Построение отношений клиентоориентированной компании HSE 2007. - презентация

1 Построение отношений клиентоориентированной компании HSE 2007

2 Определение CRM CRM - как управленческая концепция, предполагающая повышение эффективности деятельности компании через ориентацию на клиентов на всех уровнях от технологий деятельности до стратегии с применением информационных технологий.

3 Перечень элементов ориентации на клиента Стратегия компании Процессы компании, в т.ч. системы обработки данных – системы CRM Коммуникационная политика компании Комплекс маркетинга –Индивидуализация товаров/услуг –Гибкое ценообразование Персонал

4 Структура элементов CRM Оперативный CRM Аналитический CRM Коллаборационный CRM Использование информационной базы в ходе различных этапов работы с клиентом : подготовки первичного контракта, продажи, обслуживания и сопровождения. Обработка и анализ данных, характеризующих клиента, его фирму, а также результатов взаимодействия с целью разработки отчетов для принятия управленческих решений. Облегчение влияния клиента на процессы разработки новых Модификации существующих продуктов, сервисного обслуживания и производства/оказания услуги.

5 Функционирование системы CRM Клиент Менеджер Аналитика Обратная связь Прогнозирование спроса Статистика и рентабельность продаж Сегментация Индивидуализация товаров/услуг Оптимизация распределения ресурсов Повышение эффективности коммуникаций

6 Реальная поддержка со стороны руководства, а не следование моде. Реализация технологии в полном объеме (по уровням) Ориентация бизнес-процессов компании на клиентов Адаптация программного продукта под специфику конкретной компании Предварительный анализ и регламентация фактического состояния бизнес-процессов с привлечением и консультациями специалистов из отдела продаж Сбор и анализ наиболее полного объема информации по клиентам. Обучение сотрудников компании с целью ускорения их адаптации к новым условиям работы, а так же снижения сопротивления изменениям Адаптация всех подразделений к клиентской ориентации компании. Условия успешной реализации CRM в компании

7 Индикаторы эффективности CRM проекта Увеличение количества клиентов Сокращение затрат на персонал Снижение потерь клиентов Возможность отсечения неприбыльных клиентов Увеличение количества "вторичных продаж"

8 Факторы, затрудняющие развитие отношений Необходима дополнительная ценность для поддержания и развития отношений Эффективное использование дополнительной информации о клиенте Поддержание требуемого уровня конфиденциальности и доверия (отношения b2c выходят за рамки экономических транзакций (Hunt & Morgan, 1994)) На большинстве рынков у потребителей нет необходимости постоянно взаимодействовать с продавцом Клиент Менеджер Обратная связь Подавляющее большинство (до 98%) клиентов при возникновении сильного недовольства предпочитают сразу поменять фирму-производителя

9 Сбор информации о клиентах Анализ удовлетворенности Коммуникационная поддержка Привлечение новых клиентов Взаимодействие с клиентами и получение обратной связи Взаимодействие клиентов может снизить издержки на послепродажное обслуживание Понимание отношения к нашей компании и продукции и деятельности конкурентов Выделение сторонников и противников бренда и целенаправленная работа с ними Создание социальных сетей Функции и роль потребительских сообществ

10 Стратегии реализации CRM Технологический подход (традиционный) Наличие постоянных взаимодействий с клиентами Клиент ориентирован на одного поставщика продукции/услуг Документирование всех трансакций по каждому клиенту (короткие каналы дистрибуции) Возможность варьировать параметры предоставляемого продукта CRM Социальный подход Отсутствие постоянных взаимодействий с клиентами Широкий спектр поставщиков Длинные каналы дистрибуции Длительный процесс разработки продукта и относительная сложность модификации Развитие потребительских сообществ +CRM

11 Изучение текущей ситуации на российском рынке в плане использования сообществ Составление перечня характеристик «типичного» сообщества, условий использования в комплексе с системой CRM Выявление и анализ стратегий компаний, связанных с развитием потребительских сообществ Направления дальнейших исследований