© Six Sigma Online. ru Задание 1 ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПИСКА АБОНЕНТОВ ДЛЯ ОБЗВОНА ОБЩЕНИЕ С АБОНЕНТОМ РУЧНОЙ НАБОР НОМЕРА АБОНЕНТА НА ТЕЛЕФОННОМ АППАРАТЕ. - презентация

1 © Six Sigma Online. ru Задание 1 ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПИСКА АБОНЕНТОВ ДЛЯ ОБЗВОНА ОБЩЕНИЕ С АБОНЕНТОМ РУЧНОЙ НАБОР НОМЕРА АБОНЕНТА НА ТЕЛЕФОННОМ АППАРАТЕ

2 © Six Sigma Online. ru Задание 2 БЛАНК РЕГИСТРАЦИИ ПОТЕРЬ TIMWOODSБезопасность 1 Поиск номера телефона в таблице * * 2 Набор номера вручную * 3 Ожидание соединения с абонентом * В следующие 30 минут я исправлю: применю фильтры для быстрого поиска номера

3 © Six Sigma Online. ru Задание 3 Kaizen-лист мероприятий ПроблемаКорректирующие действияОтветственныйДата% выполнения 1 Набор номера абонента вручную оператором при исходящем обзвоне клиентов Банка Разработка и реализация механизма интеграции таблицы в CRM-системе и телефонной станции для автоматического набора номеров клиентов ИТ %50% 100%75%

4 KAIZEN:______________________________________________ Дата: __ __ ____ Проблема: Результаты Стандартизация: ФОТО ПоказательДоПосле% Принятые меры: Экономия: ДоПосле Автонабор при исходящих звонках Разработано ТЗ для интеграции CRM-системы и телефонной станции. После реализации система осуществляет автоматический набор номеров из выборки, и при ответе абонента переводит звонок на свободного оператора, при этом открывая на экране оператора соответствующую карточку клиента. Оператор совершает в день в среднем 180 звонков, тратя на ручной набор каждого звонка 1 минуту. Стоимость 1 часа работы оператора – 25 грн. Высвобождается 180 минут = 3 часа в день. Экономия – 75 грн./день = грн. в год. Принята новая Процедура работы контакт-центра, изменены профили компетенций операторов. Александр Борщевицкий, ведущий специалист мониторинга бизнес-процессов ПАО «Всеукраинский Банк Развития» Поиск номера абонента, с. Время набора номера, с. Ожидание соединения, с % % % При обзвоне клиентов Банка оператор контакт-центра ищет в таблице нужный номер абонента, вручную его набирает и ожидает соединения