Improve today. Optimise tomorrow Teleopti © 2010 1 Основы эффективной работы контакт центра или способы оптимизации обслуживания клиентов Валерий Тарасов. - презентация

1 Improve today. Optimise tomorrow Teleopti © Основы эффективной работы контакт центра или способы оптимизации обслуживания клиентов Валерий Тарасов Вице-президент НАКЦ, Представитель Teleopti AB по России и СНГ

2 Improve today. Optimise tomorrow Содержание Потенциальные области и направления оптимизации работы контакт-центра Подразделения контакт-центра и организации, участвующие в процессах оптимизации Этапы проведения работ по оптимизации Практические результаты повышения эффективности за счет оптимизации Copyright Teleopti

3 Improve today. Optimise tomorrow Teleopti © Области оптимизация работы КЦ Контакт - центр Управление вызовами и маршрутизация Управление клиентами и контактами (CRM) Управление операторскими ресурсами Управление инфраструктурой и бизнес-процессами

4 Improve today. Optimise tomorrow Области оптимизации с другой стороны Teleopti © 2010 Структура затрат в КЦ Затраты на IT Затраты на персонал 4

5 Improve today. Optimise tomorrow Оптимизация ресурсов КЦ Teleopti ©

6 Improve today. Optimise tomorrow Участники процесса оптимизации Copyright Teleopti Это не возможно сделать в одной голове. Участвуют все: Отдел маркетинга Отдел продаж Бухгалтерия и отдел кадров Производство и эксплуатация

7 Improve today. Optimise tomorrow Copyright Teleopti Рабочие ресурсы Расписание Спасибо, Билл!!! Электронные таблицы – Наше ВСЁ!

8 Improve today. Optimise tomorrow Что такое Workforce Management? Copyright Teleopti Програмное обеспечение призванное автоматизировать, оптимизировать, структурировать процессы: прогнозирования нагрузки на контакт-центр перераспределения смен между операторами приоретизированния использования рабочего времени оператора контроля и отчетности контакт-центра управления лояльностью сотрудников и многое другое

9 Improve today. Optimise tomorrow Базовое расписание Индивидуальные расписания и учет пожеланий Оптимизация перерывов и обедов Оптимизация нетелефонных действий Гибкое время начала и окончания смен Время Гибкость планирования Этапы оптимизации Teleopti © Эволлюция от Excel к WFM

10 Improve today. Optimise tomorrow Этап 1 Copyright Teleopti Базовое расписание Самостоятельный и автоматизированный контроль рабочих режимов оператора за счет сокращения отклонений от соблюдения графика и сокращения поствызывной обработки. Сокращение потребности в ресурсах за счет повышения точности прогнозирования. Повышение Utilization rate на 4-5% минимум Самостоятельный и автоматизированный контроль рабочих режимов оператора за счет сокращения отклонений от соблюдения графика и сокращения поствызывной обработки. Сокращение потребности в ресурсах за счет повышения точности прогнозирования. Повышение Utilization rate на 4-5% минимум Ожидаемый эффект

11 Improve today. Optimise tomorrow Этап 2 Copyright Teleopti Повышение эффективности использования ресурсов за счет сокращения времени ожидания звонка, путем перераспределения времени перерывов в течении рабочего дня. Повышение утилизации использования ресурсов на 3-4%. Повышение стабильности Service level Повышение эффективности использования ресурсов за счет сокращения времени ожидания звонка, путем перераспределения времени перерывов в течении рабочего дня. Повышение утилизации использования ресурсов на 3-4%. Повышение стабильности Service level Ожидаемый эффект Оптимизация перерывов и обедов

12 Improve today. Optimise tomorrow Этап 3 Copyright Teleopti Оптимизация нетелефонных действий Планирование и реализация не телефонных активностей исключительно в часы минимальной нагрузки или избытка ресурсов Переоценка приоритетов использования ресурсов Повышение стабильности Service level Увеличение Utilization rate на 1-2% Планирование и реализация не телефонных активностей исключительно в часы минимальной нагрузки или избытка ресурсов Переоценка приоритетов использования ресурсов Повышение стабильности Service level Увеличение Utilization rate на 1-2% Ожидаемый эффект

13 Improve today. Optimise tomorrow Этап 4 Copyright Teleopti Гибкое время начала и окончания смен Повышение эффективности использования ресурсов за счет использования сотрудников с разнообразными типами занятости. Повышение стабильности Service level Увеличение Utilization rate на 1-2% Повышение эффективности использования ресурсов за счет использования сотрудников с разнообразными типами занятости. Повышение стабильности Service level Увеличение Utilization rate на 1-2% Ожидаемый эффект

14 Improve today. Optimise tomorrow Этап 5 Copyright Teleopti Индивидуальные расписания и учет пожеланий Автоматизированный учет рабочего времени Позиционирование компании как максимально ориентированной на сотрудника. Сокращение оттока персонала. Сокращение расходов на набор и обучение нового персонала Автоматизированный учет рабочего времени Позиционирование компании как максимально ориентированной на сотрудника. Сокращение оттока персонала. Сокращение расходов на набор и обучение нового персонала Ожидаемый эффект

15 Improve today. Optimise tomorrow Количество вызовов, поступивших на обслуживание за различные интервалы времени (время в очереди) Планирование в ручном режиме с использованием Excel Планирование в тестовом режиме на 30 операторов в Teleopti CCC Планирование на всех операторов в Teleopti CCC 15 Вызовов в сутки Время ожидания Teleopti CCC test start Teleopti CCC start Результат оптимизации

16 Improve today. Optimise tomorrow В результате Copyright Teleopti Начинаем с оптимизации ресурсов КЦ, вовлекаем в процесс взаимосвязанные области Повышение эффективности использования трудовых ресурсов от 15-20% В оптимизация бизнес-процессов задействован не только персонал контакт-центра, но и основные сотрудники соседних подразделения Описанные предположения, основаны на реальном опыте работы с WFM приложением "Teleopti CCC" российских клиентов компании Teleopti

17 Improve today. Optimise tomorrow Валерий Тарасов Вице-президент НАКЦ, Представитель Teleopti AB по России и странам СНГ, кандидат технических наук + 7 (916) Спасибо! Teleopti ©

18 Improve today. Optimise tomorrow 12:45 КИТ-Финанс «Опыт оптимизации операционной деятельности контакт-центра КИТ-Финанс Страхование» Гаврилин Сергей, Начальник Управления систем клиентского обслуживания, КИТ- Финанс Страхование – Основные направления оптимизации операционной деятельности контакт-центра КИТ Финанс Страхование – Формализация процессов обслуживания как один из ключевых драйверов снижения затрат – Роль ИТ в процессе оптимизации затрат в контакт-центре – Практический опыт оптимизации затрат и повышения качества обслуживания в контакт-центре КИТ Финанс Страхования – Достигнутые результаты и перспективы развития Copyright Teleopti

19 Improve today. Optimise tomorrow Дискуссия «Оптимизация операционной деятельности в контактных центрах с целью совершенствования качества обслуживания клиентов и сокращения издержек компании» – С чего начинается оптимизация качества обслуживания? С оптимизации мировоззрения менеджмента, бизнес-процессов или технологий? – Как достичь баланса между ценой и качеством в контактном центре? Какие показатели работы контакт центра влияют на достижение результата. Имеет ли значение размер контакт-центра? – Как наиболее эффективно обеспечить контроль над качеством обслуживания клиентов? Мониторинг диалогов, FCR, опрос клиентов после общения с оператором? – Как оценить основной и «побочный» результат оптимизации? Можно ли считать результатом снижение операционных затрат, повышение лояльности клиентов, рост производительность операторов? Copyright Teleopti