Динамика поступивших обращений в ОАО «Кубаньэнерго» по категориям за 2013 год 1 Увеличение поступления заявок на оказание услуг обусловлено развитием системы. - презентация

1 Динамика поступивших обращений в ОАО «Кубаньэнерго» по категориям за 2013 год 1 Увеличение поступления заявок на оказание услуг обусловлено развитием системы централизованного обслуживания ОАО «Кубаньэнерго». Категория обращения Количество обращений 1 кв.2 кв.3 кв.4 кв.Итого Жалоба Консультация Заявка на ТП Заявка на оказание дополнительных услуг Заявка на перераспределение мощности Заявка на заключение договора на передачу электроэнергии Отзыв / предложение Итог

2 Распределение поступивших в ОАО «Кубаньэнерго» обращений по категориям за 2013 год 2 Значительное количество предоставленных консультаций потребителям услуг за 2013 год связано с организацией в ОАО «Кубаньэнерго» полномасштабного Call-центра. п/пп/п Категория обращения Кол - во обращений Удельный вес, % 1 Жалоба 45460,7 2 Консультация Заявки на ТП Заявки на перераспределение мощности Заявки на оказание дополнительных услуг ,3 6 Заявки на заключение договора на передачу электроэнергии Отзыв (благодарность)190 Итог

3 Динамика поступивших в ОАО «Кубаньэнерго» жалоб по кварталам предыдущего и текущего года 3 В ОАО «Кубаньэнерго» в 2013 году поступило 4546 жалоб от потребителей услуг, что на 2102 жалобы больше, чем за отчетный период в 2012 году. Увеличение количества жалоб по сравнению с 2012 годом обусловлено увеличением технологических нарушений в Сочинском энергорайоне по вине третьих лиц. 1 кв.2 кв.3 кв.4 кв. Итого Количество жалоб, шт г г

4 Распределение поступивших в ОАО «Кубаньэнерго» жалоб по причинам за 2013 год 4 п / п Причина обращения Кол - во обраще ний, шт. Удель ный вес, % 1 Технологическое присоединение Передача электрической энергии Отключение электрической энергии Техническое обслуживание Коммерческий учет электроэнергии 952 6Дополнительные услуги 20 7Качество обслуживания 130 8Контактная информация 00 9Прочее 2095 Итог Основными вопросами в жалобах за отчетный период являлись вопросы надежности и качества электроснабжения ввиду сложной ситуации в Сочинском энергорайоне.

5 Структурное распределение обращений по каналу поступления за 2013 год 5 п /п Канал поступления обращения Кол-во обращений Удельный вес, % 1Очные обращения Заочные обращения через call- центр Письменные обращения через канцелярию Интернет-приемная / / Личный кабинет Итог Одной из наиболее эффективных форм взаимодействия с потребителями услуг является заочное обслуживание – информирование потребителей по телефону горячей линии. За 2013 год принято (85%) устных обращений от потребителей услуг.