Самооценка как инструмент определения проблем системы управления 1. Самооценка по критериям премии Правительства РФ в области качества 2. Оценка функций. - презентация

1 Самооценка как инструмент определения проблем системы управления 1. Самооценка по критериям премии Правительства РФ в области качества 2. Оценка функций управления по методике Маслова Д.В., Ватсона П., Чилиши Н. Кравец Максим Александрович,

2 Самооценка по критериям премии Правительства РФ в области качества Премия Правительства РФ в области качества вручается с 1997 г. В основе российской премии лежат модель и критерии Европейской премии качества. Организаторы: РОССТАНДАРТ - ВНИИС –

3 Самооценка по критериям премии Правительства РФ в области качества Премия 2009 – лауреаты «Тольяттинский государственный университет», ГОУ ВПО «Аммофос», ОАО «Белорецкий металлургический комбинат», ОАО «Газпромнефть - Омский НПЗ», ОАО «Красноярский машиностроительный завод», ОАО «Пермская научно-производственная приборостроительная компания», ОАО «Медицина», ОАО «Самарская оптическая кабельная компания», ЗАО

4 Модель премии Правительства РФ в области качества

5 Модель премии Правительства РФ в области качества: критерии группы возможности лидирующая роль руководства политика и стратегия организации в области качества персонал партнерство и ресурсы процессы, продукция и услуги

6 Лидирующая роль руководства Оценивается как руководители организации всех уровней определяют ее предназначение, вырабатывают стратегию развития и способствуют их реализации; как они формируют ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха, с помощью соответствующих мероприятий и личного примера; насколько они вовлечены в деятельность, обеспечивающую развитие и внедрение системы менеджмента организации. Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности: Определение руководителями предназначения организации, стратегии ее развития, ценностей и этических норм, демонстрация на личных примерах своей приверженности культуре качества; Участие руководителей в деятельности, обеспечивающей разработку, внедрение и постоянное совершенствование системы менеджмента организации; Участие руководителей в работе с потребителями, партнерами и другими внешними заинтересованными сторонами; Мотивация, поддержка и поощрение руководителями персонала организации; Определение и поддержка руководителями инноваций и перемен в организации.

7 Политика и стратегия организации в области качества Как организация реализует свои предназначение и стратегию развития посредством ориентации на потребности заинтересованных сторон, разработку политики, планов, целей и процессов. Критерий охватывает следующие четыре направления деятельности: Определение существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон для разработки политики и стратегии; Использование информации, полученной в результате измерений, исследований, познавательной и творческой деятельности, для разработки политики и стратегии; Разработка, анализ и актуализация политики и стратегии; Развертывание и доведение политики и стратегии в рамках структуры ключевых процессов.

8 Персонал Как менеджмент управляет персоналом, развивает и использует его знания и потенциал на индивидуальном уровне, на уровне групп и всей организации; как планирует виды деятельности в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также в целях эффективной реализации процессов. Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности: Планирование, управление и улучшение работы с персоналом; Определение, развитие и поддержка знаний и компетентности персонала; Вовлечение персонала в деятельность по претворению в жизнь политики и стратегии организации и наделение его полномочиями; Общение персонала в организации; Поощрение персонала и забота о нем.

9 Партнерство и ресурсы Как менеджмент планирует внутренние ресурсы и свои взаимоотношения с партнерами в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также эффективной реализации своих процессов. Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности: Партнеры и поставщики; Финансовые ресурсы; Инфраструктура и материальные ресурсы; Технологии; Информация и знания.

10 Процессы, продукция и услуги Как организация разрабатывает, управляет и улучшает процессы, продукцию и услуги для создания возрастающей ценности для потребителей и других заинтересованных сторон. Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности Систематическое проектирование и менеджмент процессов; Проектирование и разработка продукции и услуг на основе ожиданий потребителей; Продвижение продукции и услуг на рынок; Производство, поставка и последующее обслуживание продукции и услуг; Менеджмент и улучшение взаимоотношений с потребителями.

11 Модель премии Правительства РФ в области качества: критерии группы возможности Совершенство подхода Развертывание подхода Оценка и совершенствование

12 Модель премии Правительства РФ в области качества: критерии группы результаты Удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг Удовлетворенность персонала Влияние организации на общество Результаты работы организации

13 Модель премии Правительства РФ в области качества: критерии группы результаты Полнота и представительность Достижения

14 Удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг Критерий включает в себя следующие две составляющие: Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг; Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей.

15 Удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг Показатели восприятия, характеризующие: Общий имидж организации: доступность, наличие каналов связи, прозрачность, гибкость, активность поведения, отзывчивость; Продукцию и услуги: качество, цену, надежность, новизну конструкции (дизайна), доставку, влияние на окружающую среду; Продажу и послепродажное сопровождение: профессиональные навыки и поведение персонала, советы и помощь, наличие литературы для потребителей и технической документации; реагирование на жалобы, обучение, связанное с продукцией, время реагирования на обращения, техническую помощь, гарантии и гарантийное обслуживание; Лояльность потребителей: намерение купить продукцию и услуги организации повторно, желание покупать другую продукцию и услуги организации, желание рекомендовать организацию другим потребителям. Внутренние показатели, характеризующие: Общий имидж организации: награды, полученные от потребителей, отзывы потребителей об организации в печати, других СМИ; Продукцию и услуги: конкурентоспособность, дефекты, ошибки, забракованную потребителем продукцию, знаки о полученном одобрении и экологическая идентификация, гарантии и гарантийные обязательства, жизненный цикл продукции, новизну конструкции,время, необходимое для выпуска на рынок, стоимость в течение жизненного цикла; Продажу и послепродажное сопровождение: обучение потребителей, количество и своевременность ответов на запросы потребителей, время реагирования на обращения; Постоянство потребителей: долю постоянных потребителей, продолжительность взаимодействия с потребителями, эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугами организации, частоту/объем заказов, количество жалоб и похвальных отзывов, новую и/или потерянную область бизнеса.

16 Модель премии Правительства РФ в области качества: критерии группы результаты Полнота и представительность Достижения

17 Методика функциональной оценки Маслова Д., Ватсона П., Чилиши Н.

18 Профиль функциональной оценки ЗАО «УМГК - РУДГОРМАШ»

19 Учет расхождения мнений

20

21

22 Менеджер поддерживаемый большинством