очень удобно. В страховое покрытие включены «мелочи», которые вызывают большое раздражение у клиентов и поощряют бытовую коррупцию. Дали клиенту максимальное количество опций. Клиент может подключать/отключать интересную ему услугу на какой-то сезон или на месяц: звони хоть каждый месяц и настраивай каско под себя. В части урегулирования убытков - не клиент едет к нам, а мы к клиенту.

12 INTELLECTUAL CAPITAL LTDТелефон: ДОРОГИЕ СТРАХОВЩИКИ, МЫ ЖДЕМ ОТ ВАС БОЛЬШЕ ХОРОШИХ НОВОСТЕЙ. СПАСИБО! Обнимаем, ваши клиенты