Сервис глазами клиентов. Итоги 1 полугодия 2010. Январь – июнь 2010 г. - презентация

1 Сервис глазами клиентов. Итоги 1 полугодия Январь – июнь 2010 г.

2 Результаты анкетирования клиентов в офисах обслуживания: социально-демографический портрет клиентов оснащенность офисов информационными материалами оперативность решения вопросов компетентность персонала культура обслуживания удовлетворенность клиентов обслуживанием Содержание Сервис глазами клиентов. Итоги 1 полугодия 2010.

3 Социально-демографический портрет клиентов (распределение по полу) Доля среди ответивших. 2 квартал 2010 г. Сервис глазами клиентов. Итоги 1 полугодия 2010.

4 Доля среди ответивших. 2 квартал 2010 г. Социально-демографический портрет клиентов (распределение по возрасту) Сервис глазами клиентов. Итоги 1 полугодия 2010.

5 Оснащенность офисов информационными материалами

6 Удовлетворенность посетителей информационным наполнением офисов* * Доля посетителей (среди ответивших), полностью удовлетворенных информационным наполнением демонстрационного оборудования в офисах. 2 квартал 2010 г. Сервис глазами клиентов. Итоги 1 полугодия 2010.

7 Уровень оснащенности офисов информационными материалами (в динамике) 2 квартал 1 квартал Данные представлены по всем филиалам в целом. Сервис глазами клиентов. Итоги 1 полугодия 2010.

8 Удовлетворенность клиентов информационным наполнением офисов (в динамике по филиалам)* * Доля посетителей (среди ответивших), полностью удовлетворенных информационным наполнением демонстрационного оборудования в офисах. Сервис глазами клиентов. Итоги 1 полугодия 2010.

9 Оперативность решения вопросов

10 Удовлетворенность посетителей оперативностью решения вопросов* * Доля посетителей (среди ответивших), полностью удовлетворенных оперативностью решения вопросов в офисах. 2 квартал 2010 г. Сервис глазами клиентов. Итоги 1 полугодия 2010.

11 Уровень оперативности решения вопросов (в динамике) 2 квартал 1 квартал Данные представлены по всем филиалам в целом. Сервис глазами клиентов. Итоги 1 полугодия 2010.

12 Оценка оперативности решения вопросов (в динамике по филиалам)* * Доля посетителей (среди ответивших), полностью удовлетворенных оперативностью решения вопросов в офисах. Сервис глазами клиентов. Итоги 1 полугодия 2010.

13 Компетентность персонала

14 Удовлетворенность посетителей компетентностью персонала* * Доля посетителей (среди ответивших), полностью удовлетворенных компетентностью персонала. 2 квартал 2010 г. Сервис глазами клиентов. Итоги 1 полугодия 2010.

15 Уровень компетентности персонала (в динамике) 2 квартал 1 квартал Данные представлены по всем филиалам в целом. Сервис глазами клиентов. Итоги 1 полугодия 2010.

16 Оценка компетентности персонала (в динамике по филиалам)* Сервис глазами клиентов. Итоги 1 полугодия * Доля посетителей (среди ответивших), полностью удовлетворенных компетентностью персонала.

17 Культура обслуживания

18 Удовлетворенность посетителей культурой обслуживания* * Доля посетителей (среди ответивших), полностью удовлетворенных культурой обслуживания. 2 квартал 2010 г. Сервис глазами клиентов. Итоги 1 полугодия 2010.

19 Уровень культуры обслуживания (в динамике) 2 квартал 1 квартал Данные представлены по всем филиалам в целом. Сервис глазами клиентов. Итоги 1 полугодия 2010.

20 Оценка культуры обслуживания (в динамике по филиалам)* * Доля посетителей (среди ответивших), полностью удовлетворенных культурой обслуживания в офисах. Сервис глазами клиентов. Итоги 1 полугодия 2010.

21 Удовлетворенность клиентов обслуживанием

22 * Средние оценки за 2 квартал 2010 г. Удовлетворенность обслуживанием по критериям* Сервис глазами клиентов. Итоги 1 полугодия 2010.

23 * Сумма средних оценок Уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием в целом* Сервис глазами клиентов. Итоги 1 полугодия 2010.

24 Спасибо за внимание!