Mystery Shopping Маркетинговая методика на службе у HR специалиста. - презентация

1

2 Mystery Shopping Маркетинговая методика на службе у HR специалиста

3 ЗАЧЕМ ЭТО? n МОТИВИРОВАТЬ ПЕРСОНАЛ РАЗЛИЧНЫХ УРОВНЕЙ. М атериальная и нематериальная мотивация : 4 руководителей подразделений; 4 персонала, контактирующего с клиентами n ФОКУСИРОВАТЬ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА n ОБЕСПЕЧИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ Маркетинговая методика на службе у HR специалиста Mystery Shopping

4 ЗАЧЕМ ЭТО? n ПОЛУЧИТЬ ОБЪЕКТИВНУЮ И СУБЪЕКТИВНУЮ ИНФОРМАЦИЮ О КАЧЕСТВЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПО ПАРАМЕТРАМ: 4 выполнение персоналом корпоративных стандартов взаимодействия с клиентами 4 компетентность персонала в специальных вопросах 4 внешний вид персонала 4 выкладка товара, предоставление информационных материалов и т.п. 4 качество межличностного взаимодействия: дружелюбие, вежливость персонала, стремление помочь клиентам n ОПРЕДЕЛИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОБУЧЕНИЮ И РАЗВИТИЮ ПЕРСОНАЛА Маркетинговая методика на службе у HR специалиста Mystery Shopping

5 ДЛЯ КОГО ЭТО? n РОЗНИЧНЫЕ МАГАЗИНЫ n ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ n КОММЕРЧЕСКИЕ БАНКИ n РЕСТОРАНЫ n ГОСТИНИЧНЫЕ КОМПЛЕКСЫ n CАЛОНЫ КРАСОТЫ n ТОРГОВЫЕ КОМПАНИИ n АЗС n ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ РАЗВЛЕЧЕНИЙ n КОМПАНИИ, РАБОТАЮЩИЕ ЧЕРЕЗ ДИСТРИБЬЮТОРОВ n АПТЕКИ, МЕДИЦИНСКИЕ ЦЕНТРЫ И ДР. Маркетинговая методика на службе у HR специалиста Mystery Shopping Mystery Shopping

6 КОГДА ЭТО НУЖНО? n РЕКЛАМА НЕ ПРИНОСИТ ЖЕЛАЕМОГО РЕЗУЛЬТАТА n КОНКУРЕНТЫ ПРОДАЮТ БОЛЬШЕ n ПОКУПАТЕЛИ ПРИОБРЕТАЮТ САМЫЕ ДЕШЕВЫЕ ТОВАРЫ, ПРИ НАЛИЧИИ БОГАТОГО ВЫБОРА n ПОКУПАТЕЛИ УХОДЯТ БЕЗ ПОКУПКИ (МНОГО ПОСЕТИТЕЛЕЙ – МАЛО ПОКУПОК) Маркетинговая методика на службе у HR специалиста Mystery Shopping Mystery Shopping

7 n ПОКУПАТЕЛИ НЕ ПОЛЬЗУЮТСЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМИ УСЛУГАМИ n КЛИЕНТЫ НЕ ПРОДЛЕВАЮТ ДОГОВОРА НА СЛЕДУЮЩИЙ ГОД n НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ДИЛЕРОВ ИЛИ ДИСТРИБЬЮТОРОВ n НУЖНЫ НОВЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ В МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА И ДР. Маркетинговая методика на службе у HR специалиста КОГДА ЭТО НУЖНО? Mystery Shopping Mystery Shopping

8 КАК ЭТО? n ПРОРАБОТКА КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ n ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИОРИТЕТНЫХ ЦЕЛЕЙ ПРОЕКТА n ОПИСАНИЕ СОЦИАЛЬНО- ДЕМОГРАФИЧЕСКОГО ПРОФИЛЯ ТИПИЧНЫХ КЛИЕНТОВ Маркетинговая методика на службе у HR специалиста Mystery Shopping Mystery Shopping

9 n ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ: n РЕКРУТИНГ ЭКСПЕРТОВ («таинственных посетителей») на основе социально- демограф. профиля 4 территориальный охват 4 социально- демографический портрет типичных клиентов 4 частота визитов 4 продолжительность одной волны Маркетинговая методика на службе у HR специалиста КАК ЭТО? Mystery Shopping Mystery Shopping

10 n РАЗРАБОТКА СЦЕНАРИЯ ПОВЕДЕНИЯ (примерка, покупка, семейная пара и т.п.) и ЛЕГЕНДЫ (цель визита) для Экспертов n РАЗРАБОТКА ОЦЕНОЧНОЙ ФОРМЫ ПО ОБЪЕКТИВНЫМ И СУБЪЕКТИВНЫМ ШКАЛАМ Маркетинговая методика на службе у HR специалиста КАК ЭТО? Mystery Shopping Mystery Shopping

11 n СОГЛАСОВАНИЕ ФОРМЫ И ПЕРИОДИЧНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ОТЧЕТА n ОБУЧЕНИЕ И ТЕСТИРОВАНИЕ ЭКСПЕРТОВ, ЗАДЕЙСТВОВАННЫХ В ПРОЕКТЕ Маркетинговая методика на службе у HR специалиста КАК ЭТО? Mystery Shopping Mystery Shopping

12 n ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ n КОНСОЛИДАЦИЯ ПОЛУЧЕННЫХ ДАННЫХ, АНАЛИЗ И РЕКОМЕНДАЦИИ n КОНТРОЛЬ ВЫПОЛНЕНИЯ ЭКСПЕРТАМИ ВИЗИТОВ Маркетинговая методика на службе у HR специалиста КАК ЭТО? Mystery Shopping Mystery Shopping

13 ЧТО ПОТОМ? ПРИМЕНЕНИЕ ПОЛУЧЕННОЙ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ: n АТТЕСТАЦИИ ПЕРСОНАЛА n РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ n ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ n ФОКУСИРОВКИ ПРОГРАММ ОБУЧЕНИЯ НА ВЫЯВЛЕННЫХ РЕЗЕРВАХ Маркетинговая методика на службе у HR специалиста Mystery Shopping Mystery Shopping

14 КТО ЭТО? n ТАИНСТВЕННЫЕ ПОСЕТИТЕЛИ (независимые ЭКСПЕРТЫ) n СУПЕРВАЙЗЕРЫ ВО ВСЕХ РЕГИОНАХ УКРАИНЫ n РУКОВОДИТЕЛИ ПРОЕКТА: бизнес-консультанты,специалисты в области HR-технологий. Маркетинговая методика на службе у HR специалиста Mystery Shopping Mystery Shopping

15 Где можно получить больше информации?

16 Mystery Shopping Маркетинговая методика на службе у HR специалиста