Как повысить лояльность сотрудников к банку посредством нематериальной мотивации? Банки. Точки роста: клиентские сервисы Эвелина Нечипоренко, Руководитель. - презентация

1 Как повысить лояльность сотрудников к банку посредством нематериальной мотивации? Банки. Точки роста: клиентские сервисы Эвелина Нечипоренко, Руководитель Департамента качества обслуживания, ЗАО КБ Ситибанк. 5 декабря 2013, Москва,,

2 Бизнес Бизнес Сервис Сервис Лояльность клиентов Лояльность клиентов Лояльность сотрудников к брэнду Лояльность сотрудников к брэнду Сотрудники лучшие brand ambassadors.

3 Глобальная инициатива Citi по построению клиентоориентированной культуры посредством внедрения и ежедневного использования миссии, принципов и ценностей. Это долгосрочная программа с измеряемым результатом (лояльность сотрудников, лояльность клиентов). 3 Сотрудники лучшие brand ambassadors.

4 Принципы Citi Общая цель. Мы единая команда с единой целью работать на благо наших клиентов и других лиц, заинтересованных в результатах деятельности нашей компании. Изобретательность. Мы делаем жизнь клиентов лучше благодаря инновационным решениям, эффективно использующим глубину наших профессиональных знаний, возможности глобальной банковской сети и продуктов мирового уровня. Лидерство. Наши талантливые и отлично подготовленные сотрудники успешно развиваются в атмосфере многообразия и меритократии, требующей постоянного стремления к совершенствованию, инициативы и смелости. Ответственное финансирование. Наша деятельность прозрачна и ответственна. Нам можно доверять. Мы ваш глобальный банк. Мы Citi. Citi неустанно работает во благо граждан, сообществ, организаций и государств. Используя накопленный за 200 лет глобальный опыт решения сложнейших задач и реализации существующих возможностей, мы стремимся обеспечить максимально выгодный экономический результат для наших клиентов, предлагая простые, творческие и ответственные финансовые решения. Мы объединяем более городов, 160 стран и миллионы людей. Миссия Citi: Сотрудники лучшие brand ambassadors.

5 5 Ценности Citi 1. Превосходное обслуживание. 2. Командная работа и уважение. 3. Быть достойным представителем Ситибанка. 4. Действовать в интересах клиентов и компании. 5. Строить отношения, основанные на доверии и честности. 6. Расширять полномочия. 7. Проявлять энтузиазм и оптимизм. 8. Инновационный подход. 9. Постоянно учиться. 10. Думать и действовать как владелец компании. Сотрудники лучшие brand ambassadors.

6 Инструментарий: Развитие клиентоориентированной культура сотрудников - Миссия компании - Принципы - Ценности. - как применять миссию, принципы и ценности компании; - культура взаимоотношений сотрудников (уважение, внимание...); - культура взаимоотношений с клиентами (честность, доверие...); - что такое лояльность - и т.д. Ежедневное продвижение: - Еженедельная корпоративная газета, посвященная и демонстрирующая применение миссии, принципов и ценностей. - Регулярные собрания в отделах по обсуждению примеров применения ценностей, вопросов обслуживания клиентов и культуры. - Программы: Приглашение на собрание руководителей других подразделений и высшего звена; Поработать на моем месте / в другом отделе; Звонок клиенту руководителя, и т.д. - Конкурсы: Лучшая газета, Лучшее собрание, Самый популярный руководитель, Лучшая клиентская история, Лучшее предложение об улучшении сервиса, и т.д. - Награждение победителей и активных участников продвижения клиентоориентированной культуры президентом банка. - Освещение всех событий в газете, на итранет странице, по внутреннему телевидению. Обучение сотрудников: Сотрудники лучшие brand ambassadors.

7 Huddles. Конкурс Super Huddle. Обучение: Client Excellence семинары. Приглашение на Huddle. Самый приглашаемый руководитель. Самая гостеприимная команда. Еженедельная газета Client Excellence. Конкурс Лучшая Газета. Client Excellence : Программы.

8 С-Factor: истории клиентов или сотрудников; Thank You letters. "Sit in my Chair". Звонок клиенту Конверт предложений сотрудников. Client Excellence : Программы.

9 Экскурсии для детей сотрудников по банку Client Excellence : Программы. Внутреннее Телевидение Друзья банка (конверт предложений от клиентов) Волонтёры Client Excellence

10 Лучшая Бизнес Идея - предложения от сотрудников по улучшению сервиса. Client Excellence - Конкурсы Лучший ежедневный выпуск газеты сделанный сотрудником или командой. Лучший Huddle – конкурс лучших видео Huddle, самых приглашаемых руководителей, самой гостеприимной команды. Смешная история – необычные, смешные истории, произошедшие с сотрудниками или клиентами в банке.. Вредные советы - Поэтический конкурс примеров плохого сервиса. Лучший фильм о ценностях Сити – ролики и фильмы, сделанные сотрудниками на тему ценностей. Лучшая фотография – фото, сделанные сотрудниками на тему ценностей. Вокруг Сити за 80 дней Завтрак с участниками и победителями - поздравление победителей конкурсов руководителями регионов Citi в России и вручение призов.

11 Узнаваемость бренда, лояльность клиентов и сотрудников 92% респондентов отметили: Мы делаем все возможное, чтобы предложить клиентам высокий уровень обслуживания, применяя инновационные решения и творческий подход.

12 Узнаваемость бренда, лояльность клиентов и сотрудников