Отношение персонала магазина к работе. *Коэффициент лояльности NPS рассчитан как разница между долями категорий клиентов «Промоутеры» и «Критики» -2- - презентация

1 Отношение персонала магазина к работе

2 *Коэффициент лояльности NPS рассчитан как разница между долями категорий клиентов «Промоутеры» и «Критики» -2- ПРОДУКТОВЫЕ СЕТИ ДИНАМИКА КОЭФФИЦИЕНТА NPS Max Min

3 *Коэффициент лояльности NPS рассчитан как разница между долями категорий клиентов «Промоутеры» и «Критики» -3- ПРОДУКТОВЫЕ СЕТИ ПРИЧИНЫ

4 *Коэффициент лояльности NPS рассчитан как разница между долями категорий клиентов «Промоутеры» и «Критики» -4- СЕТИ ЭЛЕКТРОНИКИ ДИНАМИКА КОЭФФИЦИЕНТА NPS Max Min

5 *Коэффициент лояльности NPS рассчитан как разница между долями категорий клиентов «Промоутеры» и «Критики» -5- СЕТИ ЭЛЕКТРОНИКИ ПРИЧИНЫ

6 *Коэффициент лояльности NPS рассчитан как разница между долями категорий клиентов «Промоутеры» и «Критики» -6- СЕТИ ОДЕЖДЫ И ОБУВИ ДИНАМИКА КОЭФФИЦИЕНТА NPS Max Min

7 *Коэффициент лояльности NPS рассчитан как разница между долями категорий клиентов «Промоутеры» и «Критики» -7- СЕТИ ОДЕЖДЫ И ОБУВИ ПРИМЕРЫ

8 *Коэффициент лояльности NPS рассчитан как разница между долями категорий клиентов «Промоутеры» и «Критики» -8- СЕТИ БЫСТРОГО ПИТАНИЯ ДИНАМИКА КОЭФФИЦИЕНТА NPS Max Min

9 *Коэффициент лояльности NPS рассчитан как разница между долями категорий клиентов «Промоутеры» и «Критики» -9- СЕТИ БЫСТРОГО ПИТАНИЯ ПРИМЕРЫ

10 Проблемы вовлечения Вовлеченный («О, да!») НЕ вовлеченный («Хорошо») Активно НЕ вовлеченный («О, нет!»)

11 Скажи мне что-нибудь хорошее! Не работайте с активно НЕ вовлеченными сотрудниками

12 Позитив КонкуренцияВовлеченность Внутренний PR Коммуникации Достижимость Карьерный рост 6 принципов эффективной мотивации

13 Позитив ИЛИ Позитивное отношение к клиентам не может рождаться из страха наказания Лояльность персонала к компании Лояльность персонала к клиентам Лояльность клиентов к компании

14 Конкуренция Здоровая конкуренция сильнейший мотиватор в достижении успеха Создавайте конкуренцию Поощряйте конкуренцию Публично хвалите лидеров

15 Вовлечение Люди больше ценят то, что создали сами Вовлекайте управляющих в создание стандартов Вовлекайте управляющих в создание анкет по оценке сервиса Вовлекайте персонал в постановку целей по сервису

16 Вовлечение Осознайте, что Вы не правы

17 Внутренний PR Говорите с персоналом о сервисе Создайте процедуру собраний на тему сервиса Тиражируйте только лучший опыт, персонализируйте успехи по сервису Используйте корп. сайт, информационные доски (все каналы коммуникации с персоналом)

18 Карьерный рост Качественное обслуживание должно стать обязательным условием для карьерного роста в компании Продвигайте по карьере тех кто лоялен к клиентам Формализируйте критерии карьерного роста по сервису

19 Достижимость Не достижимые цели демотивируют Ставьте реальные цели по сервису Концентрируйтесь на самом главном Используйте ступенчатое повышение целей

20 А где же деньги?

21 Чем выше должность, тем больше ответственность за сервис Продавцы, кассиры Администраторы, рук. отделов Управляющие Главные сотрудники, от уровня внутренней мотивации которых будет зависеть сервис в компании Региональные управляющие Ответственность за результаты по сервису, привязка к ФОТ Уровень должности Продавцы, кассиры Администраторы, рук. отделов Управляющие магазинов Региональные руководители

22 0% ФОТ Позитивная мотивация коллектива MAX 5-10% ФОТ MAX 10-15% ФОТ MAX 15-20% ФОТ Региональные руководители Управляющие Руководители отделов Торговый персонал Руководители отделов Торговый персонал Управляющие Старшие кассиры Торговый персонал Ориентиры по привязке к ФОТ

23 Желаем удачи!