Услуги центра взаимодействия SAP Best Practices for CRM SAP Best Practices. - презентация

1 Услуги центра взаимодействия SAP Best Practices for CRM SAP Best Practices

2 Обзор сценария 1 Цели использования Данный сценарий описывает типичные операции сотрудника сервисной службы центра взаимодействия при общении с клиентом по электронной почте или телефону Преимущества Повышает быстроту реагирования и степень удовлетворенности клиента Повышает слаженность взаимодействия и облегчает ведение бизнеса Позволяет легко получить точные сведения о клиенте на рабочем столе сотрудника Позволяет повысить выручку путем доставки нужных услуг нужным клиентам на основе прав Позволяет сохранять длительные, ценные отношения с клиентом Основные потоки выполнения Обработка входящих электронных сообщений Поиск решения (поиск знаний) Обработка входящих телефонных звонков Информация о бизнес-партнере Создание сервисного заказа Технологическая карта заказа (2-ой уровень справочной службы) Цели использования и преимущества:

3 Обзор сценария 2 Требуется SAP CRM 2007 Роли для компании, участвующие в выполнении Interaction Center Agent Service Interaction Center Agent Support SAP требуемые приложения:

4 Диаграмма выполнения Услуги центра взаимодействия IC Agent Service Отбор электронной почты Определение клиента Проверка информации о клиенте Принятие решения Предоставление решения в ответе по электронной почте Завершение контакта Обработка входящих электронных сообщений Начало IC Agent Service Определение клиента Завершение контакта Проверка информации о клиенте Создание сервисного заказа Передача сервисного заказа Контакт с клиентом (входящий телефонный звонок) Обработка входящих звонков IC Agent Support Обработка сервисного заказа Начало Контакт с клиентом (Входящее электронное сообщение)

5 Легенда Символ ОписаниеКомментарии об использовании Лента: Указывает роль пользователя, например, сотрудник бухгалтерии кредиторов или торговый представитель. Данная лента также скорее определяет организационную единицу или группу, чем конкретную роль. Другие символы выполнения процесса в данной таблице входят в эти строки. Можно добавлять необходимое количество строк, чтобы охватить все роли сценария. Лента роли содержит общие задачи данной роли. Внешние события: Содержит события, с которых начинается и которыми заканчивается сценарий, или те события, которые влияют на ход событий в сценарии. Линия выполнения процесса (сплошная): Линия указывает нормальную последовательность шагов и направление выполнения данного сценария. Линия выполнения процесса (прерывистая): Линия указывает выполнение редко используемых или условных задач сценария. Линия также может вести к документам, участвующим в выполнении процесса. Соединяет две задачи в процессе или событие, не принадлежащее данному шагу. Бизнес-операция / Событие: Указывает действие, которое ведет к входу или выходу из сценария, или внешний процесс, который происходит во время выполнения сценария Не соответствует шагу задачи в документе Единичный процесс: Указывает на задачу, которая может быть выполнена пошагово в данном сценарии Соответствует шагу задачи в документе Ссылка на процесс: Если сценарий ссылается на другой сценарий целиком, запишите здесь номер и название сценария. Соответствует шагу задачи в документе Ссылка на подпроцесс: Если сценарий ссылается на какую-либо часть другого сценария, запишите здесь номер, название и номера шагов сценария. Соответствует шагу задачи в документе Решение процесса: Указывает решение/ точку ветвления и означает, что выбор должен быть сделан конечным пользователем. Линии представляют различные варианты выбора, исходящие из различных частей ромба. Обычно не соответствует шагу задачи в документе; отражает выбор, который необходимо сделать после выполнения шага. Символ ОписаниеКомментарии об использовании К следующей / предыдущей диаграмме: Ведет к следующей/предыдущей странице диаграммы Схема выполнения процесса продолжена на следующей/предыдущей странице Распечатка / Документ: Указывает на распечатанный документ, отчет или форму Не соответствует шагу процесса в документе; используется для отображения документа, созданного шагом задачи; данная фигура не имеет исходящих линий выполнения процесса Финансовые фактические данные: Указывает на финансовый документ проводки Не соответствует шагу процесса в документе; используется для отображения документа, созданного шагом задачи; данная фигура не имеет исходящих линий выполнения процесса Планирование бюджета: Указывает на документ планирования бюджета Не соответствует шагу процесса в документе; используется для отображения документа, созданного шагом задачи; данная фигура не имеет исходящих линий выполнения процесса Процесс, выполняемый вручную: Охватывает задачи, выполняемые вручную Не соответствует шагу процесса в документе; вместо этого используется для отображения задачи, выполняемой вручную (например, разгрузка грузовика на складе), которая влияет на выполнение процесса. Существующая версия / данные: Данный блок охватывает данные, которые поступают из внешнего процесса Обычно не соответствует шагу задачи в документе; вместо этого отражает данные, полученные из внешнего источника; данный шаг не имеет входящих линий выполнения процесса Решение системы (успех/неудача): Данный блок охватывает автоматические решения, сделанные программным обеспечением Обычно не соответствует шагу задачи в документе; вместо этого используется, чтобы показать автоматические решения системы, которые выполняются после выполнения шага. Внешний по отношению к SAP Бизнес- операция / Событие Единичный процесс Ссылка на процесс Ссылка на подпроцесс Решени е процесс а Связь диаграмм Распечатка/Документ Финансовые фактические данные Планирование бюджета Процесс, выполня- емый вручную Существующая версия/данные Решение системы (успех/ неудача)

6 Copyright 2008 SAP AG All rights reserved No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. SAP, R/3, mySAP, mySAP.com, xApps, xApp, SAP NetWeaver, Duet, Business ByDesign, ByDesign, PartnerEdge and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and in several other countries all over the world. All other product and service names mentioned and associated logos displayed are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Einige von der SAP AG und deren Vertriebspartnern vertriebene Softwareprodukte können Softwarekomponenten umfassen, die Eigentum anderer Softwarehersteller sind. SAP, R/3, mySAP, mySAP.com, xApps, xApp, SAP NetWeaver, Duet, Business ByDesign, ByDesign, PartnerEdge und andere in diesem Dokument erwähnte SAP-Produkte und Services sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und in mehreren anderen Ländern weltweit. Alle anderen in diesem Dokument erwähnten Namen von Produkten und Services sowie die damit verbundenen Firmenlogos sind Marken der jeweiligen Unternehmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen sind Eigentum von SAP. Dieses Dokument ist eine Vorabversion und unterliegt nicht Ihrer Lizenzvereinbarung oder einer anderen Vereinbarung mit SAP. Dieses Dokument enthält nur vorgesehene Strategien, Entwicklungen und Funktionen des SAP®-Produkts und ist für SAP nicht bindend, einen bestimmten Geschäftsweg, eine Produktstrategie bzw. -entwicklung einzuschlagen. SAP übernimmt keine Verantwortung für Fehler oder Auslassungen in diesen Materialien. SAP garantiert nicht die Richtigkeit oder Vollständigkeit der Informationen, Texte, Grafiken, Links oder anderer in diesen Materialien enthaltenen Elemente. Diese Publikation wird ohne jegliche Gewähr, weder ausdrücklich noch stillschweigend, bereitgestellt. Dies gilt u. a., aber nicht ausschließlich, hinsichtlich der Gewährleistung der Marktgängigkeit und der Eignung für einen bestimmten Zweck sowie für die Gewährleistung der Nichtverletzung geltenden Rechts. SAP übernimmt keine Haftung für Schäden jeglicher Art, einschließlich und ohne Einschränkung für direkte, spezielle, indirekte oder Folgeschäden im Zusammenhang mit der Verwendung dieser Unterlagen. Diese Einschränkung gilt nicht bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit. Die gesetzliche Haftung bei Personenschäden oder die Produkthaftung bleibt unberührt. Die Informationen, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Material enthaltenen Hotlinks zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von SAP, und SAP unterstützt nicht die Nutzung von Internetseiten Dritter durch Sie und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internetseiten Dritter ab. Alle Rechte vorbehalten.