Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ruwww.prolan.ru Кнопка Лояльности: СТАРТ, ЛАЙТ, ПРО, КОМПЛЕКС Зри в корень! Если рядом с красной и. - презентация

1 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Кнопка Лояльности: СТАРТ, ЛАЙТ, ПРО, КОМПЛЕКС Зри в корень! Если рядом с красной и зеленой кнопками прочтешь надпись «оценка качества обслуживания», не верь глазам своим

2 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Зри в корень! Что оценивает клиент: девушку или качество обслуживания? Если затрудняетесь ответить, см. здесь:

3 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Две задачи. Два решения компании ProLAN Задача: Управление качеством работы Персонала передней линии Для эффективного управления Персоналом мы хотим иметь метрики, характеризующие эмоциональную лояльность клиентов. Мы уверены, продукты, услуги, корпоративные стандарты в области качества обслуживания, бизнес-процессы и т.п. полностью соответствуют или превосходят ожидания клиентов. Поэтому, если клиент эмоционально нелоялен, то причину следует искать только в несоблюдении Персоналом корпоративных стандартов или нештатных ситуациях, вызванных форс- мажорными обстоятельствами. Решение: Кнопка Лояльности Задача: Управление качеством предоставляемых Услуг Для повышения качества Услуг мы хотим постоянно «держать руку на пульсе» наших клиентов. Мы понимаем, что качество Услуги - это мера соответствия ожиданий клиентов тому, что они, по их мнению, получили. Поэтому для эффективного управления качеством Услуг мы хотим иметь достоверную информацию об ОЖИДАНИЯХ клиентов, которая позволит нам постоянно повышать качество наших Услуг. Решение: Кнопка Анкетёр

4 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Архитектура Кнопки Лояльности на основе технологии SLA-ON Подробнее см. здесь:

5 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Архитектура Кнопки Лояльности на основе облачного сервиса Loyalty Reporter Подробнее см. здесь:

6 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Четыре модели Кнопки Лояльности КОМПЛЕКС (ЭНТЕРПРАЙЗ) – Модель Применение СТАРТ Оценка качества обслуживания начального уровня. Используется: в маркетинговых целях (чтобы показать клиентам важность их мнения); как простейший индикатор качества обслуживания клиентов. ЛАЙТ Экономичная оценка качества обслуживания. Позволяет оперативно реагировать на активное недовольство. Используется:оперативно реагировать на активное недовольство для управления недовольством клиентов; как простейший индикатор качества обслуживания. ПРО Эффективное решение, поддерживающее методику ProLAN, дающее репрезентативную и достоверную информацию о лояльности и качестве обслуживания клиентов, а частности, Ключевые Показатели Качества Обслуживания. Используется:методику ProLANКлючевые Показатели Качества Обслуживания для управления персоналом передней линии по KPI; для определения, кто именно недоволен качеством обслуживания и устранения корневых причин недовольства. КОМПЛЕКС Комплексная система управления качеством обслуживания и лояльностью клиентов. Позволяет быстро определять корневые причины недовольства клиентов: время в очереди, скорость обслуживания, сбои в работе ИТ- Инфраструктуры, другие причины. Используется для управления лояльностью клиентов и в составе систем Total Quality Management.

7 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Кнопка Лояльности СТАРТ Условия достаточности модели СТАРТ 1. Для меня НЕ критична достоверность получаемой информации, поэтому мне НЕ нужны средства для её контроля. 2. Мне достаточно отчетов о качестве обслуживания клиентов, которые я смогу получать с помощью облачного сервиса Loyalty Reporter.Loyalty Reporter 3. Если я не буду пользоваться облачным сервисом Loyalty Reporter, а захочу получать отчеты о качестве обслуживания в своем офисе с использованием MS Excel, то мне будет достаточно:Loyalty Reporter самого простого отчета «дата-время–пульт-кнопка» (см. Пример);Пример) что в каждом отчете будет содержаться информация по пультам, подключенным только к одному Концентратору Данных. 4. Я не хочу в случае АКТИВНОГО НЕДОВОЛЬСТВА клиентов получать оповещения по sms или е-mail, см. Правило 3Правило 3 Если Вы согласны с приведенными выше утверждениями, вам достаточно модели Кнопка Лояльности СТАРТ

8 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Кнопка Лояльности СТАРТ Функциональные возможности модели СТАРТ ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ МОДЕЛИ СТАРТ 1. Большой выбор кнопочных пультов; посмотреть...посмотреть Легкая смена задаваемых вопросов; см. Правило 4 см. Правило 4 3. Простейшие отчеты («дата-время–пульт-кнопка») в формате MS Excel; см. пример см. пример 4.Web-отчеты с использованием сервиса статистики Loyalty Reporter ; см. примеры см. примеры

9 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Экономичные Кнопочные Пульты

10 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Планшетные Пульты Дополнительная информация:

11 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Пример простейшего отчета («дата-время–пульт- кнопка»)

12 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Простейшие Web-отчеты с использованием сервиса статистики Loyalty Reporter

13 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Кнопка Лояльности ЛАЙТ Условия достаточности модели ЛАЙТ 1. Я хочу иметь возможность в одном отчете о качестве обслуживания видеть информацию по всем точкам обслуживания (точкам продаж). При этом мне достаточно иметь эту информацию в виде таблиц, из которых я буду видеть, сколько и каких кнопок нажималось на каждом пульте в каждой точке обслуживания. 2. Меня интересует информация только о числе довольных и недовольных клиентов. Информация, кто именно доволен или недоволен меня не интересует (или в нашем случае её получить невозможно). 3. Я не планирую увязывать получаемую информацию о качестве обслуживания с системой мотивации персонала, поэтому мне НЕ нужно знать: сколько клиентов недовольны качеством обслуживания, но при этом уходят молча (не нажимая никаких кнопок); см. Правило 2 ;Правило 2 в каких случаях причиной недовольства клиентов является плохая работа персонала передней линии, а в каких случаях это вызвано объективными причинами (большой наплыв клиентов, что-то сломалось и т.п.) Если Вы согласны с приведенными выше утверждениями, вам достаточно модели Кнопка Лояльности ЛАЙТ

14 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Кнопка Лояльности ЛАЙТ Функциональные возможности модели ЛАЙТ ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ МОДЕЛИ ЛАЙТ Все возможности модели Кнопка Лояльности СТАРТ 1. Определение ложных нажатий кнопок и возможность исключать их из отчетов; см. Экспертный Мониторингсм. Экспертный Мониторинг 2. Тактические Отчеты о качестве обслуживания в формате MS Excel в различных разрезах (регион, точка продаж, работник и т.п.); см. примеры см. примеры 3. Автоматическая рассылка Тактических Отчетов по Дружественная регистрация претензий см. Правило 3 см. Правило 3

15 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Экспертный Мониторинг (Know how ProLAN) Контроль достоверности информации. Эксперт, сопоставляя информацию из видеоархива с информацией о нажатии кнопок, оценивает её достоверность Подробнее:

16 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Примеры Тактических Отчётов в формате MS Excel

17 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Дружественная регистрация претензий Подробнее:

18 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, (Know how ProLAN) Подробнее:

19 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Кнопка Лояльности ПРО Условия необходимости модели ПРО Если Вы согласны с приведенными выше утверждениями, вам нужна модель Кнопка Лояльности ПРО 1. Я планирую увязывать получаемую информацию с системой мотивации персонала, поэтому мне обязательно нужно обеспечить достоверность и репрезентативность всей получаемой информации. 2. Мне нужна информация не только о числе клиентов, довольных и недовольных качеством обслуживания. Мне также обязательно знать, КТО ИМЕННО доволен (лоялен) и недоволен (нелоялен); см. Правило 6Правило 6 3. Меня не смущает, что для возможности идентифицировать довольных и недовольных клиентов, а также для обеспечения достоверности и репрезентативности получаемой информации, нам может понадобиться обязать персонал передней линии инициировать опросы клиентов нажатием «красной кнопки».

20 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Кнопка Лояльности ПРО Функциональные возможности модели ПРО ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ МОДЕЛИ ПРО Все возможности модели Кнопка Лояльности ЛАЙТ 1. Обеспечение репрезентативности информации - учет "молчунов", не желающих участвовать в опросе (Метод Разрешенного Окна); см. Правило 2 см. Правило 2 2. Обеспечение достоверности информации о качестве обслуживания - учет форс- мажорных обстоятельств (Кнопка «форс-мажор»; подробнее...подробнее Идентификация клиентов, довольных и недовольных качеством обслуживания, с использованием метода Красная Кнопка; подробнее...подробнее Автоматическое формирование Метрик Качества Обслуживания (в том числе, Ключевых Показателей Качества Обслуживания); см. Архитектура...см. Архитектура Автоматическое формирование Оценок Качества Обслуживания (с использованием экспертной системы); см. Архитектура...см. Архитектура Оперативный Мониторинг и Ретроспективный Анализ Метрик и Оценок Качества Обслуживания; см. Архитектура...см. Архитектура...

21 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Метод Разрешенного Окна (обеспечение репрезентативности информации) Описание: Если не отвечает на вопрос в течение определенного времени после нажатия «красной кнопки» или Кнопки Продавца, то он квалифицируется как «молчун»

22 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Дополнительная поддержка Метод Разрешенного Окна пультами ProLAN-302 Дополнительно см На экране в цикле проигрывается реклама. 2. Работник инициирует начало опроса. Концентратор Данных (Центр Управления Опросами) передает Пульту команду на прерывание рекламы и показ вопроса. (Это может делаться по нажатию работником кнопки ProLAN- 101, подключенной непосредственно к Пульту.) Проигрывание рекламы прекращается. 3. На экране отображается задаваемый клиенту вопрос. 4. Для ответа на вопрос клиент нажимает кнопку на экране Пульта. 5. На экране планшета на короткое время появляется надпись «Спасибо. Принято», после чего вновь начинает проигрываться реклама. Если клиент не отвечает на вопрос в течение времени тайм-аута, то также начинается проигрывание рекламы.

23 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Кнопка «форс-мажор» Удержание Чтобы сообщить о форс-мажорных обстоятельствах, Продавец нажимает и удерживает в нажатом состоянии ~ 2 секунды Кнопку Продавца.

24 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Идентификация клиентов, недовольных качеством обслуживания, методом Красная Кнопка Описание:

25 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Метрики Качества Обслуживания Ключевые Показатели Качества Обслуживания Клиентов Описание:

26 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Оценки Качества Обслуживания (примеры оценок, при использовании модели ЛАЙТ) Хорошо (Зеленый) Требует внимания (Желтый) Плохо, (Красный) Общее число опросов >= 10N/А Доля критиков (%) Ямское < 5%>= 5% &< 10%>= 10% Общее число опросов >= 10N/А Доля критиков (%) Бутырский < 5%>= 5% &< 10%>= 10%

27 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Оперативный Мониторинг

28 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Ретроспективный Анализ

29 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Кнопка Лояльности КОМПЛЕКС Условия необходимости модели КОМПЛЕКС Если Вы согласны с приведенными выше утверждениями, вам нужна модель Кнопка Лояльности КОМПЛЕКС 1. Мне обязательно нужна информация, КТО ИМЕННО из клиентов доволен (лоялен) и недоволен (нелоялен). Но мне нужно, чтобы инициация опросов происходила автоматически, без участия персонала передней линии (метод Красной Кнопки в нашем случае использовать нельзя); см. Правило 6Правило 6 2. Я хочу не только контролировать лояльность и качество обслуживания клиентов. Я хочу этим управлять. Для этого мне нужно знать, какие факторы оказывают наибольшее влияние на лояльность клиентов и иметь возможность их контролировать.

30 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Кнопка Лояльности КОМПЛЕКС Функциональные возможности модели КОМПЛЕКС ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ МОДЕЛИ КОМПЛЕКС Все возможности модели Кнопка Лояльности ПРО 1. Интеграция с бизнес-приложениями. 2. Интеграция с внешними системами (локальные драйверы лояльности). 3. Возможность проведения управляемых контекстных опросов (глобальные драйверы лояльности); см. Кнопка Анкетёрсм. Кнопка Анкетёр

31 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Интеграция с бизнес-приложениями Описание:

32 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Интеграция с внешними системами (локальные драйверы лояльности)

33 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Управляемые Контекстные Опросы (Кнопка Анкетёр) Описание:

34 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Below The Line Дополнительные рекомендации Рекомендация Управление эффективностью Персонала Управление качеством Услуг 1. Смотрите на слона с разных сторон Высокая важность 2. Внедряйте системный подход Высокая важность 3. Используйте современный инструментарий Высокая важность

35 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Описание: Смотрите на слона с разных сторон

36 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Описание: Внедряйте системный подход

37 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Используйте современный инструментарий Встраивайте опросы в ткань бизнес-процессов. Используйте корпоративные системы управления. Результаты опросов превращайте в Метрики и Оценки

38 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Повышайте эффективность комплексно! Используйте решения ProLAN Хотите знать как? См. здесь:

39 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Спасибо за внимание Заинтересовались? Пишите: