Оптимизация задач collection средствами платформы контактного центра Алексей Садовский Директор департамента автоматизации контактных центров по России. - презентация

1 Оптимизация задач collection средствами платформы контактного центра Алексей Садовский Директор департамента автоматизации контактных центров по России и СНГ Вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров

2 Содержание Особенности процессов collection. Чем может помочь платформа КЦ: настройка кампаний; загрузка контактов; рассылки SMS/ ; управление обзвоном; работа с заемщиками; контроль процесса; выгрузка результатов обзвона; анализ результатов. Особенности платформы Naumen Предложение для банков 2 Оптимизация collection средствами платформы контактного центра

3 Особенности процесса collection Большие базы заемщиков Множество сегментов клиентов / продуктов Множество источников данных о заемщике Вероятностный характер "успешности" телефонных переговоров Трудоемкость сбора и анализа статистики: сегментация портфеля; эффективность стратегии сборов (для каждого сегмента); прогнозирование % сборов; эффективность мотивации исполнителей. 3 Оптимизация collection средствами платформы контактного центра

4 Вытекающие задачи : Автоматизация обзвонов с применением оптимальных алгоритмов (учет часовых поясов, дозвон на несколько номеров: моб., дом., раб.). Использование эффективных средств анализа результатов обзвонов; оперативное изменение сценариев бизнес-аналитиком. Обход АОН и черных списков номеров. Интеграция информационных систем (АБС, CRM, контакт-центр), реализация принципа единого окна. Автоматическое выбор стратегии и оперативного сценария для разных сегментов клиентов / продуктов 4 Оптимизация collection средствами платформы контактного центра

5 Пример процесса: ИС для работы с просроченной задолженностью Определение стратегии Сегментация клиентов АБСCRM Другие ИС Телефонные переговоры Автоматизированные рассылки Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 5

6 Пример стратегии: Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 6 Действия - 3 и -1 день до платежа 2 день просрочки 3 день просрочки 8 день просрочки 15 день просрочки 25 день просрочки 30 день просрочки Исключение из обработки

7 Чем может помочь платформа КЦ 7 Оптимизация collection средствами платформы контактного центра

8 Задачи Настройка кампаний. Загрузка контактов. Рассылки SMS/ . Управление обзвоном. Работа с заемщиками. Контроль процесса. Анализ результатов. Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 8

9 Настройка кампаний Формирование команды и настройка прав (менеджеры, супервизоры, операторы). Определение нормативов в проекте. Графический конструктор сценариев и IVR, позволяющие настраивать кампании без привлечения ИТ специалистов. Применение новых сценариев без остановки системы. Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 9

10 Настройка кампаний Графический конструктор сценариев Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 10

11 Загрузка контактов Поддержка разных режимов импорта контактов: вручную (XLSX); автоматически (REST API). Загрузка данных в различные кампании (SMS, , автообзвоны с/без участия оператора). Импорт данных без остановки кампаний. Обработка листов обзвона, включая контроль дублирующих записей. Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 11

12 Исходящий обзвон Возможность использования разных режимов: Outbound IVR - без участия операторов (для профилактики и в начальной фазе soft collection). Predictive - для массового обзвона softcollection. Progressive - для крупных кредитов или проблемных заемщиков. Preview - для ссуд, требующих предварительной подготовки оператора (поздние этапы collection). Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 12

13 Исходящий обзвон Настраиваемый порядок: случайный; по часовым поясам; по типу номера; по приоритетам; по количеству попыток. Работа с автоответчиками: распознавание автоответчиков и факсов; переключение на IVR (в случае распознавания автоответчика) для воспроизведения записанного сообщения. Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 13

14 Ручной дозвон VS Автоматизация Ареон Консалтинг 2009: расчет на основе данных с реальных проектов средний платеж должника - 70$. вероятность получения обещания об оплате – 0,75 вероятность оплаты - 0, 38 расходы на одного коллектора – 2000 $ Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 14 ВручнуюВ режиме predictive Кол-во дозвонов в час (1 оператор) 1024 Утилизация оператора (чистое время разговора) 30%80% Собранных долгов в час (1 оператор) 260$624$ Собранных долгов в мес. (10 операторов) $ $

15

16 Работа с заемщиком Автоматическое открытие сценария диалога, содержащего информацию из разных систем. Разные сценарии для разных сегментов должников. Автоматическое перенаправление входящих звонков с номеров должников в отдел collection (дополнительная мотивация к погашению задолженности). Единая история взаимодействия с заемщиком по всем каналам. Участие одного оператора в нескольких проектах. Перенос звонка на другое время (с автоматическим учетом часового пояса). Интеграция с системами речевой аналитики. Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 16

17 Сценарий диалога Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 17

18 On-line контроль процесса Веб-доступ к панели мониторинга: Прогресс обзвона Среднее время дозвона (скорость обработки базы) Доля потерянных вызовов Занятость операторов и среднее время простоев Среднее время разговора Отчетность в разрезе проектов, операторов Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 18

19 Анализ процесса Сводная отчетность из телефонии и системы управления проектами для оперативного анализа: времени, потраченного на каждый этап сценария; причин неудач (на каком шаге, после каких слов); входящих запросов (связанных с обслуживанием кредитов); количества обработанных заданий (и суммы взысканий по ним); количества полученных обещаний; количества выполненных обещаний (в случае интеграции с АБС) Выгрузка статистики во внешние генераторы отчетов: Crystal reports, FastReport, Jasper reports, Mondrian OLAP, etc (для детального бизнес-анализа). Отчеты со ссылками на записи разговоров. Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 19

20 Анализ процесса Отчет по темам звонков Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 20

21 Кейс: оптимизация затрат на обслуживание кредитов Анализ статистики входящих обращений с тематикой «уточнение суммы платежа по кредиту». Вывод: 82% всех обращений происходят за 7 дней до даты назначенного платежа. Решение: автоматизация sms-рассылки по клиентам, которые обращались в контакт-центр для уточнения суммы платежа более 2 раз. Экономия на обслуживании клиентов (при условии, что 50% клиентов после автоматизации рассылки не будут звонить в контакт-центр): в месяц – руб. в год – руб. с учетом усредненных параметров: стоимость минуты разговора оператора – 9 руб. (без учета затрат на 8-800), длительность разговора – 2,5 мин., стоимость sms – 0,5 руб. Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 21

22 Особенности платформы Naumen Contact Center 22 Оптимизация collection средствами платформы контактного центра

23 Ключевые факты 100% программное VOIP решение. Лидирующая российская платформа, которую используют более 300 контактных центров. Позволяет строить площадки до 2500 операторских мест. Наращивание мощности простым добавлением серверов и покупкой/арендой дополнительных лицензий. Отказоустойчивость программной платформы на уровне 99,999% гарантирует бесперебойную работу контактного центра в режиме 24/7/365. Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 23

24 Весь функционал в 1 продукте Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 24

25 Свобода инвестиций в ИТ Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 25

26 TRADE-IN часть стоимости уже используемых лицензий КОМПЕНСИРУЕМ ПРИ МИГРАЦИИ 26 Оптимизация collection средствами платформы контактного центра

27 АЛЕКСЕЙ САДОВСКИЙ +7 (916) БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ! 27 Оптимизация collection средствами платформы контактного центра

28 ПРЕДЛОЖЕНИЕ NAUMEN и ГК ФИС

29 Мы предлагаем: Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 29 Naumen Contact Center FIS Collection System

30 Мы предлагаем: Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 30

31 Мы предлагаем: Варианты: Бесплатная интеграция Синхронные скидки на лицензии Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 31

32 Испытайте наше решение в вашем банке

33 Мы предлагаем: Рабочий комплект оборудования, в котором настроены бизнес-сценарии: Оценка лояльности. Обработка запросов на увеличение кредитного лимита. SoftCollection. Справки по кредитам и депозитам. Справки по работе отделений банкоматов. Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 33

34 Мы предлагаем: Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 34 Вы заказываете бесплатное тестирование Мы привозим комплект и запускаем 5 бизнес- сценариев Ваши сотрудники тестируют решение Совместно мы подводим итоги

35 Вы получаете: доставку, установку и настройку комплекта, обеспечивающего одновременную работу до 20 операторов; настройку стыка с вашей телефонной сетью; готовые инструменты экспорта-импорта данных; настроенные стандартные отчеты и онлайн-статистику; экспресс-обучение операторов и технологов; техническое сопровождение на период тестирования; итоговый бумажный отчет с результатами тестирования Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 35

36 Вы получаете: Возможность убедиться в том, что ваши задачи можно решать: Быстрее Качественнее Меньшими ресурсами (исключая ИТ-специалистов) Оптимизация collection средствами платформы контактного центра 36

37 +7(495) 783–02–87 СПАСИБО! Не бойтесь пробовать новое! 37 Оптимизация collection средствами платформы контактного центра