29 ноября, 2011 SocialCRM: Зарубежный опыт. Локальные инструменты. Перспективы развития. Social Media Conference Moscow. - презентация

1 29 ноября, 2011 SocialCRM: Зарубежный опыт. Локальные инструменты. Перспективы развития. Social Media Conference Moscow

2 Определение SocialCRM Accenture определяет Social CRM как операционную модель, на основе технологий и бизнес-процессов, которая разработана с целью вовлечения клиентов во взаимовыгодный диалог.

3 SocialCRM: предпосылки к реализации

4 Ожидания потребителей

5 Предпосылки: объемы запросов Россия: вопросов ежедневно в Тwitter по HTC. Сотни вопросов в форумах и соц-сетях. Россия: сотни вопросов по Yves Roche за неделю Казахстан: десятки вопросов к ведущим телеком операторам ежедневно. Россия: сотни вопросов Сбербанку ежедневно США: сообщений в соц-медиа по DELL ежедневно Характерно большое число однотипных вопросов и дискуссий

6 Предпосылки: виды запросов Тарифы и их особенности Смена тарифных планов Вопросы о телефонах. Домашний Интернет Покрытие Бизнес абоненты Пожелания и предложения

7 Предпосылки sCRM

8 Предпосылки: продажи Более 500 прямых намерений о покупке ежедневно (Рунет). Косвенных – тысячи. Думаю брать… Планирую купить… Думаю купить… Собираюсь покупать… Хочу купить и т.п.

9 «Старый мир»

10 «Новый мир»

11 «Новый мир»

12 SocialCRM: типы решений, технологии, инструменты

13 Типы SocialCRM решений Платформы для «вовлечения»: США: Radian6 Engagement Console, Meltwater Engage Module Monitoring + CRM: США: Radian6 + SalesForce. СНГ: SemanticForce + SugarCRM Community management платформы: США: GetSatisfaction, UserVoice СНГ: Copiny, Reformal Social Media Monitoring + Communities: США: Lithium CHГ: SemanticForce + Copiny

14 Engagement платформы Относительно невысокий процент аудитории в площадках с API Проблема с автоматизацией публикации на форумах, ВКонтакте и Одноклассниках Занижение приоритета Facebook при использовании внешних клиентов Наличие эффективных клиентов HootSuite и т.п.

15 Интеграция с CRM системами Необходимость фильтрации и извлечения ценных данных из «шума» Возможность реализации эффективных механик вовлечения на базе карты брендов, графа влияния, предпочтений, упоминаний географических объектов, текущего эмоционального состояния и т.п.

16 Интеграция с CRM: выстраиваем мостики между offline и online Для идентификации используем: Номер договора для банков Номер телефона для мобильны операторов Номера скидочных карт и т.п.

17 Community Management платформы Аспекты успешной реализации: Необходимость сбора данных не только из сообщества Необходимость в мощном инструменте мониторинга с возможностью отслеживать комментарии и дискуссии Необходимость поддержки большого числа сообщества в централизованной административной панели Автоматизация коммуникаций (шаблоны, поиск оптимальных ответов и т.п.) Интеграция с CRM

18 Мониторинг + Сообщества = ROI Кейсы: GiffGaff

19 SocialCRM – перспективы развития

20 SocialCRM – перспективы развития Digital Сamera Camera Social Media Media Social CRM CRM Готовимся эффективно работать с большими объемами данных.

21 Спасибо, вопросы? SemanticForce Web: Skype: SemanticForce P hone: +7 (495) (Россия)