Б изнес-ситуация: Высокое качество обслуживания клиента за счет потерь от списания просроченного товара Дело 38р Б изнес-ситуация: Высокое качество обслуживания. - презентация

1 Б изнес-ситуация: Высокое качество обслуживания клиента за счет потерь от списания просроченного товара Дело 38р Б изнес-ситуация: Высокое качество обслуживания клиента за счет потерь от списания просроченного товара Дело 38р

2 2 О Компании Признанный лидер на высоко-конкурентном рынке дистрибуции кондитерских изделий Работает с 1995г. Персонал чел. Персонал чел. Складской комплекс кв. м. Складской комплекс кв. м. Собственный автопарк ед. Собственный автопарк ед. Ассортимент номенклатурных позиций Дневной товарооборот – 600 т. Дневной товарооборот – 600 т. Дневное количество доставок – 500 ед. Дневное количество доставок – 500 ед.

3 3 Рынки и каналы продаж Рынки: Рынки: Москва и МО Москва и МО Регионы РФ Регионы РФ Страны СНГ и дальнего зарубежья Страны СНГ и дальнего зарубежья Каналы продаж: Каналы продаж: Розничные сети (московские, региональные, федеральные) Розничные сети (московские, региональные, федеральные) Собственная розница (Москва и МО) Собственная розница (Москва и МО) Московский опт и рынки Московский опт и рынки Региональный опт Региональный опт Компания представлена территориальными менеджерами в 19 регионах РФ Компания представлена территориальными менеджерами в 19 регионах РФ В Компании реализуется 3 эксклюзивных торговых проектов при участии 50 торговых представителей В Компании реализуется 3 эксклюзивных торговых проектов при участии 50 торговых представителей Активная клиентская база контрагентов Активная клиентская база контрагентов

4 4 Закупки и хранение Профессиональный уровень менеджеров по закупкам – высокий Управление запасами автоматизировано Складской комплекс имеет ограниченную ёмкость, адресное хранение не применяется Срок годности продукции- от 15 до 360 дней Средняя оборачиваемость запасов 10 дней Доля неликвидной продукции низкая

5 5 Корпоративная политика Компания декларирует высокий уровень сервиса клиентов: коэффициент SL – 90% (Service Level, % исполнения заказов покупателей) предоставление продукции с наиболее «свежими» сроками изготовления В целях поддержания SL на декларируемом уровне Компания создает существенные размеры страхового запаса, что обусловлено: нестабильностью спроса на рынке кондитерских изделий несоблюдением поставщиками сроков поставки (1-3 дня от согласованных дат поставки) Реально SL по наиболее востребованным товарным позициям в сезон наивысших продаж достигает только 40% (причина – дефицит). Эти товарные позиции составляют до 70% всего объема продаж

6 6 Сейлоры Премируются от показателей дохода и валовой прибыли от продаж Заинтересованы в лояльности клиентов, достигаемой за счет своевременной отгрузки им исключительно свежего товара, в т.ч. по наиболее востребованным позициям В условиях дефицита товара наивысшего спроса для «заныкивания» товара под будущие заказы: резервируют товар в количестве, превышающем реальный размер текущего заказа конкретного клиента создают заказы от реально несуществующих покупателей

7 7 Последствия действий сейлоров На складском комплексе в виде резервов товара в заказах (счетах) региональных клиентов постоянно заморожено до 50% товарных запасов на срок от 3-12 дней. Это резервирование носит статичный характер, т.е. товар замораживается на неопределенный срок в момент принятия заказа и ждет своей отгрузки Складской комплекс при отгрузке товара клиенту, основываясь на обязательствах перед ним по остаточным срокам годности, отгружает только тот товар, который соответствует этим обязательствам Существенная часть ранее замороженного товара (в т. ч. дефицитного) по этой причине не подлежит отгрузке и через определенное время списывается

8 8 Экономический результат Потери от замораживания капитала в излишках складских запасов Убытки от списания просроченного товара (0.7% от оборота)

9 9 Предпринятые попытки решить проблему Введены ограничения: по максимальному размеру резервов дифференцированно по каналам сбыта по максимальному сроку резервирования товара дифференцированно по регионам по количеству переносов дат отгрузки заказа (не более 3 раз) по шагу изменения даты отгрузки заказа по резервированию скоропортящегося товара (срок хранения - до 30 суток) не более, чем на 1 день Введены штрафные санкции для сейлоров за создание «нычек» Введена система оповещения сейлоров о товарах с подходящими к критичным сроками хранения. С целью активизации продаж этих товаров введена дополнительная мотивация от дохода по этим продажам Введена система коллективной материальной ответственности персонала Компании за потери от списания просроченного товара

10 10 Фиаско Эти попытки не привели к успеху: Эти попытки не привели к успеху: Предпринятые меры вызвали категоричное сопротивление сейлоров ( аргументирующих свою позицию приоритетом качества сервиса клиентов над потерями от списания товара), которое реализовалось в обходе большинства введенных ограничений. Например, согласно нового порядка, в 00:00 часов суток, следующих после завершения срока максимального резервирования, просроченные резервы «разваливаются» и товар попадает в свободную продажу. Сейлоры приходят на работу в 06 :00 утра и заново резервируют этот товар ограничения привели к многочисленным конфликтам между различными отделами продаж Дифференцированные ограничения привели к многочисленным конфликтам между различными отделами продаж Коллективная ответственность вызвала недовольство всего персонала Компании и привела к конфликтам между разнопрофильными отделами Коллективная ответственность вызвала недовольство всего персонала Компании и привела к конфликтам между разнопрофильными отделами

11 11 Рецепт ДСБ Решения, позволившие: уменьшить потери от замораживания капитала в товарных запасов и от их списания изменить психологию сейлоров по отношению к «нычкам» минимизировать конфликты внутри Компании