В целях обеспечения надлежащего информационно- консультационного обслуживания участников системы «Расчет» создана служба по предоставлению оперативных. - презентация

1

2 В целях обеспечения надлежащего информационно- консультационного обслуживания участников системы «Расчет» создана служба по предоставлению оперативных консультаций и разъяснений по вопросам функционирования (далее Контакт- центр). Надлежащий уровень сопровождения услуг, предоставляемых в системе «Расчет», является необходимым условием для популяризации, как самой системы, так и предоставляемых в ее рамках конкретных услуг.

3 обработка телефонных, факсимильных и Интернет -обращений; ведение баз данных контактной информации об участниках системы «Расчет» и иных лицах, обратившихся за консультациями; предоставление консультаций и разъяснений по вопросам функционирования системы «Расчет» заинтересованным физическим лицам, а также юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям; предоставление консультаций и разъяснений юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям по вопросам заключения договоров об организации приема и перечисления платежей; посредничество между Национальным банком Республики Беларусь и юридическими лицами (индивидуальными предпринимателями) при заключении договоров об организации приема и перечисления платежей с использованием системы «Расчет»; предоставление Расчетным агентам, Производителям услуг, Потребителям услуг консультаций и разъяснений по проблемным и иным вопросам, возникающим в процессе приема и перечисления платежей с использованием системы «Расчет»; урегулирование спорных ситуаций, возникших между участниками системы «Расчет».

4 Участникам системы «Расчет» предоставляется следующая информация: о контактных лицах участников; об изменениях в списке Расчетных агентов, подключенных к системе «Расчет»; о перечне Производителей услуг; о графике работы вычислительных центров Производителей услуг (РУП «Белтелеком»); информирование Расчетных агентов об операциях, находящихся в статусе «Ожидается завершение операции»; об ограничениях на минимальную и максимальную сумму платежа.

5

6

7 Время разрешения сложившейся некорректной ситуации будет зависеть от категории, которая будет присвоена инциденту: Первая категория - специалист Контакт-центра во время общения с Плательщиком может дать необходимые разъяснения, предоставить требуемую информацию (время разрешения 5-10 минут, первая линия поддержки). Вторая категория – для разрешения инцидента необходимо привлечение других участников: Расчетных агентов, Региональных узлов, Производителей услуг (время разрешения до 50 минут (может превышать указанное время, зависит от количества задействованных сотрудников других участников, привлеченных к решению), вторая линия поддержки) Третья категория – возникновение инцидента, который требует вмешательства (принятия решения) со стороны Национального банка Республики Беларусь (Главное управление информационных технологий ).

8 Обращения банков, желающих стать расчетными агентами в системе «Расчет»; Переадресация Расчетному агенту обращений от юридических лиц, желающих подключиться к системе «Расчет»; Консультации по вопросам функционирования системы «Расчет»; Обращения, связанные с тем, что Производители услуг не соблюдают регламент информационного обмена (заранее не информируют об изменении своих платежных реквизитов, либо информация об изменениях представляется не всем заинтересованным сторонам); Переадресация обращений Потребителей услуг (обращения, связанные со сроками выставления Производителем услуг требований к оплате, подключения тех или иных Производителей услуг, порядком ввода лицевых счетов, с неверно выставленными показаниями счетчиков). Обращения от информационных центров Расчетных агентов по работе с клиентами, связанные со сроками подключения тех или иных Производителей услуг, порядком ввода лицевых счетов, с особенностями, возникающими в процессе оплаты (ограничения на минимальную и максимальную сумму платежа, вводимую Производителем услуг); Обращения, связанные с особенностями функционирования системы «Расчет». Обращения, касающиеся формы, порядка и сроков предоставления информации о Расчетном агенте в Контакт-центр.

9 Обращения, связанные с тем, что Производитель услуг не получил электронных реестров, которые содержат информацию об операциях оплаты услуг, либо Производитель услуг не получил мемориальные ордера и приложения к ним; Обращения, касающиеся отсутствия пункта меню системы «Расчет» в устройствах приема платежей Расчетных агентов, осуществляющих прием платежей в рамках системы «Расчет»; Обращения, касающиеся возможности оплаты в системе «Расчет» услуг, предоставляемых Производителем; Обращения по уточнению информации о количестве операций оплаты за определенный период; Обращения за подтверждением осуществления операций оплаты.

10 Вопросы, возникающие при оплате коммунальных услуг (водо-, газоснабжение, оплата электроэнергии), касающиеся тарифов, показаний счетчиков, периода оплаты, сроков выставления Производителем услуг требований к оплате, правил перерасчета. Информация о сроках подключения тех или иных Производителей услуг. Вопросы, связанные с особенностями ввода лицевых счетов. Обращения, связанные со сроками зачисления денежных средств на счета Потребителей услуг. Вопросы, касающиеся порядка возврата денежных средств по ошибочно произведенным платежам. Обращения, связанные с ограничениями на минимальную сумму платежа, вводимую Расчетным агентом. Обращения, связанные с ограничениями на минимальную/максимальную сумму платежа, вводимую Производителем услуг. Обращения разъяснительного характера, касающиеся основ функционирования системы «Расчет» (общее понятие, участники, порядок присвоения номера плательщика и дальнейшая идентификация Потребителя услуг и т.д.). Обращения которые непосредственно не касаются функционирования системы «Расчет» (переадресовываются информационным службам Производителей услуг и Расчетных агентов).

11

12

13 Главная Общие сведения о системе «Расчет» Публикации Участники (краткая информация об участниках системы "Расчет") Как стать участником (краткая информация о подключении к системе "Расчет" и ссылки на страницы с необходимой информацией) Новости Плательщикам (краткая информация общего характера): преимущества использования системы, какие услуги можно оплатить (дерево услуг), где оплатить (перечень пунктов приема оплаты); Участникам (краткая информация общего характера) Производителям услуг (преимущества системы для производителей услуг) Условия подключения (алгоритм подключения для производителей услуг + файл-приложение договора на подключения)

14 Расчетные агенты (список Расчетных агентов со ссылками на сайты); Банкам (преимущества системы для Расчетных агентов); Условия подключения (алгоритм подключения для расчетных агентов с файлом-приложением текста договора); Производители услуг (общие сведения о производителях услуг, подключенных к системе "Расчет"); Вопрос-ответ; Часто задаваемые вопросы; Информация о контакт – центре; Контакты; Рейтинг услуг (меню часто оплачиваемых ПУ по категориям); Перечень Производителей, услуги которых наиболее часто оплачиваются.

15 Кособудский Виктор Владимирович Заместитель директора по общим и организационным вопросам Моб Тел. /Факс: Контакт центр системы «Расчет» Информационная поддержка Замечания и предложения