СЕРГЕЙ СИНЯГИН «О ПЕРЕДОВЫХ ТЕХНОЛОГИЯХ И МЕТОДАХ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ КЛИЕНТАМ ОАО «РЖД» - презентация

1 СЕРГЕЙ СИНЯГИН «О ПЕРЕДОВЫХ ТЕХНОЛОГИЯХ И МЕТОДАХ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ КЛИЕНТАМ ОАО «РЖД»

2 О КОНТАКТНОМ-ЦЕНТРЕ ТЕЛЕКОМ- ЭКСПРЕСС - ОДИН ИЗ КРУПНЕЙШИХ РАСПРЕДЕЛЕННЫХ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ В РОССИИ операторов, 96 супервизоров 3 площадки: Москва, Ростов-на-Дону, Челябинск рабочих позиций Полное резервирование мощностей: Москва: 330 рабочих мест Ростов-на-Дону: 400 рабочих мест Челябинск: 230 рабочих мест Высочайшие стандарты качества, безопасности и конфиденциальности Централизованное управление 2

3 3 Функциональный комплекс

4 Специально разработанная и согласованная технология обслуживания клиентов Интеграция с «Экпресс-3» и Порталом РЖД Формализованные каналы коммуникаций с подразделениями пассажирского комплекса Согласованные регламенты взаимодействия по рабочим и чрезвычайным ситуациям Согласованный формат оценки качества работы операторов Плюс к согласованному – еще пять уровней контроля качества Согласованные форматы отчетов на еженедельном и ежемесячном уровне Аналитическая отчетность с предложениями по оптимизации бизнес-процессов в инфраструктуре Заказчика Бизнес-процессы 4 Технологии обслуживания Интеграция с системами Операционное взаимодействи е Контроль качества Форматы отчетности Аналитика и предложения Инфраструктура Заказчика

5 Особенности запуска новых проектов 5 Большие объемы по нагрузке Постоянный суточный профиль Удвоение нагрузки летом Стандартные запросы Сотни операторов/р.м. Договор с РЖДНовые проекты Различные объемы Разнообразие профилей Равномерная годовая нагрузка Разнообразие запросов специализированные группы операторов СЦБР ФПК Сотрудники ЦСМ СЦБР ППК Обязательные смарт скрипты на всех проектах Обязательная система поиска в базе знаний Применение multi skills Специализированные системы контроля качества

6 Технологии: динамический IVR 6 Нужен поезд Москва – Самара на 20 апреля По Вашему запросу поездов 7, из них с наличием мест – 7. Поезд 1… Распознавание речи Кодирование речи для Экспресс-3 Запрос в Экспресс-3 по коду Поиск информации в Экспресс-3 и кодировка ответа Система синтеза речи. Код ответа переводится в речь Получение данных в on line формате

7 Технологии: система контроля качества Предпосылки: В целях обеспечения высокого качества обслуживания клиентов, необходима систематическая оценка уровня удовлетворенности клиентов. Возможности АКЦ: 1.Оценка качества работы операторов с помощью программы Smart logger (анализ записей разговоров) по количественным параметрам 2.Выявление зон развития в автоматическом режиме путем лексико-семантического анализа 3.Настройка автоматического анализа удовлетворенности клиентов на основе оценки эмоционального состояния клиентов для 100% фонограмм Преимущества для Клиента: Снижение операционных расходов на оценку предоставляемого качества услуг. Повышение эффективности и качества работы операторов. Выявление потребностей клиентов для формирования специальных предложений по продуктам и услугам. Получение аналитических отчетов на 100% срезе телефонных звонков. Шесть этапов Ручная оценка Автоматическая оценка Mystery ShopperАнализ претензий Тематическое прослушиваниеОценка удовлетворенности Количественные параметры диалога Лексико-семантический анализ Эмоциональное состояние CS контролируется для 100% клиентов Оценивается 100 % фонограмм Выявляется 100% «скрытых» претензий и рекламаций Выявляется 100% нелояльных клиентов 7

8 Технологии: лексико-семантический анализ 8 Ключевые слова не найдены! Ключевые слова найдены! Ключевое слово в разговоре

9 Создание/изменение интерфейса Обучение операторов работе с новым интерфейсом Формирование теста в CourseLab для оценки усвоения материала по работе с новым интерфейсом Назначение теста на корпоративном портале обучения, всем операторам КЦ, прошедшим обучение Прохождение теста операторами в режиме on-line Автоматическая оценка результатов по каждому оператору Результат тестирования – 100 % правильных ответов Допуск к работе с новым интерфейсом Технологии: подготовка операторов к работе с новым интерфейсом Результат тестирования – менее 100% правильных ответов 9

10 Челябинск Технологии: обеспечение контроля за работой сайтов Централизованный мониторинг и контроль работы площадок Централизованное управление нагрузкой Оповещение площадок бегущей строкой в CRM Мониторинг запросов к базам данных заказчика Много форматная операционная отчетность Москва Ростов-на- Дону Формализованные личные контакты менеджеров Оценка деятельности персонала Формирование кадрового резерва 10

11 Продажа билетов в ЕИСЦ (ЖА) Москва 11 Нужен билет в купе на поезд Москва – Санкт- Петербург на 20 апреля Проверка расписания/наличия мест Места есть, Вы можете забронировать билет сейчас Бронирование билета в ИСС ПС «Магистраль» Выкуп билета в кассе МЖА Операторами ЕИСЦ оформлено более 5600 заявок

12 Ситуационный Центр Быстрого Реагирования ОАО «ФПК» Москва 12 Через операторов ЕИСЦ было решено в пути следования более 300 запросов Связь с начальником поезда Обращение пассажира в ЕИСЦ Регистрация обращения оператором ЕИСЦ Проблема решена On-line передача диспетчеру СЦБР

13 Ключевые показатели эффективности % потерянных вызовов (LCR) Уровень сервиса (SL) Среднее время обслуживания обращения (ATT) Уровень удовлетворенно сти клиентов (CSL) Доля вызовов завершенных по инициативе клиента до ответа оператора. Доля вызовов, обслуженных с заданной скоростью ответа Среднее время, необходимое оператору для обслуживания одного вызова Автоматическая оценка на основании изменений основного тона клиента Не более 5% Не менее 80% вызовов, принятых к обслуживанию в течение 20 сек Не более 100 сек Не менее 80 баллов по 100- бальной шкале 1,58 % 90,24 % 94,3 сек 85,33 баллов Параметр ОписаниеЗначение2011

14 Перспективные услуги: Видеозвонок Москва 14 Клиент: сможет звонить сам, с сайта. сможет звонить с мобильного телефона ( при наличии приложения) сможет общаться с оператором в чате on line сможет учувствовать в конференции с несколькими операторами сможет получать информацию через видео IVR. Наш оператор видит клиента! Оператор: сможет перевести видеозвонок на другого сотрудника. сможет работать без наушников сможет получать и передавать документы в любом формате

15 Перспективные услуги: Мониторинг социальных сетей Москва 15 Полнота охвата: Онлайн СМИ Социальные сети Блоги, микроблоги Видео Форумы Сайты Услуги: Мониторинг сообщений, подготовка отчетов Управление мнением Продвижение услуг On-line обработка сообщений: справочное обслуживание, оформление заказов, ответы на обращения

16 Признание 16 КЦ «Телеком-Экспресс» стал первым аутсорсинговым контактным центром в России, прошедшим сертификационный аудит на соответствие европейской норме качества обслуживания клиентов EN:15838.

17 Признание г. – Гран-при и Хрустальная Гарнитура в номинации «За лучшее использование технологий»; 2012 г. – Гран-при и Хрустальная гарнитура в номинации «Лучший партнер по аутсорсингу». Хрустальная Гарнитура – самый значимый и престижный профессиональный конкурс в индустрии контактных центров, имеет международное признание. Вручается на ежегодном международном форуме контактных центров – Call Center Word Forum.