Скачать презентацию
Идет загрузка презентации. Пожалуйста, подождите
Презентация была опубликована 15 лет назад пользователемdmitry.satin
1 Путь потребителя: Customer Journey 32 вебинар UX Russia Дмитрий Сатин, Андрей Сикорский
2 Жизнь – это Жизнь Жизнь – это опыт Опыт – это события События – это контакт Контакт – это переживание Переживание – это развитие Развитие – это Жизнь
3 Планирование жизни? Проектирование опыта! Конструирование опыта? Планирование событий Организация контакта Управление переживаниями Направление развития Повышение качества жизни
4 Customer Experience Источник:
5 Проектирование опыта Это планирование пути Путь состоит из вех- событий
6 Customer journey maps Метод визуализации и структурирования опыта – Карта пути – Учет исходных представлений пользователя – последовательность взаимодействий – точки соприкосновения человека и системы/бизнеса
7 Исходные данные Профиль пользователей Сценарии использования Потоки задач
8 Планирование развития Путь потребителя (Customer journey) – опыт потребителя в конкретной среде потребления Продвижение по этому пути вызывает изменение состояния потребителя
9 Touch point – Точка контакта Для выстраивания коммуникации необходимо знать предполагаемую последовательность точек соприкосновения с потребителем
10 Барьеры Существуют естественные барьеры для перехода из одного состояния в другое: – Тачпоинт может оказаться непройденным. – Контакт разрушится.
11 Мотиваторы – решение проблем Преодолевать барьеры помогают мотиваторы Сила мотиватора должна быть больше отталкивающей силы барьера
12 Customer Journey Это процесс отслеживания и описания всего опыта, который переживает потребитель, сталкиваясь с услугой Во внимание принимается не только происходящее с потребителем, но и его реакции на это
13 Пример: полет
14 Пример: StarBucks
15 незнаниетачпоинт приверженность Обобщим Начальная точка – незнание Конечная точка - приверженность
16 Воронка продаж Эффективность бизнеса измеряется деньгами Неуспешное прохождение тачпоинта – потерянные деньги Обычно деньги в конце пути – Путь должен быть управляемым
17 Труба продаж? В идеале воронка – это труба – Но могут быть и другие формы, например расширяющаяся вниз
18 Применимость техники Проективно (дизайн) Ретроспективно (редизайн)
19 Особенности ретроспективы Улучшение эффективности определенного тачпоинта может привести к стрессу на следующих этапах – Недостаток пропускной способности – Инерция изменений
20 А что дальше? Улучшение взаимодействия с потребителем приводит к необходимости улучшения внутренних процессов
21 Пример: Студенты творят
22 Вопросы? Обсуждаем?
Еще похожие презентации в нашем архиве:
© 2024 MyShared Inc.
All rights reserved.