Задача повышения пользовательской лояльности. Ситуация 2 Федеральный закон Министерства, города больше 100 тысяч человек Система мониторинга Официальный. - презентация

1 Задача повышения пользовательской лояльности

2 Ситуация 2 Федеральный закон Министерства, города больше 100 тысяч человек Система мониторинга Официальный сайт Ответственные лица

3 Работа с поступившими отзывами пользователей ВИДЖЕТ СТРАНИЦА ОТЗЫВА Отзыв Рейтинг Комментарии и ответы + – Отзыв Народный рейтинг рейтинг на основе степени удовлетворенности пользователей Отзыв отправлен на модерацию + – + – 3 + – Добавлен отзыв Отзыв Уведомление на почту ответственному Публикация статуса обработки Отзыв Решение по отзыву повышение качества работы сайта

4 Отзывы по работе сайтов городов ВИДЖЕТ Типы отзывов Народный рейтинг рейтинг на основе степени удовлетворенности пользователей 4 Ответ на вопрос повышение качества работы сайта Сообщения Вопросы Предложения Проблемы Благодарности Решение по предложению Решение проблемы Ответ на благодарность Реакция пользователя на отправленный запрос Степень удовлетворенности пользователей зависит от: - количества положительных отзывов; - количества обработанных отзывов; - количества отрицательных отзывов (0братная зависимость); - предложений по развитию сайта.

5 Формула расчета и ее недостатки 5 Односторонне учитывает потенциальный объем аудитории сайтов и объем работы ответственных лиц; Слишком большой вес имеют субъективные коэффициенты удовлетворенности. Необходимость оценки эффективности работы представителей официальных сайтов; Необходимость сравнения эффективности работников различных сайтов между собой. Объем поступивших отзывов к одному сайту на весь объем отзывов % отзывов, обработанных ответственными лицами Степень удовлетворенности ответами ! !

6 Задача и проверка решения 6 Объемы поступивших отзывов; Потенциальную аудиторию сайтов; Удовлетворенность граждан ответами официальных лиц. Придумать формулу расчета рейтинга. Учесть: Кураторы работают неэффективно, но качественно (обработано 10 запросов из 100, все пользователи, получившие ответ высоко оценили качество ответов); Кураторы работают очень эффективно, не некачественно (обработано 100 отзывов из 100 полученных, все пользователи не удовлетворены ответами); Кураторы работают эффективно, но аудитория сайта мала (обработано 10 отзывов из 10, пользователи удовлетворены в разной степени); Кураторы работают эффективно, по мере возможностей, но не справляются с объемами (обработано 100 запросов из 1000, пользователи удовлетворены в разной степени); Усредненная ситуация (обработано 75 отзывов из 100, пользователи удовлетворены в разной степени). Для проверки формулы:

7 Спасибо за внимание!