Контроль качества и коммуникации с покупателем: эффективные практики. - презентация

1 Контроль качества и коммуникации с покупателем: эффективные практики

2 3 All figures and data displayed in this pitch are Private & Confidential Специфика «Групона» Предложение многих тысяч услуг и товаров от партнеров Ориентация на предоставление качественной услуги и продукта Многотысячная база партнеров компании Большой поток новых компаний

3 4 All figures and data displayed in this pitch are Private & Confidential Контроль качества партнеров Каждая акция без исключений перед выходом проходит через отдел проверки качества (Quality Assurance). Проверка контрактов: полнота информации, правильность заполнения, соответствие заявленных цен рыночным ценам на аналогичные услуги и товары, указание всех расходов покупателя в акции, проверка негативного прошлого компании, его «прозрачности» для покупателя. Рыночные стандарты: соответствие законодательству РФ о рекламе, наличие и предоставление необходимых сертификатов и лицензий. Принцип «Групона»: «Просто и легко: для покупателя, партнера и компании».

4 5 All figures and data displayed in this pitch are Private & Confidential Контроль качества: международные стандарты MSAT - рейтинг удовлетворенности партнера Проверка деталей контракта, банковских реквизитов, юридического адреса и дополнительных данных о партнере. CSAT - рейтинг удовлетворенности покупателя 20 параметров проверки каждой акции, среди которых: репутация партнера, опыт прошлого взаимодействия с компанией и ее покупателями, качество заведения, возможности партнера, полное соответствие условий акции с условиями, прописанными в документации, ясность условий акции и отсутствие «мелкого шрифта».

5 6 All figures and data displayed in this pitch are Private & Confidential Работа с обращениями клиентов, основанная на глобальных принципах клиентского сервиса - «доступность + скорость + качество». Три канала связи покупателя и «Групона»: «горячая телефонная линия», форум акции в формате комментариев, форма обратной связи на сайте компании. Три канала связи покупателя и «Групона»: «горячая телефонная линия», форум акции в формате комментариев, форма обратной связи на сайте компании. Работа службы поддержки с покупателями Среди 48 стран, в которых «Групон» ведет свою деятельность, Россия по рейтингу удовлетворенности покупателя входит в пятерку лучших.

6 7 All figures and data displayed in this pitch are Private & Confidential Работа службы поддержки с покупателями Скорость «Горячая линия» - 97% отвеченных звонков, 85% из них - в течение 60 секунд, Форумы - более 85% отвеченных комментариев в течение 4 часов, Форма обратной связи - 99% отвеченных обращений в течение 24 часов (более 85% проблем решаются за одно обращение FTR - First Time Resolution). «Горячая линия» - 97% отвеченных звонков, 85% из них - в течение 60 секунд, Форумы - более 85% отвеченных комментариев в течение 4 часов, Форма обратной связи - 99% отвеченных обращений в течение 24 часов (более 85% проблем решаются за одно обращение FTR - First Time Resolution). Качество «Оценка 360» менеджерами контроля качества в рамках мотивационной системы и покупателями в рамках NPS системы. Границы оценок измеряются согласно стандартным формулам. В основе монито- ринговых форм - глобальные стандарты качества по репрезентативности (количес- тво транзакций) и баллу за качество (80-90 баллов). «Оценка 360» менеджерами контроля качества в рамках мотивационной системы и покупателями в рамках NPS системы. Границы оценок измеряются согласно стандартным формулам. В основе монито- ринговых форм - глобальные стандарты качества по репрезентативности (количес- тво транзакций) и баллу за качество (80-90 баллов). Доступность Форумы и форма обратной связи работают в режиме 24/7 без выходных и праздников. «Горячая линия» работает в режиме 14/7 без выходных и праздников. Форумы и форма обратной связи работают в режиме 24/7 без выходных и праздников. «Горячая линия» работает в режиме 14/7 без выходных и праздников.

7 8 All figures and data displayed in this pitch are Private & Confidential Работа службы поддержки с покупателями

8 9 All figures and data displayed in this pitch are Private & Confidential Работа с обращениями Проблемы с использованием купона: решение текущих вопросов с партнерами (отдел по работе с партнерами), помощь в бронировании (служба поддержки) Проблемы с покупкой купона: технические консультации (отдел разработки), непосредственная помощь в приобретении (служба поддержки)

9 10 All figures and data displayed in this pitch are Private & Confidential Отказ от использования купона: решение проблем клиентов на основании действующей политики возвратов (служба поддержки, отдел возвратов), санкции по отношению к партнеру вплоть до занесения его в "черный список" (служба поддержки, отдел по работе с партнерами, отдел проверки качества, отдел возвратов). Негативные впечатления при использовании купона: информирование партнера, устранение проблем (отдел по работе с партнерами, служба поддержки), санкции по отношению к партнеру вплоть до занесения его в "черный список" (служба поддержки, отдел по работе с партнерами, отдел проверки качества, отдел возвратов) Работа с обращениями

10 11 All figures and data displayed in this pitch are Private & Confidential Игнорирование негативных комментариев в Сети показывают покупателям – текущим и потенциальным, что компания не намерена идти на контакт, что негативно сказывается на репутации компании Сайты отзывов и социальные сети Ежедневный мониторинг списка из 12 основных сайтов отзывов и страниц компании в социальных сетях. Покупатели знают, что мы просматриваем эти сайты, активно отвечаем и стараемся помочь. После просьбы уточнить заявку более 50% пользователей прерывают негативный контакт.

11 12 All figures and data displayed in this pitch are Private & Confidential Сайты отзывов и социальные сети Процедура ответа на негативный отзыв Уточнение номера заявки покупателя Уточнение информации о заявке и ее статусе в службе поддержки Информация для покупателя по электронной почте из службы поддержки и дублирование ее на странице отзыва. Уточнение номера заявки покупателя Уточнение информации о заявке и ее статусе в службе поддержки Информация для покупателя по электронной почте из службы поддержки и дублирование ее на странице отзыва.

12 Спасибо за внимание!