Техническая поддержка 2011- 2012 Шаромов Денис руководитель отдела техподдержки «1С-Битрикс» - презентация

1 Техническая поддержка Шаромов Денис руководитель отдела техподдержки «1С-Битрикс»

2 Наши цели Эффективное решение вопросов Своевременная реакция на все обращения Полные и точные ответы сотрудников Понятные формулировки для пользователей Точные указания для программистов

3 Наши цели Счастье каждого обратившегося клиента Эффективное решение вопросов Своевременная реакция на все обращения Полные и точные ответы сотрудников Понятные формулировки для пользователей Точные указания для программистов...но по-настоящему важно:

4 Эффективность Число решенных обращений на фоне числа сотрудников техподдержки в % за два года

5 Более 97% тикетов решаются в рамках SLA Почти 40% всех тикетов получают оценку Более 92% положительных оценок Среднее время реакции менее двух часов Среднее число сообщений от поддержки: 1,99

6 Партнеры - пользователи добавляются через карточку партнера Клиенты - с указанием лицензионного ключа Некоммерческая поддержка Как мы работаем Определение уровня поддержки Фиксация каждого обращения клиента Единая точка входа: форма на сайте (не , не телефон) Первый уровень - решается 58% тикетов Второй уровень - более опытные сотрудники, сложные вопросы Эскалация обращений Премия зависит от числа решенных тикетов Каждый просроченный вычитает два решенных Штрафы за грубость и серьезные оплошности Бонусы за отдебаженные ошибки Премиальная система

7 Продукт помогает решать проблемы Проверка сайта Монитор производительности Монитор качества внедрения

8 Наши задачи Решено в 2011 году Правильно определяется уровень поддержки Обратная связь о решенных багах Возможность закрытия обращения с несогласием Какие задачи предстоит решить Системное обучение сотрудников новому функционалу Добиться внимательного прочтения 146% 100% сообщений Не выдавать текущее поведение продукта как правильное Быть более внимательными к клиентам и их проблемам

9 Спасибо за внимание! Вопросы?