Анализ обращений граждан за 2012 – 2013 годы. 2 Аккумуляция обращений в службе качества позволяет объективно оценить и проанализировать: Количество обращений. - презентация

1 Анализ обращений граждан за 2012 – 2013 годы

2 2 Аккумуляция обращений в службе качества позволяет объективно оценить и проанализировать: Количество обращений Характер обращений Причины обращений Меры корректирующего воздействия

3 3 Показатели обоснованности обращений за последние 5 лет (с 2009 г. по 2013г.)

4 4 Характер обращений в году

5 5 15 июля августа 1923 Принцип Парето (принцип 20/80) 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий – лишь 20% результата 20% ошибок обусловливают 80% потерь

6 6 PLAN – планирование PLANT – помещения, оборудование, расходные материалы PEOPLE – персонал PROCESS – процессы PRODUCT CONTROL – внутренний контроль продукта (контроль течения процессов) или организация и контроль Инструмент «5 Р»

7 7 Критерии отнесения обращений к категориям. «Персонал»: указание на несоблюдение персоналом этики и деонтологии указание на неудовлетворенность работой дежурного персонала на длительное ожидание консультативной помощи, на необоснованный отказ в консультации неудовлетворенность порядком предоставления и объемом информации о состоянии здоровья, о заболевании, о назначенных лечебно-диагностических технологиях информация о приобретении лекарственных препаратов за счет собственных средств неудовлетворенность технологией проведения процедур неудовлетворенность квалификацией медицинских работников указание на необоснованный отказ в госпитализации неудовлетворенность результатом обследования, результатом и объемом лечения; сроками обследования и лечения необоснованное ожидание процедуры (диагностики, лечения и пр.) указание на недооценку степени тяжести пациента необоснованное информирование о платности медицинской помощи отсутствие лекарственных препаратов в связи с несвоевременной заявкой Критерии отнесения обращений к категориям. «Персонал»: указание на несоблюдение персоналом этики и деонтологии указание на неудовлетворенность работой дежурного персонала на длительное ожидание консультативной помощи, на необоснованный отказ в консультации неудовлетворенность порядком предоставления и объемом информации о состоянии здоровья, о заболевании, о назначенных лечебно-диагностических технологиях информация о приобретении лекарственных препаратов за счет собственных средств неудовлетворенность технологией проведения процедур неудовлетворенность квалификацией медицинских работников указание на необоснованный отказ в госпитализации неудовлетворенность результатом обследования, результатом и объемом лечения; сроками обследования и лечения необоснованное ожидание процедуры (диагностики, лечения и пр.) указание на недооценку степени тяжести пациента необоснованное информирование о платности медицинской помощи отсутствие лекарственных препаратов в связи с несвоевременной заявкой

8 8 «Процессы» длительное ожидание результатов диагностических исследований, укладывающееся в нормативы длительное ожидание госпитализации в соответствии с листом ожидания длительное ожидание лечебных процедур и оперативных вмешательств, укладывающееся в нормативы «Процессы» длительное ожидание результатов диагностических исследований, укладывающееся в нормативы длительное ожидание госпитализации в соответствии с листом ожидания длительное ожидание лечебных процедур и оперативных вмешательств, укладывающееся в нормативы «Помещения и оборудование» неудовлетворенность отсутствием оборудования (диагностического, лечебного, а также помещений) неудовлетворенность режимом и качеством работы оборудования указание на сбои в работе оборудования, независящие от персонала указание на недостатки на прилегающей территории учреждения отсутствие расходного материала по вине учреждения «Помещения и оборудование» неудовлетворенность отсутствием оборудования (диагностического, лечебного, а также помещений) неудовлетворенность режимом и качеством работы оборудования указание на сбои в работе оборудования, независящие от персонала указание на недостатки на прилегающей территории учреждения отсутствие расходного материала по вине учреждения

9 9 «Планирование» жалобы на отказ в госпитализации, которые обусловлены «внешними» факторам: непрофильный диагноз… жалобы на недоступность диагностических исследований в рамках Программы государственных гарантий… указания на отказ в направлении в медицинское учреждение за пределами места проживания жалоба на недоступность проведения своевременных лечебно- диагностических процедур в зоне ответственности другой медицинской организации выписка в соответствии с МЭСами нет расходного материала в связи с отсутствием квот «Планирование» жалобы на отказ в госпитализации, которые обусловлены «внешними» факторам: непрофильный диагноз… жалобы на недоступность диагностических исследований в рамках Программы государственных гарантий… указания на отказ в направлении в медицинское учреждение за пределами места проживания жалоба на недоступность проведения своевременных лечебно- диагностических процедур в зоне ответственности другой медицинской организации выписка в соответствии с МЭСами нет расходного материала в связи с отсутствием квот

10 10 «Организация и контроль» неудовлетворенность режимом работы медицинской организации неудовлетворенность режимом получения диагностических или лечебных процедур неудовлетворенность условиями пребывания в стационаре (качество питания, тепловой режим, санитарный режим и другие компоненты инфраструктуры) предложения, направленные на повышения качества оказания медицинской помощи и режима работы учреждения обоснованное ожидание процедуры жалобы на необоснованный отказ в предоставлении копий медицинской документации заявления и жалобы работников по вопросам трудового законодательства, направленные в вышестоящие инстанции «Организация и контроль» неудовлетворенность режимом работы медицинской организации неудовлетворенность режимом получения диагностических или лечебных процедур неудовлетворенность условиями пребывания в стационаре (качество питания, тепловой режим, санитарный режим и другие компоненты инфраструктуры) предложения, направленные на повышения качества оказания медицинской помощи и режима работы учреждения обоснованное ожидание процедуры жалобы на необоснованный отказ в предоставлении копий медицинской документации заявления и жалобы работников по вопросам трудового законодательства, направленные в вышестоящие инстанции

11 11 Таблица Парето (2013г.) В 77 обращениях, отобранных для анализа, содержится указание на 92 предполагаемых дефекта, что составляет 100%, в том числе:

12 12

13 13 По результатам служебных расследований фактов, содержащихся в письменных обращениях граждан за 2013 год: оказано содействие в формировании пакета документов на оказание ВМП в Федеральном центре травматологии, ортопедии и эндопротезирования г.Чебоксары, проконтролирован процесс движения документов в Диспетчерский центр МЗ РТ; 2 заявителя госпитализированы, 1 заявитель проконсультирован заведующим травматологическим пунктом, подготовлен и направлен заявителю исправленный выписной эпикриз, 1 заявитель переведен на стационарное лечение в ГАУЗ РТ «БСМП» из ГАУЗ «Городская больница 2»; книга отзывов и предложений отделения платных медицинских услуг размещена в доступном месте; 1 заявитель приглашен на повторный прием, проведена колоноскопия; досрочно проведено оперативное вмешательство по эндопротезированию; продлен срок госпитализации; 1 заявитель приглашен на вакцинацию. Издано 2 приказа с наложением дисциплинарных взысканий на медицинских работников; 2 приказа по вопросам совершенствования (повышения качества, улучшения организации и условий) оказания медицинской помощи населению. По результатам служебных расследований фактов, содержащихся в письменных обращениях граждан за 2013 год: оказано содействие в формировании пакета документов на оказание ВМП в Федеральном центре травматологии, ортопедии и эндопротезирования г.Чебоксары, проконтролирован процесс движения документов в Диспетчерский центр МЗ РТ; 2 заявителя госпитализированы, 1 заявитель проконсультирован заведующим травматологическим пунктом, подготовлен и направлен заявителю исправленный выписной эпикриз, 1 заявитель переведен на стационарное лечение в ГАУЗ РТ «БСМП» из ГАУЗ «Городская больница 2»; книга отзывов и предложений отделения платных медицинских услуг размещена в доступном месте; 1 заявитель приглашен на повторный прием, проведена колоноскопия; досрочно проведено оперативное вмешательство по эндопротезированию; продлен срок госпитализации; 1 заявитель приглашен на вакцинацию. Издано 2 приказа с наложением дисциплинарных взысканий на медицинских работников; 2 приказа по вопросам совершенствования (повышения качества, улучшения организации и условий) оказания медицинской помощи населению.

14 14 Качество-это делать что-либо правильно, даже когда никто не смотрит. Генри Форд