О перекрестном опылении HRM и маркетинга при постановке сервиса в компании Инна Абрамова, Екатерина Киктева, Елена Малькова. - презентация

1 О перекрестном опылении HRM и маркетинга при постановке сервиса в компании Инна Абрамова, Екатерина Киктева, Елена Малькова

2 Каждое сообщение, посылаемое сотрудниками компании и при взаимодействии и с ЦА (сегментами) и с конкретным клиентом можно рассматривать, как маркетинговое сообщение. КОРОТКИЙ ЛИКБЕЗ ДЛЯ HRM О СУТИ МАРКЕТИНГОВЫХ СООБЩЕНИЙ

3 В каждом маркетинговом сообщении, посылаемом ЦА или клиенту в точке контакта, с клиентом говорит КОМПАНИЯ, а не конкретный сотрудник.

4 Каждое маркетинговое сообщение формирует у каждого конкретного клиента, у целевой аудитории, у заинтересованных сторон, у общественности (в социуме) баланс ожиданий и разрешений.

5 Задача персонала своим поведением, коммуникациями и действиями, как можно более точно соответствовать ожиданиям Клиентов и знать те разрешения, которые Клиент дает компании во взаимодействии с собой.

6 Задача HR службы совместно с руководителями соответствующих служб компании обеспечить адекватные действия персонала и позаботиться о том, чтобы сообщения, которые проходят к клиентам во время работы персонала точно соответствовали маркетинговым сообщениям, посылаемым Вашей компанией во внешнюю среду и не содержали личных мотивов/проекций персонала.

7 ПРОСТОЙ ПРИМЕР ПОЛНОГО СООТВЕСТВИЯ КМС И ДЕЙСТВИЙ ПЕРСОНАЛА ПОСМОТРИТЕ ПОЖАЛУЙСТА НОВЕЙШИЙ РЕКЛАМНЫЙ РОЛИК О РАБОТЕ СУПЕРМАРКЕТА «ФАКТА» В НЕМ ВЫ УВИДИТЕ ПОЛНОЕ СООТВЕСТВИЕ КМС И ДЕЙСТВИЙ ПЕРСОНАЛА В ТОЧКЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТАМИ НЕ БЕЗ ИРОНИИ ОДНАКО! Возьми в библиотеке Имя «супермаркет клип»

8 ВНИМАНИЕ! ВОПРОС! КАК ЖЕ ДОЛНЫ СЕБЯ ВЕСТИ СОТРУДНИКИ ПРИ ПОДОБНЫХ КМС? ПОСМОТРИТЕ ПОЖАЛУЙСТА НОВЕЙШИЙ РЕКЛАМНЫЙ РОЛИК О ПИВЕ «НОРТОН» ПРЕДСТАВЬТЕ СЕБЕ, ЧТО ВЫ ИДЕТЕ В СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЙ ОТДЕЛ, ЧТОБЫ КУПИТЬ ПИВО «НОРТОН». ЧТО ВЫ ОЖИДАЕТЕ УВИДИТЬ И УСЛЫШАТЬ, ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ ТОЧНОЕ СООТВЕСТВИЕ КМС И ДЕЙСТВИЙ ПЕРСОНАЛА? Возьми в библиотеке Имя «пивонортон»

9 В ФОКУСЕ ВНИМАНИЯ -ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ КЛИЕНТ О ПРОДУКТЕ КЛИЕНТ О СОТРУДНИКАХ КЛИЕНТ О МЕНЕДЖМЕНТЕ

10 ПОВЫШЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ БИЗНЕСА Прибыльность Мотивированные и довольные работой сотрудники Довольные потребители Готовность и способность удовлетворить потребности клиентов Ориентация на потребителей Лояльность к организации Ориентация на результаты Отслеживание затрат Осознание важности качества Готовность к переменам Приверженность Повторное приобретение Готовность рекомендовать Терпимость к изменению цен

11 ВНИМАНИЕ! ВОПРОС! КАКИЕ УСТАНОВКИ БУДЕТ ТРАНСЛИРОВАТЬ МЕНЕДЖЕР СОТРУДНИКАМ И КЛИЕНТАМ, ЕСЛИ ОН ВЫРОС В ТАКОЙ КУЛЬТУРЕ СЕРВИСА? ПОСМОТРИТЕ ПОЖАЛУЙСТА ФРАГМЕНТ ИЗ ФИЛЬМА «ПОВЫШЕНИЕ» (режиссер С.Конрад, 2008, США) Возьми в библиотеке Имя «повышениеклиентор»

12 Корреляция между EQ и результативностью Для сотрудников (исполнителей) корреляция EQ с высокой результативностью составляет 0,61, Для менеджеров корреляция EQ с высокой результативностью составляет 0,82 Для сотрудников (исполнителей) корреляция успеха с IQ составляет 0,3, Для менеджеров корреляция успеха с IQ составляет 0,15 ДЛЯ СРАВНЕНИЯ Максимальная корреляция составляет 1

13 Без чего сервис не работает?

14 Как в сегодняшних условиях добиться от персонала соответствия клиентским ожиданиям? УЧИТЬ??? ЗАРЯЖАТЬ! ПОВЫШАТЬ УРОВЕНЬ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА РЯДОВЫХ СОТРУДНИКОВ!!! СТАНЬТЕ АГИТБРИГАДОЙ! ВДОХНОВЛЯЙТЕ СОТРУДНИКОВ

15 БУДЕМ РАДЫ ВАШИМ ВОПРОСАМ! ИННА АБРАМОВА консультант Специализация: активизация зон развития компании, оптимизация системы управления компании. Опыт работы в консалтинге 12 лет, включая руководство проектами по организационному развитию и по оптимизации систем управления. ЕКАТЕРИНА КИКТЕВА тренер, консультант Специализация: маркетинговые коммуникации и пиар Опыт работы составляет 8 лет и включает в себя маркетинговые, социально- психологические проекты, а также тренинги управленческой и коммуникативной тематики. Участвовала в проектах по постановке систем обучения и развития сотрудников компаний. ЕЛЕНА МАЛЬКОВА тренер, консультант Специализация: корпоративные коммуникации, корпоративное обучение. Опыт работы в тренинге и консалтинге 6 лет, в том числе руководство проектами корпоративного обучения, постановка системы обучения, внедрение методов оценки качества работы сотрудников