Информация о работе отдела по защите прав потребителей. - презентация

1 Информация о работе отдела по защите прав потребителей

2 Функция АМГО «защита прав потребителей» Закон от «О защите прав потребителей» (ст. 44) Закон от «О защите прав потребителей» (ст. 44) Федеральный закон от «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» (п. 10 ст. 14) Федеральный закон от N 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» (п. 10 ст. 14) Устав Междуреченского городского округа (п. 15 ст. 7) Устав Междуреченского городского округа (п. 15 ст. 7) Административный регламент выполнения функции «Осуществление защиты прав потребителей в АМГО» Административный регламент выполнения функции «Осуществление защиты прав потребителей в АМГО» Положение об отделе Положение об отделе Должностные инструкции Должностные инструкции

3 Личный Приём По телефону Виртуальная приёмная АМГО Письменно Телефон 8 (38475) Отдел по защите прав потребителей АМГО , г. Междуреченск, пр. Строителей, 18 Приёмная граждан АМГО, кабинет 2

4 Количество обращений за гг.

5 Темы обращений Темы обращений 2014 г.

6 Застройщики Застройщики Риэлторы Риэлторы Туристические услуги Туристические услуги Юридические услуги Юридические услуги Беспроводная связь Беспроводная связь Услуги образования Услуги образования Общественное питание Общественное питание Транспортные компании Транспортные компании СТО СТО Другое Другое Прочие услуги 6%

7 КОНСУЛЬТАЦИЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ о правах потребителя о правах потребителя Данные о потребителе Данные о потребителе Фабула (со ссылкой Фабула (со ссылкой на представленные на представленные документы) документы) Нормы закона Нормы закона Права и обязанности Права и обязанности потребителя потребителя Дата, Дата, ФИО специалиста ФИО специалиста ПРЕТЕНЗИЯ ПРЕТЕНЗИЯ Адресат Адресат Адресант Адресант Фабула Фабула Нормы закона Нормы закона Требования потребителя Требования потребителя Приложение Приложение плюс письменные плюс письменные РЕКОМЕНДАЦИИ РЕКОМЕНДАЦИИ Порядок действий Порядок действий Справочная Справочная информация информация 35% обращений 65% обращений

8 Исполнение претензий Требования выполнены 86% Требования не выполнены 14% - в судебном порядке - продавец не ответственен

9 Возврат денег Возврат денег за товар, работу, услугу (надлежащего или ненадлежащего качества) за товар, работу, услугу (надлежащего или ненадлежащего качества) Выплата неустойки Выплата неустойки Возмещение убытков Возмещение убытков Замена товара, повторное выполнение работы, оказание услуги Замена товара, повторное выполнение работы, оказание услуги Безвозмездное устранение недостатков Безвозмездное устранение недостатков Выполнение договорных обязательств Выполнение договорных обязательств Выполнение обязательств в силу закона Выполнение обязательств в силу закона Денежныетребования Безденежныетребования За 2013 г. – 4,6 млн. руб. 5 мес г. – 1,9 млн. руб. 40% 60%

10 Пропаганда потребительских знаний TV Газеты Буклеты «Прямые линии» Страница на сайте АМГО

11 TV Газеты Телеканалы «Квант» и «Июнь» Телеканалы «Квант» и «Июнь» Прямые эфиры три раза в год Прямые эфиры три раза в год Сюжеты на актуальные темы Сюжеты на актуальные темы Городские газеты «Контакт», Городские газеты «Контакт», «Знамя шахтера» «Знамя шахтера» Дважды в квартал материалы Дважды в квартал материалы по злободневным вопросам по злободневным вопросам

12 Страница на сайте АМГО Базовая информация (с образцами заявлений, рекомендациями): Базовая информация (с образцами заявлений, рекомендациями): Качественный товар: замена, возврат, перечень исключений Качественный товар: замена, возврат, перечень исключений Некачественный товар: замена, возврат, уценка, ремонт Некачественный товар: замена, возврат, уценка, ремонт «Дополнительная гарантия» «Дополнительная гарантия» Кредитный договор – что правомерно и что незаконно Кредитный договор – что правомерно и что незаконно Договор с СТО Договор с СТО Договор с риэлтором Договор с риэлтором Затопление квартиры Затопление квартиры

13 Тематические буклеты в приёмной граждан «Маяки» на правовом поле «Маяки» на правовом поле В свободном доступе в приёмной граждан. Темы: В свободном доступе в приёмной граждан. Темы: - Права при покупке технически сложных товаров - Залив квартиры – возмещение ущерба - Возврат, замена качественного товара - В суд! - Мебель - Возврат банковской комиссии

14 Каждый четверг с до Каждый четверг с до Анонсируются в СМИ и на сайте Анонсируются в СМИ и на сайте АМГО АМГО Дают «эффект присутствия» Дают «эффект присутствия» По телефону «Прямой линии» По телефону «Прямой линии» консультацию можно получить консультацию можно получить во все дни и часы работы отдела во все дни и часы работы отдела Своевременная консультация – Своевременная консультация – действенная мера предупреждения действенная мера предупреждения нарушения прав потребителей нарушения прав потребителей Еженедельные «Прямые линии»

15 Динамика жалоб Обувь Обувь Швейные изделия Швейные изделия Спортивные товары Спортивные товары Мебель готовая Мебель готовая Изготовление мебели Изготовление мебели Окна, балконы (местные) Окна, балконы (местные) «Дополнительный сервис» «Дополнительный сервис» Замена/возврат Замена/возврат качественного товара качественного товара

16 Отдел по защите прав потребителей Отдел по защите прав потребителей

17 Спасибо за внимание!