Общая информация Проблематика Варианты решения Предложение СИАМ консалтинг СИАМ консалтинг: аутсорсинг функции Service Desk. - презентация

1 Общая информация Проблематика Варианты решения Предложение СИАМ консалтинг СИАМ консалтинг: аутсорсинг функции Service Desk

2 Общая информация: проблематика В ежедневной работе совершенно любой ИТ-службы существует проблема, которая самым негативным образом влияет на качество работы службы: Бессистемное взаимодействие с пользователями ИТ-комплекса Компании СИАМ консалтинг: аутсорсинг службы Service Desk 1.Обращения записываются на бумажках или «запоминаются». 2.Бумажки теряются, память подводит. 3.ИТ-служба представляет собой «черный ящик». Как следствие 1.Пользователи недовольны качеством ИТ-услуг. 2.ИТ-услуги не предоставляет бизнесу адекватную ценность.

3 Общая информация: варианты решения Существует несколько вариантов решения проблемы отсутствия Service Desk: 1.Создание собственной службы Service Desk своими силами 1.+ Низкие единовременные затраты. 2.- Затраты на функционирование программной платформы и службы. 3.- Негарантированное качество работы службы. 2.Создание собственной службы Service Desk с помощью подрядчика 1.+ Приемлемое качество услуги. 2.- Высокие единовременные затраты. 3.- Затраты на функционирование программной платформы и службы. 3.Аутсорсинг службы Service Desk 1.+ Отсутствие стартовых затрат. 2.+ Стабильно высокое качество работы службы. 3.+ Приемлемая абонентская плата, отсутствие затрат на поддержку платформы. СИАМ консалтинг: аутсорсинг службы Service Desk

4 Общая информация: наше предложение Мы предлагаем аутсорсинг службы Service Desk: Мы работаем в соответствии с методологией ITIL и стандартом ISO СИАМ консалтинг: аутсорсинг службы Service Desk 1.Приемлемая абонентская плата, неизменная на весь срок действия Договора. 2.Отсутствие скрытых платежей в рамках оговоренных уровней услуг % доступность службы в рамках оговоренного режима работы. 4.Стабильно высокое профессиональное качество работы службы.

5 Предложение СИАМ консалтинг Общая информация о работе службы Интеграция с вашей ИТ-службой Доступные уровни сервиса Как заказать услугу СИАМ консалтинг: аутсорсинг функции Service Desk

6 Общая информация о работе службы Служба Service Desk предоставляется по принципу облачного сервиса: 1.Служба регистрирует обращения, подаваемые пользователями ИТ-системы Заказчика по телефону и электронной почте. 2.Зарегистрированные обращения доставляются в одну или несколько групп технических специалистов Заказчика. 3.Служба контролирует взятие обращений в работу, порядок и сроки их исполнения. 4.Служба предоставляет ежемесячные аналитические отчеты по качеству исполнения обращений пользователей ИТ-системы Заказчика. 5.Проводится обучение и консультации ИТ-специалистов Заказчика на всех этапах предоставления услуги. СИАМ консалтинг: аутсорсинг функции Service Desk

7 Интеграция с ИТ-службой Заказчика Служба Service Desk интегрируется с ИТ-службой Заказчика: 1.Подключение к службе производится на основании Заполнения Заказчиком специальной анкеты, в которой оговаривается состав каталога ИТ-услуг, правила доставки обращений, нормативы на их исполнение. 2.Требования к уровню услуги Service Desk подробно фиксируются на уровне Договора на оказание услуг: 1.при обращении в службу, 2.при взаимодействии с пользователями ИТ-системы Заказчика 3.при доставке обращений в группы поддержки, 4.при контроле порядка и сроков исполнения обращений, 5.параметры отчетности. 3.Предоставляется доступ в ITSM систему: 1.специалистам ИТ-службы Заказчика, 2.пользователям ИТ-системы Заказчика. СИАМ консалтинг: аутсорсинг функции Service Desk

8 Доступные уровни сервиса Заказчику доступно такое качество работы службы, которое ему необходимо: 1.Работа в дневное рабочее время, например, с 8:00 до 18:00 с понедельника по пятницу. 2.Работа в дневное рабочее время и в выходные, например, с 8:00 до 18:00 с понедельника по пятницу, с 10:00 до 16:00 в субботу и воскресенье. 3.Работа круглосуточно, семь дней в неделю. 4.Мы готовы обеспечить любые необходимые параметры качества: 1.дозвона в службу, 2.доставки обращений в группы поддержки 3.взаимодействия с пользователями ИТ-системы, 4.контроля порядка и срока исполнения обращений, 5.аналитической отчетности по работе ИТ-службы Заказчика. Профессиональная служба Service Desk – необходимое условие качества работы ИТ СИАМ консалтинг: аутсорсинг функции Service Desk

9 Как заказать услугу Заказать услугу очень просто: запросите у Вашего менеджера СИАМ консалтинг анкету, заполните ее и отправьте нам для анализа. После этого Ваш менеджер предоставит коммерческое предложение, созданное с учетом Ваших персональных потребностей. После акцептации коммерческого предложения, Ваш менеджер подготовит Договор, в котором будут юридически зафиксированы все договоренности и параметры, указанные в коммерческом предложении. Кроме этого, будет предоставлен регламент подключения к службе Service Desk. После подписания Договора будет произведена интеграция службы Service Desk с Вашей ИТ-службой и решение будет запущено в эксплуатацию. СИАМ консалтинг: аутсорсинг функции Service Desk