Avaya Aura Contact Center. © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Нет единого канала взаимодействия: Нужно быть готовым использовать все. Факт: Способы. - презентация

1 Avaya Aura Contact Center

2 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Нет единого канала взаимодействия: Нужно быть готовым использовать все. Факт: Способы взаимодействия меняются Source: Webtorials Editorial/Analyst Division Процент опрошенных Voice (agent) Fax Voice (self) WebSMSChat Video Social Media IM

3 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. AACC 6. x Возможности взаимодействия 3 Workforce Optimization End Customer Self Service Management & Administration Instant Messaging Business Applications Customer Service Expert Assist Expert Assist Expert Assist Avaya Flare User Experience Avaya Aura CC

4 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. AACC 6.2 Варианты развертывания СС Elite Multimedia Adjunct для клиентов у которых уже есть ACM c CC Elite, желающих добавить функциональность мультимедиа Avaya Aura Voice & Multimedia SIP новые клиенты разворачивающие контакт-центр Avaya CS1000 Voice & Multimedia AML или SIP для заказчиков Nortel со станцией CS1000 апгрейд с предыдущих версий AACC 4

5 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. AACC 6.2 Варианты развертывания 2 варианта Offers: Essential (только голос) < 100 агентов Enterprise (полнофункциональный) web chat IM SMS outbound dialing 5

6 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. AACC 6.2 конфигурирование в ASD 6

7 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 7 AACC 6.2 Совместимость и характеристики Платформы Avaya Совместимые релизы Голосовых агентов Мультимедиа агентов CC Elite MM Adjunct 3x - 4x - 5x - 6x Определяется релизом CM Elite 3,000 Avaya Aura (CM-MBT) Avaya Aura (CM Standalone) CM 5.2.1, SES 5.2.1, AES 5.2 1,000 Avaya Aura (with Session Manager) SM 6.0; CM 6.01; AES 6.1 3,000 CS1000 SIP x1,500 CS1000M AML5.- 6.x2,250 CS1000E AML5.- 6.x3,3503,000 CS1000E AML7.X5,0003,000

8 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Основные компоненты AACC CCMS – Contact Center Manager Server – Core workflow engine and database (Cache) CCMA – Contact Center Administration Manager – IIS Web Server for administrator and supervisor user interface CCT – Communication Control Toolkit – Context & Control run-time engine; Includes developer SDK – Utilizes CMF – Contact Management Framework – a series of web services to talk to other modules CCMM – Contact Center MultiMedia Server – Portal for interface to external (non-voice) contact types and coarse management of those contacts ( word spotting, Outbound campaigns, OpenQueue) MAS (AMS) – Media Application Server (Avaya Media Server) – SIP and web-services based conference resource from IMS architecture – Call Center Announcements, Call Steering, Collect Digits, Music Greetings AAAD - Avaya Aura Agent Desktop 8

9 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Hot Standby Solution Primary Server Routing & Reporting Multimedia Screen pop Real Time Shadowing Application Switchover Options Automatic Hot Standby and manual switchover options for all core Avaya Aura® Contact Center application components. Hot Standby, Zero-touch recovery Seamless, uninterrupted operation Hot patching Security compliance without business disruption Support for Geo and Campus redundancy Business Continuity in Disaster scenarios Co-resident deployment on a single server now includes CC Multimedia Switchover Secondary Server Routing & Reporting Multimedia Screen pop

10 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 10 Primary Site: Hot Standby Campus AACC WAN AES 6.1 Active AES 6.1 Standby AACC (A)AACC (S) CCMM (S) AACC (W) SM #3 6.1 AACC Geographic + CM Survivable Core Branch: Warm Standby AACC AMS 7. x (S) AMS 7. x (A) SM #1 6.1 SM #2 6.1 CM Active CM Standby CM Standby Survivable Core G4xx AES 6.1 AMS 7. x PSTN RTP SIP TR-87 ASAI SIP TR-87 ASAI Note new name for ESS/LSP : CM Survivable (Processor)

11 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. AACC 6.2 Варианты развертывания Варианты развертывания AACC Один сo-resident сервер для < 300 мультимедийных и голосовых агентов Co-resident сервер + отдельный AMS (Avaya Media Server) Раздельные сервера ССMS, CCMA, AMS, CCMM, CCT, либо их комбинации 11

12 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. AACC 6.2 Требования к серверам 12

13 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. AACC 6.2 Требования к серверам (продолжение) Co-resident AACC 6.2 < 300 агентов CCMS, CCMA, CCT, AMS, CCMM на одном сервере 2.8 GHz Xeon Quad Core 531 Gb RAID1 (1062 Gb), RPM (10000 RPM, если вынести MAS) 12 Gb RAM DVD ROM Windows Server 2008 R2 64 bit Standard and Enterprise Editions Поддерживается VMware Vsphere 4.0 или Microsoft Hyper-V 13

14 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. AACC Server Footprint Guidelines (CM configurations, excl. UC hardware) Figures are guidelines only based on typical configurations.

15 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. AACC 6. X Capacity Breakpoints Active Concurrent Agents AMS CCMA CCMS CCT CCMM CCMA CCMS CCT CCMM 300 AMS 600 CCMA CCMS CCT AMS CCMM 1000 CCMA CCMS CCT AMS CCMM 2000 AMS CCMA CCMS CCT AMS CCMM AMS servers 5 servers All servers are dual six-core machines. AMS servers are Linux based. 3 servers

16 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Архитектура AACC CCMS CDN ACD CDN ACD CASHE конфигурация/отчет ность/данные MAS (AMS) объявления конференции диалоги AES CM ES SIP CTI / TR87 SIP AAAD.NET H.323 CCMA CCMM CCT Session Manager SIP G450 вызов из ТфОП

17 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 17 Multimedia adjunct for Call Center Elite На ААСС не требуется лицензия voice Добавление возможностей мультимедиа к существующему CC Elite Avaya Aura Call Center Elite 6.0 Avaya Aura Comm. Manager Avaya Aura Contact Center 6.1 Multimedia: Avaya Aura Agent Desktop Voice: Avaya one-X Agent CMS IQ (Optional) Recording Avaya Contact Center Control Manager (Optional)

18 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 18 Multimedia adjunct for Call Center Elite (Cont.) Единая платформа администрирования агентов (опция) – Через Avaya Contact Center Control Manager – Single administration point for adds, moves, changes for both CM based Call Center Elite and Avaya Aura CC 6.1 agents Раздельные голосовые и мультимедийные контакты – Голос через Call Center Elite – Existing applications continue uninterrupted (Avaya Voice Portal, CMS, IQ, Recording, etc.) – Мультимедиа через Avaya Aura ® Contact Center 6.1 – , Web chat, SMS text, Fax and White mail (scanned documents forward as s) – Social Media Integration - Avaya Professional Service offer Раздельные агентские приложения. Нужно 2 раза логиниться – one-X Agent desktop, existing agent phone e.g.96xx, 46xx for Elite Voice – Avaya Aura Agent Desktop with one-X Agent look, feel and experience for multimedia Раздельная отчетность – Avaya Call Management System (CMS) или Avaya IQ для голоса в Call Center Elite – Contact Center Manager Administration (CCMA) отчетность для мультимедиа Avaya Aura Contact Center 6.1 Добавление возможностей мультимедиа к существующему CC Elite

19 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya Aura Agent Desktop «Тонкий клиент».NET 3.5 Одновременная работа с несколькими мультимедиа контактами (1-5) увеличивается производительность за счет использования времени ожидания ответа от другого клиента Управление статусами готовности и Reason Codes Голосовые вызовы на H.323 телефоне или через встроенный soft phone «Тонкий клиент».NET 3.5 Одновременная работа с несколькими мультимедиа контактами (1-5) увеличивается производительность за счет использования времени ожидания ответа от другого клиента Управление статусами готовности и Reason Codes Голосовые вызовы на H.323 телефоне или через встроенный soft phone 19

20 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 20 Встроенный софтфон для AACC 6.1 Встроенный Softphone в Avaya Aura Agent Desktop для Avaya Aura Contact Center voice с Communication Manager – Требуется отдельная лицензия Avaya Aura ® Contact Center 6.1 с Communication Manager SIP – Софтфон встроен в Avaya Aura Agent Desktop под управлением Avaya Aura Contact Center – Голос передается в Softphone в Avaya Aura Agent Desktop Soft Phone Normal Call State. Нет необходимости в отдельном устройстве для голоса

21 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 21 AAAD Агентские приветствия Возможность использовать предварительно записанные приветствия Агент может записать различные приветственные сообщения для каждого skill Приветственное сообщение автоматически проигрывается перед каждым подключением; агент получает время для ознакомления с карточкой клиента Различные приветствия проигрываются утром, днем и вечером Приветствие по умолчанию проигрывается, если агент не записал персональное приветствие

22 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 22 Auto Suggest Prepared response given to agent; Hover for Preview Reply Options To/CC/BCC editing Full style editing e.g. font, size, bold, italics, 216 colors, bulleted and numbered lists, insert tables, images, hyperlinks, etc. History Agent can Review trail Обработка templates HTML or Text-based Previous Contact History Agent can Review past multimedia interactions for this customer

23 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Преимущества – Агенты обрабатывают почту, когда нет входящих вызовов – Совместим с POP3 / SMTP, опция соединения с почтовым сервером через SSL MIME. Поддержка MS Exchange, Lotus Domino, Groupwise. Что вы получаете? – Общая маршрутизация и отчетность по контактам электронной почты. – Администрирование мультимедиа – Настройка правил для разбора сообщений по ключевым словам и фразам – автоответ на основе анализа фразы или готовые варианты ответа для агента – Agent Desktop – Полная возможность редактирования , нет необходимости в почтовом клиенте – предыдущее взаимодействие с клиентом – Отчетность – отображение производительности агента вместе с голосовыми вызовами – отчетность об уровне сервиса для ММ Как это работает? – Manager забирает входящую почту. После анализа, почта сохраняется в базе CCMM и ставится в очередь. Agent Desktop получает почту из базы CCMM, ответ сохраняется в базе и Manager отправляет ответ на SMTP сервер. Обработка с CCMM 23

24 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Key Word Group 2 = + + Skillset EM_Support finance lending financial Loan mortgage Preferred Agent 1234 Auto Response Support Reply OR Out-Of-Hours Reply Priority 2 Outputs Key Word Group 1 information about info question Key Word Group 3 do not dont AND AND NOT To Address From Address Group 1 Close Contact? No Contact Type Auto- Suggest Configuring IP Phones Auto-Suggest Key Optional Mandatory Правила маршрутизации Ключевые слова и фразы 24

25 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 25 Контекстно зависимая обработка IM Свойства: IM направляется к агенту Ключевое слово может быть связано с группой экспертов Один клик для получения консультации Группа экспертов задается администратором Свойства: IM направляется к агенту Ключевое слово может быть связано с группой экспертов Один клик для получения консультации Группа экспертов задается администратором

26 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Accepted Outbound Contact Outbound Script Automatically Presented to Agent and Call made either in Progressive or Preview dialling modes Customer Details Name, Multiple Phone Numbers AACC Исходящая компания Preview and Progressive Outbound Incoming Outbound Contact – Accepted or Forced

27 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 27 Характеристики и ограничения Максимум контактов на все компании Максимум 100 компаний запущенных одновременно, 500 подготовленных Максимум контактов в компании Максимум 40 вопросов в компании Максимальное кол-во разрешенных ответов 32 – Поддерживается 3000 одновременных агентов (CS1000) / 1000 одновременных агентов (CM) / 300 одновременных агентов (MBT) – 12,000 контактов в час – очередь контактов в таком темпе как они обрабатываются агентами

28 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya Social Media Gateway Standard Media Social Networks Web Contact Routing Managed Agents & Experts Enterprise Contact Center Inbound Contact 28 Инновация - Социальные Сети Avaya Professional Services

29 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Интеграция c salesforce.com 29 Входящий Caller ID......соответствующий контакт появится во всплывающем окне agent desktop

30 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. AACC 6. x Возможности интеграции CTI интеграция с пользовательскими приложениями через Communication Control Toolkit на основе.NET и Web Services Интеграция с Siebel Avaya Professional Sevices Интеграция с SAP Avaya Professional Sevices 30

31 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Contact Center Manager Administration 31 Web based интерфейс Одна точка управления различными приложениями Управление Контакт Центром (агенты и супервизоры) Управление правами доступа Конфигурирование параметров Отчетность Система записи Исходящий обзвон

32 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 32 Supervisor – Agent View; Drag and Drop Управление Супервизорами/Агентами/Группами Skillset View – One to Many Changes, Multiple Selects Agent View – Filtering Criteria, Multiple Changes

33 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 6 Шагов запуска исходящей компании Preview and Progressive Outbound Step 1 – Create an Outbound Script Step 2 – Create an Disposition Code Step 3– Create an Outbound Campaign with Script Step 4 – Add Customer Details Step 5 – Activate Campaign Step 6 – Monitor Progress

34 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Пример отчетности реального времени 34

35 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Пример отчетности реального времени Тенденции 35 TimeLine/Trending Displays Applications and Skillsets 15 minutes Buffered real time data Refresh rates 1,5,10,30 secs Display history 1, 5, 10 or 15 minutes TimeLine/Trending Displays Applications and Skillsets 15 minutes Buffered real time data Refresh rates 1,5,10,30 secs Display history 1, 5, 10 or 15 minutes

36 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 36 Cradle to Grave Reporting 121 standard report templates available Centralized storage of report templates Customized report sharing using report group folders notification of scheduled report completion Supervisor filtering Administrative partitions Report Creation Wizard enables customization and data combination Output Formats – crystal ras, excel, http, word, txt, csv, …etc Хронологическая отчетность

37 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Service Creation Enviroment 37 Графический drag and drop интерфейс создания «вектора» Автоматическое создание пользовательской документации Вывод скрипта на печать Графический drag and drop интерфейс создания «вектора» Автоматическое создание пользовательской документации Вывод скрипта на печать

38 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Process Flow Development for Avaya Aura ® Contact Center and Experience Portal Avaya Aura ® Orchestration Designer – Базируется на Java/VoiceXML/CCXML – Готовые template для общих задач – Легко использовать, не требуется программировать Best in class IVR features and more…

39 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Улучшения в версии ААСС Единый интерфейс агента Avaya Aura Agent Desktop для режима Multimedia Adjunct к CM Elite Интеграция AACC c Microsoft OCS 2007 IM и Avaya Aura Presence Server – агенты видят кто из экспертов свободен Поддержка CM ESS/LSP Расширенный режим AACC Hot Standby High Availability для SIP Алгоритмы распределения like Business Advocate: Service Level Routing, Dynamic Skillset Интеграция с Avaya Aura Experience Portal 6.0 Интеграция AACC Script Creation Environment (SCE) с Orchestration Designer. Общий интерфейс SCE и OD 6.0. Общий интерфейс администрирования Avaya Contact Center Control Manager 6.2 Общая система отчетности Avaya IQ 5.2 для MultiMedia Adjunct

40 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 40 AACC 6.2 Multimedia Enhancements Web Chat enhancements – Supervisor Web Chat Observe – Supervisor Web Chat Barge-In Leverage Avaya Social Media Manager – Social Media is supported as an Contact – Display of contact type and sentiment – Agent interacts with Social Media site

41 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 41 Avaya Contact Center Control Manager Единая точка администрирования в смешанном режиме Elite и Avaya Aura Contact Center – Поддержка нескольких Avaya Communication Manager, в многостанционной и multi-tenant конфигурации Улучшенная секретность базирующаяся на контроле доступа и разделении прав, интегрированная с Microsoft active directory Avaya Contact Center Control Manager : – Для управления Avaya Call Center Elite, Avaya Call Management System, Avaya IQ, Avaya Aura Workforce Optimization, Avaya Voice Portal, Avaya one-X Agent – Включает visual call flow designer который позволяет пользователям интуитивно создавать Vectors, Variables-in-Vectors, VDN Variables, Holiday Tables, Vector Routing Tables, Service Hours Tables и Policy Routing Tables for Percent Allocation Единая точка администрирования, ниже TCO

42 © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 42 ACCCM Visual Call Flow Designer – User Interface Call Flow Vector Steps Administration Menu

43 © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 43 Create – Edit – Delete Skills, including Skill Templates

44 44 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Курсы по Avaya Aura Contact Center (AACC) 6.2 Required – Prior to Ride-along 3616W – Configure Avaya Aura Communication Manager ( 4 hours) 3608C – Avaya Aura Contact Center – Installation and Configuration (40 hours) Familiarity with the following adjuncts: Aura Communication Manager Aura System and Session Manager SES AES Highly Recommended 3609C – Avaya Aura Contact Center Administration (40 hours) 3610C – Avaya Aura Contact Center – Service Creation Environment (40 hours) 3611C – Avaya Aura Contact Center Networking (24 hours) 3612C – Avaya Aura Contact Center Suite Engineering (24 hours) 3607C – Avaya Aura Contact Center CCT & CC Multimedia (40 hours) 3627W – Avaya Aura Agent Desktop – Overview( 2 hours) 3621C – Avaya Aura Contact Center Fast Track – Installation(80 hours) 3626W – Avaya Aura Contact Center Multimedia with Call Center( 4 hours)

45 ©2010. All rights reserved. 45 Course end Вопросы?