МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА? 2008 г. - презентация

1 МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА? 2008 г.

2 Стандарты обслуживания и удовлетворенность клиентов (пример из практики) Выполнение стандартов улучшилось, удовлетворенность обслуживанием понизилась не все стандарты обслуживания «работают» на удовлетворенность клиентов

3 Что такое SQI Универсальный инструмент оценки характеристик обслуживания, от которых зависит удовлетворенность клиентов Стандартная «линейка», которая позволяет: количественно оценить параметры качества обслуживания клиентов в отдельной точке продаж или предоставления услуг сравнить по заданным параметрам качество обслуживания в различных точках продаж или предоставления услуг количественно оценить параметры качества обслуживания клиентов в сетевых структурах (сфера торговли и услуг) сравнить по заданным параметрам качество обслуживания в различных сетях

4 Общие показатели качества обслуживания «Абсолютная» оценка качества обслуживания Какой процент слагаемых качественного обслуживания (действия персонала, характеристики розничной точки и процесса обслуживания) зафиксирован в результате посещения розничной точки «тайным покупателем» «Сравнительная» оценка качества обслуживания Как выглядит качество обслуживание в розничной точке в сравнении с рынком: сколько розничных точек на рынке предоставляют более высокое и более низкое качество обслуживание в процентном отношении. Оценка стабильности обслуживания Насколько в среднем различаются оценки качества обслуживания в сети. Большое различие в оценках по шкале SQI (низкая стабильность обслуживания) говорит о высокой вероятности получения клиентом разного уровня сервиса в различных точках одной сети (либо в одной и той же точке, посещаемой многократно). Высокая стабильность обслуживания в сети, напротив, говорит об успешном внедрении единых стандартов обслуживания

5 Что оценивает SQI Внешний вид точки оказания услуг Удобство получения информации о товарах (услугах) Внешний вид персонала Установление контакта с клиентом Выявление потребностей клиента Презентация товара (услуги) Ответ на вопросы и возражения клиентов Завершение контакта с клиентом Затраты времени клиента Отношение персонала к клиенту Субъективная оценка персонала

6 Оценка качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе данных SQI) Каждый четвертый магазин ведущих ретейлеров получил максимальную оценку за качество обслуживания (100 баллов). Качество обслуживания в сетевом ретейле стремительно растет. В 2007 г. на московском рынке общий показатель качества обслуживания повысился на 24% г. – в среднем «низкий» уровень обслуживания г. – в среднем «хороший» уровень обслуживания.

7 «Профиль» качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе данных SQI)

8 Лучшие и худшие магазины по качеству обслуживания (по базе данных SQI)

9 Самые невыполняемые стандарты обслуживания (по базе данных SQI)

10 Качество обслуживания в Москве и регионах (по базе данных SQI)

11 Система управления качеством обслуживания ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ -Система оценки и контроля исполнения стандартов (анкеты, шкалы оценки, методики контроля и т.д.) - Проведение оценки качества обслуживания: а) внутренними службами б) внешними экспертами с) клиентами -Сравнение с конкурентами ОТБОР И ОБУЧЕНИЕ -Тренинги/инструктажи по сервису и внутренним технологиям взаимодействия СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ Стандарты мерчандайзинга Стандарты активных продаж Стандарты сервиса Операционные стандарты СИСТЕМА МОТИВАЦИИ - Сервисные KPI для персонала, материальные и нематериальные стимулы повышения сервиса Механизм обеспечения качества обслуживания внутри компании

12 « Активный фронт » +=

13 100-процентное выполнение стандартов обслуживания по всей сети – миф или реальность? Цели, задачи – внутренний проект повышения качества сервиса Мотивация и ответственность Стандарты и технологии обслуживания Организация и контроль выполнения стандартов обслуживания в розничной точке Главная задача – добиться высокой стабильности выполнения стандартов сервиса, от которых зависит удовлетворенность клиентов

14 Консалтинг-Центр «ШАГ» Тел. (495) , Факс (495) Спасибо за внимание!