Докладчик: Алексей Горбунов, руководитель филиала компании «Манго Телеком» в г. Санкт-Петербург Приём входящих звонков без потери клиентов. - презентация

1 Докладчик: Алексей Горбунов, руководитель филиала компании «Манго Телеком» в г. Санкт-Петербург Приём входящих звонков без потери клиентов

2

3 Сегментация: 1. Прямые по телефону: Средний и крупный бизнес 2. Интернет-магазин: Начинающий и малый бизнес 3. Агентские: Смешанный сегмент Доступные технологии для SMB Сегментация продаж

4 НА 60% ВЫШЕ СРЕДНИЙ ЧЕК клиента при покупке с входящего звонка, чем в интернет-магазине. Доступные технологии для SMB Средний чек

5 Основные элементы: Продажи Клиентское обслуживание Техническая поддержка 24/7 Маркетинг Как принять 1200 – 1500 входящих звонков в день? Доступные технологии для SMB Структура продаж Как не потерять звонки?!

6 Доступные технологии для SMB Результаты опроса *По результатам внутренних исследований пользователей интернет-магазинов компании «Манго Телеком», 2013 г. 50% пользователей считают, что скорость дозвона при первом обращении является ключевым фактором в принятии решения о покупке 65% пользователей готовы сразу отказаться от использования услуг компании из-за не дозвона в службе поддержки 90% признались, что готовы совершить повторную покупку в компании, если служба поддержки оперативно решила их проблему

7 В списке поисковой выдачи (позвонил другим) В нерабочее время (не перезвонили после) На номере (клиент услышал занято) На IVR (сложное и долгое меню) В очереди звонков (не дождался ответа оператора) Во время разговора с сотрудником (некачественно провели переговоры) Доступные технологии для SMB Где теряются звонки? Сокращение потерянных вызовов – рост продаж на 15-20%

8 Каждая секунда ожидания клиента на линии повышает риск его потери Доступные технологии для SMB Поисковая выдача Красивый номер в поисковой выдачи рост количества звонков Многоканальный номер в городе присутствия Приём неограниченного кол-ва звонков и продвижение идеи «свои в городе» Номер Снимает барьеры для звонков клиентов по всей России

9 День с 9:00 до 19:00 Голосовое меню (IVR); Схема распределения вызовов; Автоинформатор о времени до ответа оператора. Доступные технологии для SMB График работы Ночь с 19:00 до 9:00 и выходные дни До 9:00 вызовы распределяются на филиалы в других часовых поясах; Голосовое приветствие: обещаем перезвонить и выполняем обещание; Голосовая почта: сообщения отправляются на , что упрощает работу с ними.

10 Экономия время клиентов и оптимизация процессов Нет необходимости участия секретаря. Правильно настроенный IVR минимизирует человеческий фактор Выстраивайте IVR от потребностей клиента, а не от вашей структуры компании IVR должен быть коротким. Анализируйте кол-во потерянных вызовов на IVR Доступные технологии для SMB Правильная настройка IVR

11 Доступные технологии для SMB Алгоритм распределения вызовов ПО КВАЛИФИКАЦИИ Равномерное распределение 14124

12 Пропущенные вызовы в отчёте Виртуальной АТС – мы можем увидеть номер, время звонка и т.д. На следующий день специальный сотрудник выполняет звонки по пропущенным вызовам Мы подсчитали, что дешевле содержать дополнительно сотрудника, чем игнорировать пропущенные вызовы Каждый пропущенный вызов – потерянные деньги Доступные технологии для SMB Работа с пропущенными вызовами

13 Записная книжка онлайн Обучение сотрудников Решение конфликтных ситуаций Отслеживание сценария продаж Выявление точек роста сотрудников Вспомогательный инструмент для контроля и обучения Доступные технологии для SMB Запись разговоров

14 Для повышения конверсии звонка в продажу мы используем кнопку «Позвонить онлайн». Доступные технологии для SMB Онлайн-звонок и заказ обратного звонка

15 100% учёт входящих звонков – со звонком стартует процесс Контроль ежедневных показателей сотрудников Удобный рабочий стол с необходимыми отчётами Отслеживание воронки продаж Минимизация человеческого фактора Прозрачный контроль и автоматизация работы Доступные технологии для SMB Оценка эффективности работы

16

17 Докладчик: Алексей Горбунов, руководитель филиала компании «Манго Телеком» в г. Санкт-Петербург 8 (800)