ИЛИ Жалобная книга больше не нужна… - это успешная система обработки жалоб и использования полученной информации. Презентация проекта: v.1.6 СМС: Жалобная. - презентация

1 ИЛИ Жалобная книга больше не нужна… - это успешная система обработки жалоб и использования полученной информации. Презентация проекта: v.1.6 СМС: Жалобная книга

2 Мы знаем ответы на вопросы: Что думают Ваши клиенты? Что они хотят предложить? Что они хотят изменить? Что они хотят получить? Что им не нравится? Что им нравится?

3 По мнению авторов книги Services Marketing management неудовлетворенный потребитель может: Пожаловаться непосредственно продавцу или тому, кто оказывает услугу Написать или позвонить производителю (в головной офис компании) Подать жалобу в общество защиты прав потребителей Подать в суд Написать или позвонить в различные торговые ассоциации Проконсультироваться со своим адвокатом о возможных действиях Распускать негативные слухи

4 Предлагаем простой и привычный способ общения с клиентом - СМС Абонент отправляет СМС сообщение на обычный номер формата XXX-XX-XX Стоимость отправки сообщения определяется тарифным планом абонента и в среднем равна от 1 до 3 рублей Абонент сразу получает ответное СМС сообщений вида: «Спасибо! Ваше обращение принято.» «Результат обработки Вы получите в СМС сообщении.» Тем самым, абонент убежден в том, что его сообщение действительно будет рассмотрено и, при необходимости, будут приняты соответствующие меры При необходимости, абонент получает информационное СМС о принятых по данному поводу мерах

5 Консолидация данных: Каждый магазин получает отдельный номер для получения сообщений от потребителей Возможность группировки сообщений по категориям обращений, например: *жалобы на очереди у кассы *жалобы на консультантов отделов *жалобы на качество товара *предложения по ассортименту товаров *предложения к сервису обслуживания *отзывы на акции магазина по магазину сети, дате и времени обращения и т.д.

6 Примеры обращений клиента: На 5й кассе не учли скидку В магазине нет в наличии модели телефона Samsung Note На ценнике цена отличается от реальной! Ноутбук Mac Air дороже на 2000руб чем в интернете когда начнете продавать игру SIMS-5? Не смог найти фильм Титаник В отделе Музыка нет консультантов!

7 Решаем следующие задачи: Существенное снижение количества записей в жалобной книге Получение актуальной и объективной информации от клиентов Обратная связь с клиентами Общение более лояльное и открытое чем через анкетирование и заполнение шаблонных форм Возможность быстро повышать лояльность недовольных клиентов за счет предложения скидки Быстрая реакция на негатив от клиента

8 Примеры коммуникаций:

9

10 Спасибо за внимание! Контакты: mob: fax: