ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ПРОЦЕДУРЫ Mystery Shopper (методика «Тайный покупатель») - презентация

1 ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ПРОЦЕДУРЫ Mystery Shopper (методика «Тайный покупатель»)

2 Mystery Shopper или «Тайный покупатель» Одно из наиболее эффективных решений мировой практики сервиса Одно из наиболее эффективных решений мировой практики сервиса, которое за последние десятилетия стало неотъемлемым элементом работы многих компаний. Этот метод позволяет оценить работу вашей компании с точки зрения клиентов, в качестве которых выступают специально подобранные и обученные специалисты по оценке качества обслуживания.

3 Мystery Shopper позволяет оценить работу персонала компаний самого различного профиля: автосалоны банки компании В2В розничная торговля рестораны гостиничный бизнес агентства недвижимости

4 Как это происходит? В вашу компанию (магазин, отделение банка, салон) приходит специалист по оценке качества сервиса, который ведёт себя как обычный клиент, задаёт типичные "покупательские" вопросы в рамках согласованной с Заказчиком "легенды" и, может быть, даже что-то покупает. По результатам посещения специалистом по оценке уже за пределами компании заполняется развёрнутая анкета-опросник. В анкете обычно присутствует от 25 до 50 параметров, по результатам анализа которых готовится аналитический отчет.

5 Среди параметров оценки могут быть: состояние офиса знание продукции компании, её потребительских свойств и особенностей соблюдение персоналом корпоративных стандартов внешнего вида ("dress code") навыки презентации товара навыки работы с покупателем (или навыки активных продаж и делового общения) выполнение текущих маркетинговых акций (товар дня, продажа дисконтных карт, продвижение новых торговых марок и пр.) и другие параметры оценки, заранее согласованные с вашей компанией

6 Почему именно Headway Communications? Результатом внедрения метода «Тайный покупатель»(«Mystery shopper») мы считаем не просто аналитический отчет, а программу действий, направленную на совершенствование системы обслуживания. Наш многогранный опыт в сфере развития персонала позволяет на основании полученных результатов провести профессиональное консультирование и пройти путь от «интеграции» программы Mystery shopper с системой мотивации и оплаты труда в вашей компании до преодоления сопротивления персонала и «внутреннего принятия» программы на всех уровнях. «Тайные покупатели» Headway Communications действительно ТАЙНЫЕ. Мы подбираем «Тайных покупателей», соответствующих «образу» вашего реального клиента и проводим с ними профессиональное обучение, что исключает возможность их распознавания персоналом вашей компании и значительно повышает эффективность исследования. В современных рыночных условиях мы представляем метод Mystery shopper не только как отдельную услугу, но и как важный элемент комплексной оценки и развития персонала. На основании полученных результатов мы создаем комплексную программу развития и обучения для каждой категории сотрудников и реализуем ее.

7 Почему именно Headway Communications? Еще мы рассматриваем Mystery Shopper как Способ проанализировать эффективность бизнес- процессов компании в разрезе качества обслуживания клиентов; Возможность предоставить объективную обратную связь и выработать рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов и основных направлений работы с персоналом: в обучении, подборе, оценке, адаптации и оптимизации стандартов качества обслуживания.

8 Условия проведения Mystery Shopper Срок подготовки проекта. Период подготовки проекта составляет около 2- х недель и зависит от сложности сценария и географии объектов мониторинга. Частота проверок. В большинстве случаев наши клиенты проводят проверки качества обслуживания периодически 2-4 раза в месяц. Стоимость услуг. Стоимость проверки одного объекта Заказчика зависит от её сложности и продолжительности. В некоторых случаях - от расположения проверяемого объекта. При расчёте стоимости проверки мы используем: Скидки предоставляются за: Количество визитов в течение месяца (более 200) Заключение договора на срок более 6 месяцев Наличие у клиента Стандарта обслуживания и чек-листа Стоимость повышается за: Продолжительность визита (более 30 минут) Дополнительные требования к «агенту» (например высокий социальный статус, наличие собственного автомобиля стоимостью более руб. и пр.) Осуществление обязательной покупки Увеличение критериев оценки (более 60) Аудиозапись визитов, фотосъёмка объекта оценки

9 Результат Результатом проекта мы считаем не просто профессионально составленный и оформленный отчет, а программу действий, направленную на совершенствование системы обслуживания и возможность развития и обучения персонала. Основной результат нашей работы – объективная информация о сервисе Компании-Заказчика, позволяющая принимать решения и разрабатывать программу действий.

10 Среди наших клиентов: Сеть магазинов «Детский Мир» Банк Москвы Сеть кофеен «Coffee Bean» Автосалон «Гермес-Лада» Холдинг «Генгруп» Сеть торгово-сервисных центров «МВО»