«Стандарты для торгового персонала - мода или необходимость» 17 сентября 2005 года Зачем нужны стандарты обслуживания? Этапы разработки стандартов (основные. - презентация

1

2 «Стандарты для торгового персонала - мода или необходимость» 17 сентября 2005 года Зачем нужны стандарты обслуживания? Этапы разработки стандартов (основные блоки) Как сделать обучение торгового персонала результативным Инструменты контроля торгового персонала

3 Успех продавца: от чего он зависит?

4 Три категории сотрудников. Роль торгового персонала

5 Типичные рассуждения руководителей: 1. Ну, штат укомплектован и хорошо 2. У нас услуга и товар супер и цены низкие. Мы никогда не прогорим. 3. Я Вам плачу деньги, так что давайте работайте. 4. Главное, чтобы клиент был доволен Роль торгового персонала

6 и РЕАЛЬНОСТЬ относительно персонала: 1. Руководитель не самый полезный человек в компании. Зачастую подчиненные знают как лучше. 2. Не ищите причину проблемы компании вовне - ее решение, скорее всего, внутри организации. 3. Не все хотят повышения с той должности, на которой они достигли совершенства 4. Не пытайтесь изменить людей, помогите им раскрыть свои лучшие стороны. 5. Измеряйте не только цифры. Измерьте то, что имеет значение. Роль торгового персонала

7 Наверное нет необходимости еще раз говорить о том насколько важную роль играет правильный подбор персонала для эффективной деятельности фирмы. Недаром, когда происходит оценка фирмы, то стоимость персонала составляет от стоимости компании порядка 20% (в производственной сфере) до 99% ( В СФЕРЕ УСЛУГ ).

8 Корпоративные стандарты создаются на основании корпоративной культуры компании и концепции бренда Корпоративные компетенции:

9 Этапы создания стандартов обслуживания для торгового персонала Выработка комплекса требований Подготовка проекта стандартов обслуживания Проведение пилотной волны Mystery Shopping (Team level)

10 Анализ полученных данных и корректировка стандартов Внедрение стандартов обслуживания Проведение проверки методом Mystery Shopping (Individual level) Этапы создания стандартов обслуживания для торгового персонала

11 Мотивация и стимулирование торгового персонала «Бывают такие руководители, которые умеют сделать достижение целей своего предприятия кровным делом сотрудников. Таким предприятиям гарантирована вечная юность» Р. Уотерман

12 Чего «ХОТЯТ» сотрудники? Уверенности в завтрашнем дне Справедливой оплаты Признания собственных заслуг, перспектив роста Хорошего руководства Сопричастности Хороших условий труда

13 Продажа и сопровождение процесса покупки Консультирование покупателей Формирование позитивного имиджа магазина и повышение лояльности покупателей Методы оценки качества работы торгового персонала Виды деятельности продавца-консультанта: Виды оценки?

14 СЕРВИС - МЕНЕДЖМЕНТ MYSTERY SHOPPING - основной инструмент сервис - менеджмента

15 MYSTERY SHOPPING СТИМУЛИРОВАТЬ ПЕРСОНАЛ РАЗЛИЧНЫХ УРОВНЕЙ. М атериальное и нематериальное стимулирование : 4 руководителей подразделений; 4 персонала, контактирующего с клиентами ФОКУСИРОВАТЬ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ОБЕСПЕЧИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ

16 MYSTERY SHOPPING ПОЛУЧИТЬ ОБЪЕКТИВНУЮ И СУБЪЕКТИВНУЮ ИНФОРМАЦИЮ О КАЧЕСТВЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПО ПАРАМЕТРАМ: 4 выполнение персоналом стандартов взаимодействия с клиентами 4 компетентность персонала в специальных вопросах 4 внешний вид персонала 4 качество межличностного взаимодействия: дружелюбие, вежливость персонала, стремление помочь клиентам ОПРЕДЕЛИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОБУЧЕНИЮ И РАЗВИТИЮ ПЕРСОНАЛА

17 MYSTERY SHOPPING - Описательная характеристика внешнего вида ( одежда, внешний вид, наличие бейджа) - Умение вступить в контакт и начать беседу - Умение задавать вопросы и правильно слушать с целью выяснения явных и скрытых потребностей. - Умение рассказать о своем товаре "простым" языком и по необходимости предложить дополнительные товары и услуги. - Умение правильно ответить на возражения "дорого, видела дешевле" и "я подумаю" ( или другие по специфике товара) - Умение завершить беседу так, чтобы покупатель подумал и вернулся. В основном оцениваются:

18 MYSTERY SHOPPING «Стандарты работы торгового персонала» При наличии корпоративного документа «Стандарты работы торгового персонала» оценивается соответствие корпоративным стандартам В основном оцениваются: Это инструмент для: контроля, обучения, развития торгового персонала

19 Стандарты обслуживания покупателей

20 ФАКТОРЫ ЛОЯЛЬНОСТИ : 4% - внешние обстоятельства 5% - связи 9% - конкуренция 14% сама услуга 68% - внимание, обслуживание КАЧЕСТВО УСЛУГ Все признают КАЧЕСТВО УСЛУГ КАЧЕСТВО КОММУНИКАЦИЙ Все забывают КАЧЕСТВО КОММУНИКАЦИЙ Качество обслуживания как конкурентное преимущество

21 СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ – обязательные правила для сотрудников магазина по обслуживанию Клиентов в типовых ситуациях. СЕРВИС - МЕНЕДЖМЕНТ

22 Стандартизация работы торгового персонала Чаще всего описываются: необходимый минимум знаний о компании и продукту; общие вопросы трудовой дисциплины, включая стандарт внешнего вида; стандарт взаимодействия между сотрудниками; стандарт общения с покупателем в ходе продажи и обслуживания

23 Стандартизация работы торгового персонала В комплект Методических пособий могут входить: Вводный курс на знание компании и продуктов компании Базовые навыки продажи и обслуживания в соответствии со стандартами Эффективная работа с покупателями (продвинутый уровень навыков продажи и обслуживания)

24 Поточное обучение торгового персонала по разработанным Методическим пособиям с целью внедрения Единых Стандартов поведения на рабочем месте и обслуживания покупателей и овладения необходимыми знаниями и навыками в соответствии с Профилем должности. Стандартизация работы торгового персонала

25 Обучение персонала Обучение персонала – процедура используемая для ликвидации разрыва между тем, что сотрудник знает и умеет и тем, что ему необходимо знать и уметь, решая задачи в рамках своей должности Стратегия обучение торгового персонала

26 Украинская розница сегодня : Высокая «текучесть» торгового персонала Обученный персонал начинает искать работу с лучшими условиями Торговый персонал – это, зачастую, единственное конкурентное преимущество Компании Продавцы в лучшем случае хорошо знают свойства товара Для торгового персонала продажи становятся рутиной, что приводит к быстрому эмоциональному выгоранию торгового персонала

27 Только периодичность обучения может обеспечить поддержание профессиональных знаний и навыков и развитие персонала Существует дефицит готовых квалифицированных кандидатов на позиции торгового персонала Торговый персонал не занимается самообразованием и самостоятельным совершенствованием техники продажи Украинская розница сегодня:

28 Тренинговая компания Руководитель розничной компании ПРИМЕР ОБЫЧНОГО ДИАЛОГА И

29 Тратить деньги на торговый персонал неразумно Учить персонал необходимо – они приносят деньги Вашей компании Но они учатся, а потом уходят в другие компании Расходы на персонал – это ИНВЕСТИЦИИ Учить персонал надо, но это не инвестиции, а ТРАТЫ Ваш торговый персонал – это лицо Компании

30 Хорошо, мы готовы платить за тренинг – это будет …у.е. в день Тренинг стоит в 3 раза больше и это минимальная цена. С Вашим персоналом будут работать профессиональные бизнес-тренера. Нам не нужна общая техника продажи У наших бизнес-тренеров есть опыт в проведении тренингов продаж для разных компаний У нашей компании есть специфика, ее нужно знать либо долго изучать ? ? ?

31 Стратегия обучения торгового персонала внутренние виртуальные Корпоративные учебные центры:

32 Виртуальный учебный центр ЧТО ЭТО? Подробно описанные программы тренингов и четкие инструкции для проведения обучения по утвержденным темам Система обучения, полностью адаптированная под специфику Компании Программы обучения для торгового персонала различной квалификации Профессиональный бизнес-тренер ПОСТОЯННО работающий с персоналом Компании Экономически выгодно Бизнес-тренер виртуального учебного центра является конкурентным преимуществом Компании

33 Резервы внутреннего тренера Внутренний тренер, работающий только со своей компанией, «зацикливается» Внутренний тренер, работающий только со своей компанией, «зацикливается» «Нет пророков в своем отечестве» «Нет пророков в своем отечестве» Бизнес-тренер виртуального учебного центра постоянно поддерживает свою квалификацию постоянной работой с различными компаниями Возможности тренера Виртуального УЦ Вам не нужно «выбирать» из числа персонала кандидата на должность бизнес-тренера Вам не нужно «выбирать» из числа персонала кандидата на должность бизнес-тренера Нет необходимости тратить время на обучение сотрудника технологиям проведения бизнес- тренинга Нет необходимости тратить время на обучение сотрудника технологиям проведения бизнес- тренинга А кроме того,

34 Говоря об обучении – думайте о БИЗНЕСЕ! Говоря об обучении – думайте о БИЗНЕСЕ! Обучение начинается с планирования, а НЕ с решения какого- либо точечного вопроса. Обучение начинается с планирования, а НЕ с решения какого- либо точечного вопроса. Философия обучения: обучая, учись сам Философия обучения: обучая, учись сам Стратегия обучение торгового персонала

35 Потребность в обучении Оценка Обучение