Отчет за второе полугодие 2012 года О проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе государственного учреждения. - презентация

1 Отчет за второе полугодие 2012 года О проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе государственного учреждения Ямало-Ненецкого автономного округа «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Департамент экономики Ямало-Ненецкого автономного округа

2 Цель: повышение качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в сферах социальной поддержки населения, имущественных и земельных отношений, предоставляемых на базе МФЦ.повышение качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в сферах социальной поддержки населения, имущественных и земельных отношений, предоставляемых на базе МФЦ. Задачи: оценка практики предоставления государственных и муниципальных услуг, анализ соблюдения стандартов качества их предоставления;оценка практики предоставления государственных и муниципальных услуг, анализ соблюдения стандартов качества их предоставления; апробация форм и методов для оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг на территории Ямало-Ненецкого автономного округа;апробация форм и методов для оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг на территории Ямало-Ненецкого автономного округа; подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг;подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг; системный анализ и оценка получаемой информации о качестве предоставляемых государственных и муниципальных услуг.системный анализ и оценка получаемой информации о качестве предоставляемых государственных и муниципальных услуг. 2 Цель и задачи мониторинга

3 Этапы мониторинга Мониторинги качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ проводятся на основании приказа департамента экономики Ямало-Ненецкого автономного округа от 27 апреля 2012 года 129. Мониторинги качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ проводятся на основании приказа департамента экономики Ямало-Ненецкого автономного округа от 27 апреля 2012 года 129. Проведение мониторинга необходимо для принятия управленческих решений по оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг, так как включает сбор информации о государственных и муниципальных услугах, выявление общих и частных проблем предоставления государственных и муниципальных услуг, их систематизацию и анализ. Проведение мониторинга необходимо для принятия управленческих решений по оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг, так как включает сбор информации о государственных и муниципальных услугах, выявление общих и частных проблем предоставления государственных и муниципальных услуг, их систематизацию и анализ. Мониторинг качества и доступности государственных (субъекта РФ) и муниципальных услуг за второе полугодие 2012 года проводился в 3 этапа: 1 этап осуществлялся путем проведения опроса (анкетирования) заявителей, получающих государственные и муниципальные услуги на базе МФЦ; 1 этап осуществлялся путем проведения опроса (анкетирования) заявителей, получающих государственные и муниципальные услуги на базе МФЦ; 2 этап осуществлялся путем проведения опроса (анкетирования) исполнителей, предоставляющих государственные услуги на базе МФЦ; 2 этап осуществлялся путем проведения опроса (анкетирования) исполнителей, предоставляющих государственные услуги на базе МФЦ; 3 этап проводился путем обработки и оценки результатов проведенных опросов, систематизации и анализа практики предоставления государственных и муниципальных услуг. 3 этап проводился путем обработки и оценки результатов проведенных опросов, систематизации и анализа практики предоставления государственных и муниципальных услуг. 3

4 Проведение мониторинга Мониторинговый опрос носил добровольных характер и проводился на базе МФЦ г.Салехарда путём проведения опроса (анкетирования). Мониторинговый опрос носил добровольных характер и проводился на базе МФЦ г.Салехарда путём проведения опроса (анкетирования). Общее количество опрошенных составило – 125 человек, в том числе: Получателей (заявителей) государственных и муниципальных услуг – 50; Получателей (заявителей) государственных и муниципальных услуг – 50; Исполнителей государственных услуг Исполнителей государственных услуг В МФЦ г.Салехарда опросом охвачено 84 государственных (47 федеральных и 37 субъекта РФ) и 9 муниципальных услуг. Специальные анкеты заполняли непосредственно представители ведомств – участники МФЦ и получатели (заявители) государственных и муниципальных услуг. Анкеты представляли возможность оценить работу всех участников предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ. В МФЦ г.Салехарда опросом охвачено 84 государственных (47 федеральных и 37 субъекта РФ) и 9 муниципальных услуг. Специальные анкеты заполняли непосредственно представители ведомств – участники МФЦ и получатели (заявители) государственных и муниципальных услуг. Анкеты представляли возможность оценить работу всех участников предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ. В анкеты для получателей (заявителей) были включены вопросы, позволяющие оценить степень удовлетворенности качеством информационного обслуживания в МФЦ, качеством работы сотрудников участников МФЦ, условиями комфортности получения услуг в МФЦ и предусматривающие возможность высказать пожелания по улучшению качества работы МФЦ. Представители ведомств – участники МФЦ проходили анкетирование по каждой услуге для установления проблем в организации их предоставления на базе МФЦ, фактического объема трудозатрат, наличия ограничений на передачу полномочий по приему документов по услугам универсальным специалистам МФЦ и подготовке предложений по повышению качества их предоставления. 4

5 Источники получения информации о порядке предоставления услуг в МФЦ, в % от полученных ответов 5 В большинстве случаев заявители предпочитают для информирования личный прием (41 %), консультации по телефону (20%) и интернет-сайт сети МФЦ (15%). РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСОВ ЗАЯВИТЕЛЕЙ В МФЦ

6 Степень общей удовлетворенности качеством и доступностью предоставления услуг на базе МФЦ, % 6 Доля заявителей, положительно оценивающих качество и доступность предоставления услуг на базе МФЦ, составила 82%.

7 Удовлетворенность качеством и доступностью предоставления услуг отдельными ведомствами на базе МФЦ, (количество полученных оценок) 7 Негативные оценки качества предоставления услуг на базе МФЦ составили 16%, наибольшее количество негативных оценок получили ведомства – участники МФЦ, в том числе филиал ФГБУ «ФКП Росреестра» по ЯНАО. В большинстве случаев при обращении в МФЦ заявители удовлетворены качеством и доступностью предоставления услуг.

8 Оценка системы оказания услуг, предоставляемых на базе МФЦ, в % от числа опрошенных Положительно оценивается график работы МФЦ, полнота получения первичной консультации и работа сотрудников МФЦ по работе с заявителями. Отмечается недостаточность информации по некоторым услугам, и не комфортная температура на первом этаже здания МФЦ в г. Салехарде. 8

9 К наиболее острым проблемам, по мнению опрошенных, относятся: нарушение сроков оказания услуг; длительность ожидания в очереди для подачи документов и получения некоторых услуг; недостаточность парковочных мест; отсутствие кафетерия и гардероба. Проблемы, с которыми сталкивались заявители при обращении за услугами в МФЦ, (количество полученных оценок) 9

10 РЕЗУЛЬТАТЫ АНКЕТИРОВАНИЯ УЧАСТНИКОВ МФЦ 10 Наличие утвержденных административных регламентов на услуги, предоставляемые отдельными ведомствами на базе МФЦ г. Салехарда: Услуг – 4 Утвержденных регламентов - 1 Филиал ФГБУ «ФКП Росреестра» по ЯНАО Услуг – 12 Утвержденных регламентов - 12 МО УФМС по ЯНАО в г. Салехард Услуг - 12 Утвержденных регламентов - 12 Инспекция ФНС 1 по ЯНАО Услуг – 47 Утвержденных регламентов - 37 Департамент по труду и социальной защите населения Администрации МО г.Салехард Из 4 услуг Филиал ФГБУ «ФКП Росреестра» по ЯНАО, предоставляемых в МФЦ, 3 услуги не имеют утвержденные административные регламенты. Из 47 услуг Управление социальной защиты населения г.Салехарда административные регламенты не утверждены на 10 услуг.

11 Предложения участников МФЦ по повышению качества предоставления услуг на базе МФЦ в г. Салехарде: 11 В каждом пункте приёма-выдачи документов организовать контроль готовности пакета документов перед подачей его специалистам приёма-выдачи. Филиал ФГБУ «ФКП Росреестра» по ЯНАО Более подробно оформить стенды в здании МФЦ. МО УФМС по ЯНАО в г. Салехард Предложений не поступало. Инспекция ФНС 1 по ЯНАО Усовершенствовать работу электронной очереди в получении талонов на несколько государственных и муниципальных услуг заявителем при однократном обращении. Установить справочно-информационную систему о предоставляемых на базе МФЦ государственных и муниципальных услугах (стандарты предоставления услуг, примеры заполнения заявлений). Департамент по труду и социальной защите населения Администрации МО г.Салехард Основными проблемами по мнению участников МФЦ являются: недостаточное консультирование заявителей о необходимых документах для получения той или иной услуги.

12 Основные причины нарушения сроков оказания услуг, предоставляемых на базе МФЦ 12 Информация не поступала Филиал ФГБУ «ФКП Росреестра» по ЯНАО Недостаточная штатная численность МО УФМС по ЯНАО в г. Салехард Нарушений сроков не было Инспекция ФНС 1 по ЯНАО Нарушений сроков не было Департамент по труду и социальной защите населения Администрации МО г.Салехард

13 Результаты проведенного мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ за второе полугодие 2012 года позволяют в целом положительно оценить организацию предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Ямало- Ненецкого автономного округа. При этом установлен ряд проблемных вопросов, требующих внимания со стороны исполнительных органов власти всех уровней. По результатам проведенного анкетирования заявителей о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ г. Салехарда установлено: - в среднем заявитель для получения государственных и муниципальных услуг обращается от 2 до 3 раз (с учетом получения результата предоставления услуги); -среднее время, потраченное на ожидание в приеме в очереди для подачи заявления, составляет не более 15 минут (однако в разрезе услуг данный показатель имеет существенные отклонения как в меньшую, так и большую сторону, например по услугам Росреестра); - услуги представляются учреждением бесплатно; - заявители довольны консультациями, ответами на вопросы, объяснениями сотрудника, предоставляющего услугу (принимающего документы в окне МФЦ); - большинство опрошенных считают комфортными условия, созданные в МФЦ для получения услуг (работа в данном направлении ведется постоянно); - обращений заявителей, направленных на обжалование решений, принятых в ходе предоставления услуг на базе МФЦ, не поступало; - нарушения сроков предоставления услуг происходят по независящим от МФЦ причинам. 13 Результаты мониторинга

14 Меры по повышению качества, предоставляемых на базе МФЦ, государственных и муниципальных услуг 1) Унификация процедур предоставления государственных (муниципальных) услуг и контроль за их соблюдением (административный регламент + досудебное обжалование и персональная ответственность) 1) Унификация процедур предоставления государственных (муниципальных) услуг и контроль за их соблюдением (административный регламент + досудебное обжалование и персональная ответственность) 2) Корректировка способа организации предоставления государственных (муниципальных) услуг (введение предварительной записи, разделение потоков по типам заявителей, создание отдельных окон для выдачи результатов по услугам) 2) Корректировка способа организации предоставления государственных (муниципальных) услуг (введение предварительной записи, разделение потоков по типам заявителей, создание отдельных окон для выдачи результатов по услугам) Сокращение затрат на обслуживание заявителя, в том числе путем развития электронного межведомственного взаимодействия и информационных технологий по информированию заявителей о порядке получения услуг (внедрение в 2013 году АИС МФЦ, развитие сайта сети МФЦ в ЯНАО) 3) Сокращение затрат на обслуживание заявителя, в том числе путем развития электронного межведомственного взаимодействия и информационных технологий по информированию заявителей о порядке получения услуг (внедрение в 2013 году АИС МФЦ, развитие сайта сети МФЦ в ЯНАО) 4) Оптимизация потока заявителей в МФЦ, в том числе путем делегирования полномочий: -делегирование полномочий по приёму документов работникам МФЦ, -унификация окон по приему документов от заявителей 4) Оптимизация потока заявителей в МФЦ, в том числе путем делегирования полномочий: -делегирование полномочий по приёму документов работникам МФЦ, -унификация окон по приему документов от заявителей 14 5) Расширение способов информирования граждан об услугах, предоставляемых на базе МФЦ, и о результатах предоставления услуг (внедрение в 2013 году АИС МФЦ, развитие сайта сети МФЦ в ЯНАО)

15 Перспектива развития сети МФЦ в Ямало-Ненецком автономном округе ГУ ЯНАО «МФЦ» наделено с 2013 года статусом уполномоченного МФЦ по Ямало-Ненецкому автономному округу, к которому в ближайшее время будет присоединено ГУ ЯНАО «МФЦ в г.Новый Уренгой» в статусе Новойуренгойского филиала. Одобренный и реализуемый на территории Ямало-Ненецкого автономного округа план по организации предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ в рамках окружной долгосрочной целевой программы «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Ямало-Ненецком автономном округе, на годы» предполагает создание филиальной сети МФЦ в населенных пунктах Ямало-Ненецкого автономного округа с постоянной численностью населения более 3000 человек. Реализуемые на территории автономного округа мероприятия по организации предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», в том числе на базе МФЦ, позволят к 2015 году обеспечить возможность получения услуг по принципу «одного окна» не менее чем для 92% жителей автономного округа. Время ожидания в очереди при получении услуг в МФЦ в соответствии с административными регламентами не будет превышать 15 минут. Полноценная реализация принципа «одного окна» позволит максимально сократить количество обращений заявителей в органы власти в рамках получения одной услуги до 1 обращения, по услугам для представителей бизнеса до 2 обращений. Планируемые к открытию МФЦ будут соответствовать стандартам комфортности и обслуживания заявителей. В 2013 году планируется открыть филиалы ГУ ЯНАО «МФЦ» в г. Ноябрьск и с. Яр-Сале. В стадии проработки находится перспективный проект МФЦ в г. Муравленко, который также может быть реализован в достаточно короткие сроки в течение 2013 года. Таким образом, по итогам 2013 года показатель охвата граждан в ЯНАО должен составить не менее 35%. (Плановое значение Правительства РФ по данному показателю на 2013 год – 20%). Дальнейшее развитие сети МФЦ в 2014 году предполагает открытие 10 филиалов МФЦ и привлечение подразделений Почты России и Сбербанка России в 11 малонаселенных пунктах автономного округа, что доведет показатель до 92% к года. В целях повышения качества предоставления государственных услуг Росреестра в муниципальных образованиях, до открытия на их территории МФЦ, на основании заключенного соглашения предполагается задействовать часть работников ГУ ЯНАО «МФЦ» в приеме заявителей в 8 муниципальных отделах Росреестра. Кроме того, данная практика позволит заблаговременно подготовить специалистов, планируемых к созданию филиалов МФЦ, к самостоятельной работе по приему документов по всем услугам Росреестра. Успешный опыт реализации пилотного проекта МФЦ в г.Салехарде будет использован при расширении сети МФЦ в муниципальных образованиях Ямало-Ненецкого автономного округа. Успешный опыт реализации пилотного проекта МФЦ в г.Салехарде будет использован при расширении сети МФЦ в муниципальных образованиях Ямало-Ненецкого автономного округа. Сайт сети МФЦ Ямало-Ненецкого автономного округа Сайт сети МФЦ Ямало-Ненецкого автономного округа