Оценка деятельности управляющих организаций для формирования потребительского рейтинга Фонд «Институт экономики города». При реализации проекта используются. - презентация

1 Оценка деятельности управляющих организаций для формирования потребительского рейтинга Фонд «Институт экономики города». При реализации проекта используются средства государственной поддержки (грант) в соответствии с Распоряжением Президента Российской Федерации от рп

2 ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ РЕЙТИНГ КАК МЕХАНИЗМ ОБЩЕСТВЕННОГО КОНТРОЛЯ Самый эффективный контроль – контроль «снизу», со стороны потребителей услуг Контроль на уровне отдельного МКД носит локальный характер Обобщенные оценки управляющей организации потребителями из разных МКД имеют общественную значимость Потребительский рейтинг: отражение текущей ситуации на рынке услуг способ задать вектор желательных изменений

3 ЧЕМ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ РЕЙТИНГ ОТЛИЧАЕТСЯ ОТ ДРУГИХ РЕЙТИНГОВ? Потребительский рейтинг – это оценка управляющих организаций потребителями, а не органами государственной власти / органами местного самоуправления / рейтинговыми фирмами Критерии для потребительского рейтинга должны отражать ориентированность УО на потребителей и удовлетворенность потребителей услугами УО (качественные, а не количественные критерии) Потребительский рейтинг: как управляющие организации выглядят в глазах потребителей

4 ЦЕЛИ СОЗДАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО РЕЙТИНГА УПРАВЛЯЮЩИХ ОРГАНИЗАЦИЙ Создать источник информации для потребителей об управляющих организациях Стимулировать УО ориентировать свою деятельность на потребителей Вовлечь широкий круг потребителей в оценку деятельности УО и в решение вопросов, связанных с управлением общим имуществом Потребительский рейтинг позволяет сравнить управляющие организации между собой и с «лучшей управляющей организацией», описанной через самые высокие оценки по критериям

5 ЧТО МОЖЕТ БЫТЬ ПРЕДМЕТОМ ОЦЕНКИ УО? 1)Качество информации об услугах и работах, предоставляемой неограниченному кругу потребителей (в открытых источниках) 2)Удовлетворенность потребителей качеством оказываемых услуг и выполняемых работ 3)Взаимодействие управляющей организации с потребителями при исполнении договора Управляющие организации по отношению к потребителям должны вести себя так же, как участники других рынков услуг, работ, товаров «Предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента» Питер Друкер, «Энциклопедия менеджмента»

6 ПРИНЦИПЫ ВЫБОРА КРИТЕРИЕВ ОЦЕНКИ Критерии оценки (оцениваемые показатели) должны: соответствовать предмету оценки отражать важные с точки зрения потребителей стороны деятельности УО зависеть только от действий УО отражать результат деятельности УО позволять проводить оценку без обращения за информацией к УО или органам власти Критерии оценки не должны отражать чрезмерных ожиданий, должны соответствовать требованиям законодательства

7 I. Критерии для оценки качества информации, предоставляемой неограниченному кругу потребителей Критерий 1. Информация о перечне оказываемых (предлагаемых) услуг и работ по управлению, содержанию и ремонту МКД Критерий 2. Сведения о каждой услуге (работе) описание содержания (выполняемые действия) периодичность, сроки результат Критерий 3. Сведения о стоимости каждой услуги (работы) Критерий 4. Доступность информации (легкость поиска) Критерии соответствуют Стандарту раскрытия информации (ПП РФ 731)

8 Критерии (вопросы анкеты) для оценки УО непосредственно потребителями (советами МКД, правлениями ТСЖ) II. Критерии, отражающие удовлетворенность потребителей качеством услуг и работ управляющей организации III. Критерии, отражающие взаимодействие управляющей организации с потребителями Принципы оценки: оценку дают представители собственников помещений в МКД – советы МКД, правления ТСЖ или кооперативов коллегиальность объективность вовлечение (информирование) других собственников помещений

9 Возможные оценки по вопросам анкеты 5 баллов – самая высокая оценка («отлично») 4 балла – «хорошо» 1 балл – УО что-то делает, но нельзя поставить «хорошо» (оценка «за попытку») 0 баллов – это «совсем ничего» и «очень плохо» Если какой-то показатель не оценивается, поставьте в анкете прочерк (–). Этот показатель не будет учитываться в общей оценке управляющей организации Для всех критериев (вопросов анкеты) оценки описаны, начиная с 5 баллов (лучшие действия УО)

10 Вопрос 1. Как вы оцениваете выполнение УО услуг и работ по содержанию общего имущества в вашем доме в течение оцениваемого периода? Оцениваются отдельно: Содержание (техническое обслуживание) конструкций дома Техническое обслуживание внутридомовых инженерных систем Санитарное содержание помещений, относящихся к общему имуществу Содержание земельного участка, включая благоустройство и озеленение Вывоз ТБО, содержание контейнерных площадок Текущий ремонт Аварийно-диспетчерское обслуживание Капитальный ремонт 5 баллов – за полное соответствие качества, объема, периодичности, сроков выполнения услуг и работ условиям договора и (или) годовому плану работ

11 Вопрос 2. Как вы оцениваете качество коммунальных услуг, предоставляемых управляющей организацией потребителям в вашем доме в течение оцениваемого периода? Оцениваются отдельно: Холодное водоснабжение Горячее водоснабжение Водоотведение (канализация) Отопление Электроснабжение 5 баллов – за полное отсутствие претензий к предоставлению коммунальной услуги со стороны потребителей

12 Вопрос 3. Как вы оцениваете изменения в состоянии вашего МКД в результате деятельности управляющей организации? 5 баллов – заметны значительные улучшения в техническом и санитарном состоянии МКД 4 балла (или 5 баллов) – если состояние дома было хорошим, когда управляющая организациям начала работу по управлению домом (или содержанию общего имущества), собственники не ставили перед управляющей организацией задачу улучшить состояние дома, при этом в результате деятельности управляющей организации хорошее состояние дома сохраняется 1 балл – состояние дома удовлетворительное или плохое и не меняется в лучшую сторону 0 баллов – состояние дома ухудшается Состояние дома – это не только результат деятельности управляющей организации, но и последствия решений, которые принимают (не принимают) собственники помещений

13 Вопрос 4. Предложила ли УО собственникам помещений в вашем МКД годовой план работ по содержанию и ремонту общего имущества на текущий год? 5 баллов – если УО предложила годовой план работ; Предложение разработано именно для вашего МКД с учетом его особенностей и состояния; Предложение по плану работ содержит все необходимые направления деятельности для надлежащего содержания общего имущества (в виде разделов плана): Содержание (техническое обслуживание) конструкций дома Техническое обслуживание внутридомовых инженерных систем Санитарное содержание помещений, относящихся к общему имуществу Содержание земельного участка Благоустройство и озеленение придомовой территории Текущие ремонты Энергосберегающие мероприятия Капитальный ремонт В каждом разделе предложенного плана указаны конкретные виды услуг и работ, периодичность (сроки) их выполнения, объем работ по ремонту, другие необходимые показатели.

14 Вопрос 5. Представила ли УО полный отчет об исполнении плана работ по содержанию и ремонту вашего МКД за предыдущий год? 5 баллов – если Отчет об исполнении плана работ представлен в отношении именно вашего МКД (а не в целом по управляющей организации) Отчет содержит все разделы, которые были в плане работ по содержанию и ремонту общего имущества на отчетный год Отчет содержит плановые показатели: сведения обо всех запланированных на отчетный год услугах и работах (по соответствующим разделам плана), их периодичности (сроках выполнения) Отчет содержит сведения о фактическом оказании услуг, выполнении работ, включенных в план работ на отчетный год В отчете указаны сведения об отклонениях от плана и причины таких отклонений

15 Вопрос 6. Как вы оцениваете предоставление управляющей организацией информации, необходимой собственникам помещений для принятия решений по управлению МКД (содержанию общего имущества)? Оцениваются отдельно: Информация о состоянии общего имущества, его соответствии требованиям безопасности (по результатам осмотра) Перечень необходимых (обязательных работ и ремонтов для надлежащего состояния общего имущества в МКД в соответствии с требованиями законодательства Предложения по проведению энергосберегающих мероприятий 5 баллов – УО предоставляет детальную информацию (предложения) с необходимыми обоснованиями, подтверждающими документами, пояснениями в срок и способами, определенными законодательством и (или) договором

16 Вопрос 7. Как вы оцениваете взаимодействие УО с советом многоквартирного дома (правлением ТСЖ или кооператива)? 5 баллов – если управляющая организация охотно и регулярно взаимодействует с советом МКД в соответствии с условиями договора (или соглашения между советом дома и УО), которыми определены способы взаимодействия управляющей организации с советом дома (правлением ТСЖ или кооператива) Например, способами взаимодействия могут быть: Регулярные встречи; Взаимодействие при приемке выполненных услуг и работ Рассмотрение предложений совета МКД Предоставление информации по запросу совета МКД

17 Вопрос 8. Как вы оцениваете взаимодействие УО с потребителями (собственниками помещений в доме) для получения обратной связи? Оценка на основании информации, которой располагает совет МКД 5 баллов – если управляющая организация охотно и регулярно взаимодействует с собственниками помещений в многоквартирном доме в соответствии с условиями договора и использует обычные (установленные законодательством) формы взаимодействия: Прием граждан в установленные дни и часы (в том числе в нерабочее время) Прием заявлений, обращений собственников помещений и ответы на них Предоставление информации по запросам граждан + не менее 3 других способов взаимодействия: Участие в общих собраниях собственников помещений; Регулярные встречи непосредственно в доме Проведение опросов (анкетирование) Ответы на вопросы на сайте УО Рассылка и прием сообщение по эл. почте Другое

18 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОБЩЕЙ ОЦЕНКИ УО Оценки управляющей организации по результатам анкетирования потребителей из разных МКД – средние арифметические по каждому критерию Итоговая оценка управляющей организации: сумма баллов по всем критериям (максимум – 60) суммарная оценка, приведенная к 100 % Проведение оценки управляющих организаций для формирования потребительского рейтинга желательно проводить один раз в год в апреле- мае как общественную акцию

19 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Институт экономики города (495) – ;