Занятие 3 Речевые средства общения Учебные вопросы: 1. Деловое общение по телефону. - презентация

1 Занятие 3 Речевые средства общения Учебные вопросы: 1. Деловое общение по телефону.

2 ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. По подсчетам специалистов, на них тратится до 27% рабочего времени. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до %) АЛГОРИТМ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА Взаимные представления (20±5 секунд) Заключительное слово (20 ±5 секунд) Введение собеседника в курс дела (40 ±5 секунд) Обсуждение ситуации (100 ±15 секунд) «ТЕЛЕФОННЫЕ РАЗГОВОРЫ ПОТОМУ ТАКИЕ НЕПРИНУЖДЕННЫЕ И ДРУЖЕСКИЕ, ЧТО СОБЕСЕДНИКИ НЕ ВИДЯТ ДРУГ ДРУГА» (Л.Новак) ПРИ РАЗГОВОРЕ МЕНЯЙТЕ УШИ, ЧТОБЫ СМЕНИТЬ ИНТЕРПРЕТАЦИЮ

3 СОВЕТЫ, КОГДА ИНИЦИАТОР ЗВОНКА ВАШ СОБЕСЕДНИК 1. Когда раздается телефонный звонок трубку рекомендуется снимать до начала четвертого звонка. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки. 2. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться и обязательно представиться – назвать свое учреждение, а также свою фамилию. Если во время звонка Вы заняты разговором по другому телефону, то следует извиниться пред собеседником, снять трубку, сообщить, что Вы заняты, и попросить абонента перезвонить позже или подождать. 3. Заканчивает разговор тот, кто звонил. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым. 4. На ошибочный звонок, следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку. 5. Если коллега, которого спрашивают отсутствует, следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе.

4 СОВЕТЫ, КОГДА ИНИЦИАТОР ЗВОНКА «ВЫ» 1. Тщательно подготовьтесь к деловому разговору. Опередите оптимальное время для Вашего телефонного звонка. 2. Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь. Если Вы ошибочно «не туда попали», извинитесь, а не вешайте молча трубку. 3. Если человека, которому Вы звонили, не оказалось на месте, попросите передать ему, что Вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с Вами можно связаться в ближайшее время. 4. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора. «ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫЙ ТОН БОЛЕЕ ВАЖЕН, ЧЕМ УПОТРЕБЛЕНИЕ ХОРОШИХ СЛОВ И РАСПОЛОЖЕНИЕ ИХ В ПРАВИЛЬНОМ ПОРЯДКЕ» (Ф.Бэкон)

5 ПРАВИЛА «ХОРОШЕГО ТОНА» ПРИ РАЗГОВОРЕ ПО ТЕЛЕФОНУ Телефонный разговор - это диалог. К сожалению, не все умеют быстро реагировать на вопросы и часто заполняют паузу словами-паразитами: «Ну вот...», «Это самое...», «Как бы...», «Короче...» и т.д., что производит неблагоприятное впечатление на их собеседников. В том случае, когда вы затрудняетесь мгновенно ответить на вопрос, можно использовать следующие фразы: «Я полагаю...», «Если я не ошибаюсь...», «Могу предположить...» и др. адаптации собеседника к своему голосу; дружелюбному настрою; дружелюбному настрою; имени собеседника; имени собеседника; последовательности в общении; последовательности в общении; уважению к собеседнику; уважению к собеседнику; ясному выражению своих мыслей; ясному выражению своих мыслей; умению слушать партнера; умению слушать партнера; завершению. завершению. УДЕЛИТЕ ВНИМАНИЕ Умение эффективно общаться по телефону - уникальное искусство, овладение которым значительно повышает шансы на успех