Повышение эффективности взаимодействия с клиентами с помощью инструментария контакт-центра Гретченко Богдан Ведущий специалист по внедрению контакт-центров. - презентация

1 Повышение эффективности взаимодействия с клиентами с помощью инструментария контакт-центра Гретченко Богдан Ведущий специалист по внедрению контакт-центров Департамент консалтинга

2 Целесообразность создания контакт центра Уже на начальном этапе может быть достигнута существенная экономия 1.Повышение качества обслуживания клиентов 2.Снижение себестоимости обслуживания обращений 3.Высокая степень безопасности 4.Сокращение затрат на обучение 5.Сохранение и увеличение базы клиентов 6.Эффективное проведение рекламных акций 7.Новые каналы работы с клиентами 1.Повышение качества обслуживания клиентов 2.Снижение себестоимости обслуживания обращений 3.Высокая степень безопасности 4.Сокращение затрат на обучение 5.Сохранение и увеличение базы клиентов 6.Эффективное проведение рекламных акций 7.Новые каналы работы с клиентами

3 Обслуживание обращений физических лиц Много номеров Один номер Контакт центр сохраняет и приумножает базу клиентов Физическому клиенту достаточно знать…

4 Наши решения Инком Решения начального уровня Промышленные решения Универсальные решения Open Source решения

5 Решения начального уровня Cisco IPCC Express Avaya IP Office Asterisk Vicidial Области применения: Филиалы банков Городские администрации Информационные агентства Небольшие компании Области применения: Филиалы банков Городские администрации Информационные агентства Небольшие компании Преимущества: Небольшие стартовые инвестиции Быстрый запуск Простота использования Возможность наращивания мощностей Преимущества: Небольшие стартовые инвестиции Быстрый запуск Простота использования Возможность наращивания мощностей Ограничения: По интеграции с другими системами По детализации отчетности По максимальному числу лицензий Ограничения: По интеграции с другими системами По детализации отчетности По максимальному числу лицензий

6 Cisco IPCC Express Ограничения Отказоустойчивость Active Standby Нет возможности создания multi-site Упрощенный режим исходящего обзвона Нет Web и агентов Преимущества Низкая стоимость лицензий Маршрутизация вызовов на основе квалификации агентов Интеграция с MS CRM Полнофункциональный IVR

7 Avaya IP Office Ограничения Специализированное оборудование Отсутствие исходящего обзвона Нет Web и агентов Нет маршрутизации вызовов на базе квалификации оператора Преимущества Низкая стоимость лицензий Встроенная голосовая почта Система IVR Интеграция с MS CRM

8 Asterisk Vicidial Ограничения Ограниченная поддержка Инновационное решение Базовые возможности IVR Минимальная документация Преимущества Бесплатное ПО Большое число модулей Бесплатный CRM модуль Возможность виртуализации

9 Решения Enterprise уровня Cisco IPCC Enterpise Avaya CC Elite, AIC Nortel CC Области применения: Крупные банки Страховые компании Операторы связи Крупные компании Области применения: Крупные банки Страховые компании Операторы связи Крупные компании Преимущества: Мощные и гибкие настройки Отказоустойчивость Распределенная архитектура Неограниченные мощности Преимущества: Мощные и гибкие настройки Отказоустойчивость Распределенная архитектура Неограниченные мощности Ограничения: Начальные инвестиции Обслуживающий персонал Привлечение консультантов Ограничения: Начальные инвестиции Обслуживающий персонал Привлечение консультантов

10 Cisco IPCC Enterprise Ограничения Начальные инвестиции Большое количество оборудования Обучение администраторов Преимущества Неограниченное наращивание мощностей Географически распределенные решения Интеграция с различными CRM Катастрофоустойчивость Мощный исходящий обзвон

11 Avaya СС Elite, AIC, Voice Portal Ограничения Начальные инвестиции Ограниченная локальная поддержка вендора Обучение администраторов Преимущества Неограниченное наращивание мощностей Географически распределенные решения Катастрофоустойчивость Наиболее мощный исходящий обзвон Интеграция с любыми системами Лучшая отчетность

12 Nortel Contact Center Ограничения Начальные инвестиции Ограниченная локальная поддержка вендора Обучение администраторов Преимущества Неограниченное наращивание мощностей Географически распределенные решения Катастрофоустойчивость Интеграция с любыми системами Поддержка цифровой телефонии Виртуализация

13 Запись разговоров, ASR, TTS Системы записи Распознавание речи Text to Speech Области применения: Банки Страховые компании Информационные агентства Компании всех маcштабов Области применения: Банки Страховые компании Информационные агентства Компании всех маcштабов Преимущества: Быстрый запуск Простота использования Возможность наращивания мощностей Преимущества: Быстрый запуск Простота использования Возможность наращивания мощностей Ограничения: По интеграции с другими системами По максимальному числу лицензий Ограничения: По интеграции с другими системами По максимальному числу лицензий

14 Системы записи Nice Perform Наибольшая функциональность: - запись звука, видео - возможность поиска по ключевым словам - оценка качества работы оператора Интеграция с Cisco, Avaya, Nortel и др. Zoom CallRec Небольшая стоимость при высокой функциональности: - запись звука, видео - права доступа к записям Интеграция с Cisco Incom Record System Минимальная стоимость: - запись голоса, видео - максимальная производительность записи телефонных разговоров Интеграция с Cisco, Nortel

15 Распознавание речи и TTS Nuance Наиболее распространенное решение Распознавание речи Генерация речи Loquendo Лучшая генерация речи Распознавание речи Генерация речи Logos Наименьшая стоимость Только распознавание речи

16 Управление лояльностью Управление откликами Клиент Управление программами и кампаниями 360° Взгяд на клиента и бизнес Отчеты и аналитика Управление ресурсами Открытая платформа аналитики Обширный набор описательных моделей Вооружение пользователей активной информацией Планирование и бюджетирование Календарь Управление маркетинговыми проектами и контентом Оптимизация расходов Гибкая сегментация Дизайн кампаний Многоканальное исполление кампаний Инструменты для управления лояльностью Гибкость и возврат инвестиций Сбор откликов по всем каналам Управление потенциальными клиентами Быстрый переход к сделкам Аналитика в реальном времени Достоверность результатов Решение CRM Маркетинг

17 Что такое WFM*-система Это автоматизированная система управления трудовыми ресурсами предприятия * WFM – WorkForce Management

18 Цели внедрения WFM-системы Повышение эффективности работы контакт-центра Оперативный контроль работы персонала Оптимизация расписания работы операторов Прогнозирование оптимальной численности персонала для заданного уровня обслуживания

19 Результаты внедрения WFM-системы Создание комфортной рабочей среды для операторов контакт-центра Повышение эффективности использования кадровых ресурсов Network Overhead Equipment Personnel

20 Почему Инком? Инком Проектный дизайн Обучение персонала Сервисная поддержка Опыт внедрений

21 Проектный дизайн Программа тестирования Подробный план проекта Технические требования Сокращение сроков и рисков Удовлетворение клиентов Сокращение сроков и рисков Удовлетворение клиентов

22 ПользователиАдминистраторы Руководства пользователей Обучение персонала

23 Сервисная поддержка Поддержка оборудования: 24x7x4 Доступ к поддержке производителей Замена оборудования Филиалы во всех областных центрах Украины Поддержка ПО: Договор SLA Уровни сервисных обращений, время реакции Консультации по администрированию и функционированию Реагирование на обращения первого уровня в течении одного часа Опционально: Высокоуровневая поддержка по администрированию и конфигурации системы

24 Они доверяют нам Контакт-центр «Киевстар» Распределенный контакт-центр (Киев, Днепропетровск, Львов) 700 одновременно работающих операторовПоддержка 24x7 Контакт-центр Raiffeisen bank Aval Распределенный контакт-центр ( Киев, Херсон) 300 одновременно работающих операторовПоддержка 24x7 Контакт центр Ukrsibbank (BNP Paribas Group) Мультимедийный контакт центр 150 одновременно работающих операторовПоддержка 24x7 Контакт центр «ГНАУ» Мультимедийный контакт центр 120 одновременно работающих операторовПоддержка 24x7 Контакт центр «Альфа Банк Украина» Распределенный контакт-центр ( Киев, Чернигов) 120 одновременно работающих операторовПоддержка 24x7 Контакт центр «Приватбанк» Распределенный контакт-центр (3 сайта) 150 одновременно работающих операторо

25 Наш опыт

26 Качество нашего сервиса – ключ к вашему успеху