БанкИТ 2009 ИТ решения для банковского бизнеса. Клиентоориентированный подход Эффективная продажа банковских продуктов Качественное обслуживание, улучшение. - презентация

1 БанкИТ 2009 ИТ решения для банковского бизнеса

2 Клиентоориентированный подход Эффективная продажа банковских продуктов Качественное обслуживание, улучшение бизнес-процессов Оптимизация расходов Управление рисками Эффективное управление банковским бизнесом на основе информации 1 Задачи банковского бизнеса Наша стратегия - предоставить программные инструменты для поддержки решения этих ключевых задач

3 2 Клиенты – это основа Специфика клиентской базы Банка Клиентов много Необходимо работать с разными сегментами клиентов Многие клиенты связаны между собой, существуют группы клиентов Длительные взаимоотношения с клиентами

4 3 Клиенты – это основа Есть ли в информационной системе банка единая база данных с информацией о всех клиентах(юридических и физических лицах)? Кто за каких клиентов отвечает? Какие были контакты и каковы их результаты? Различные службы банка опираются на единую информацию при контактах с клиентами? Есть ли информация о взаимосвязях клиентов? Какие продукты клиент использует, какова доходность клиента? Работа с клиентами ведется во всех отделениях Банка Работа с клиентами должна оставлять историю Все известные сведения о клиенте должны быть доступны Банку Работа с клиентами должна планироваться и контролироваться У клиентских менеджеров должен быть инструмент для работы с клиентами Для развития бизнеса необходим инструмент анализа эффективности работы с клиентам CRM нужен Банку как централизованная система с широким доступом

5 Работа с клиентами с помощью системы CRM Операционный CRM Единый Регистр Клиентов Потенциальные клиенты Обмен с другими системами (сбор/запросы/оповещение) Система доступа Группы клиентов/Связи Физические лица Физические лица Юридические лица Юридические лица Клиентские менеджеры Контакты Продукты CT.Банк.ИТ CRM СДБО Учетные системы Системы продаж Аналитика Управление контактами Collections Кредитная история Аналитика Управление группами Ядро CRM Учёт менеджеров Система централизована Гибкий механизм обмена Учет действующих и потенциальных клиентов Автоматический поиск и учет клиентских групп Учет менеджеров клиентов с разграничением полномочий менеджеров и поддержкой иерархий. Контроль за деятельностью клиентских менеджеров Модуль управления контактами - управление встречами (планировщик, интегрированный с корпоративной почтой). Хранение протоколов встреч. Различные службы банка опираются на единую информацию при контактах с клиентами Учет продуктов и договоров Аналитика Web интерфейс 4

6 5 Продажи и поддержка банковских продуктов Эффективность процесса –Основа в виде единого хранилище информации о клиентах, заявках, электронных кредитных досье –On-line доступ всех участников (кред. работник, риски, безопасность и т.д.) –Электронные документы, быстрая доставка информации –Стандартные процедуры, контроль всех операций, cкоринг –Быстрый поиск любой кредитной информации, on-line отчетность Снижение рисков –Контроль и наличие истории всех операций, разграничение прав доступа для различных категорий пользователей –Использование информации о проблемных клиентах - физических и юридических лицах (Лист ограничений). Наличие интерфейса с АИСКБ, позволяющего централизованно получать и обрабатывать кредитные истории клиентов Базовые задачи информационной системы Продажа кредитных продуктов

7 6 Продажи и поддержка банковских продуктов Базовые задачи информационной системы Управление процессами сбора просроченной задолженности (Collection) Автоматический контроль над возникновением проблемной задолженности Учет и автоматизация работ по проблемной задолженности Использование электронных каналов для работы с клиентами

8 7 Решения для поддержки банковских продуктов Крупный бизнес CT.Банк.ИТ КДО SMS банкинг Система кредитного документооборота Оповещения/напоминания через каналы Кредитная история CRM Collection CT.Банк.ИТ СДБО CT.Банк.ИТ CRM Средний бизнес МикроФизические лица Кредитное бюро АИСКБ Система дистанционного банковского обслуживания Система сбора задолженности Сопровождение Учетные системы Операционный день Розничная система Согласование Скоринг Юридические лица Физические лица Единый Регистр Клиентов Black List

9 8 Юридические лица CT.Банк.ИТ СДБО/клиент банк CT.Банк.ИТ CRM Физические лица Дистанционное банковского обслуживания Учетные системы Операционный день Розничная система Единый Регистр Клиентов Операции On/Off-line Интернет sms ussd ATM SMTP Улучшение эффективности процесса, снижение затрат Самообслуживание клиентов Использование электронных документов, снижение объёма ручных операций Автоматическое выполнение платежей (STP) Централизация Операционное обслуживание клиентов Качество обслуживания Расширение спектра услуг предоставляемый по каналам удаленного электронного обслуживания Оперативность, удобство, 24*7, доступ к истории CRM помогает персонализировать обслуживание. Работа с клиентом всех линий бизнеса на основе консолидированной информации о нём.

10 9 Управление банковским бизнесом Business Intelligence системы Система сбора данных Информация собирается в корпоративное хранилище данных - - единый источник информации Данные хранится в таблицах двух типов: иерархические аналитические справочники- размерности многомерного представления, таблицы фактов (кубы или витрины данных) Четыре базовых инструмента для представления необходимой информации Интеграция с Microsoft Office Excel Ролевой доступ Business Intelligence (бизнес анализ) – способ использования информации, позволяющий организации измерять, управлять и оптимизировать свою деятельность в целях достижения высокой эффективности и прибыльности. Источники данных учетные системы банка Хранилище данных Анализ данных Витрины данных Извлечение и загрузка данных Запросы Аналитическая обработка Фиксированные отчетные формы Фиксированные отчетные формы Компоненты многомерного анализа Компоненты многомерного анализа Линейные отчеты Линейные отчеты

11 Поддержка современных бизнес-моделей по основным направлениям банковского менеджмента Единый интуитивно понятный интерфейс для всех модулей Управление банковским бизнесом Business Intelligence системы Риск менеджмент Обязательная отчетность НБ РБ Анализ рынка План счетов Баланс Прибыли/Убытки Бюджетное планирование Операционные затраты Капитальные вложения Банковская деятельность Операционные затраты Капитальные вложения Персонал Проекты Управление Кредитным риском Управление Риском ликвидности Управление Процентным риском Управление валютным риском Оценка эффективности продаж Оценка эффективности Процессов KPI Аналитика по банкам Трансфертные цены Прибыльность Бизнес сегменты Продукты Каналы продаж Операционный менеджмент Контроллинг 10 Балансовая аналитика Финансовый менеджмент

12 11 Подробнее о наших решениях и продуктах Клиентоориентированный подход: CRM Эффективная продажа банковских продуктов: КДО + CRM.Collections Качественное обслуживание, улучшение бизнес-процессов и оптимизация расходов: СДБО + CRM + STP + Централизованные учётные системы Управление рисками: CRM + КДО + CRM.Collections + Аналитика Эффективное управление банковским бизнесом на основе информации: Аналитика и Хранилище данных

13 Спасибо за внимание! СООО Системные технологии Ул. Академика Купревича, 1/1, Минск, , РБ тел./факс:

14 - Позволят банку эффективно использовать ресурсы, которыми уже обладает банк в целях роста продаж, повышения лояльности клиентов и снижения рисков Превентивная работа с заёмщиками позволяет банку повысить эффективность управления просроченной задолженностью cбор проблемной задолженности и концентрация информации о проблемной задолженности клиентов банка Использовать внутренние ресурсы роста продаж Если ранее банковские учреждения использовали исключительно системы по автоматизации определенных направлений бизнеса банка, то в настоящий момент востребованными становятся системы по повышению управляемости и эффективности бизнеса: такие классы систем как системы управления рисками, системы по управленческому учету, финансовому бюджетированию и контролю, ERP-системы, CRM-системы, системы класса Business Intelligence (BI-технологии). Внедрение данных систем способствует повышению общей информатизации банковской деятельности, что позволяет существенно повысить гибкость бизнеса, оперативность и точность в принятии решений. Ценность для банка постоянных клиентов увеличилась. Чтобы сохранить таких клиентов необходим индивидуальный подход в обслуживании business intelligence интеллектуальные ресурсы предприятия, корпоративный интеллект (совокупность фирменного "ноу-хау", объектов интеллектуальной собственности, внедрённых баз знаний, экспертных систем, автоматизированных систем управления, систем поддержки принятия решений, телекоммуникационных сетей и интернет- технологий)

15 1 централизованная система с широким доступом Единая база данных с информацией о всех клиентах(юр физ).Центр информационной системы. Система сбора информации. Интеграция с аналитикой банка. клиенты и группы связанных клиентов менеджеры (с учетом разделения по бизнесам и регионам) контакты (централизованная база всех контактов с клиентом) договоры (Loan, Depo, Cash Management) Учет продуктов и договоров клиент пользуется, история клиента. финансовое положение клиента импорт и хранение финансовой и другой полезной информации Взаимодействие с другими компонентами информационной системы электронное обслуживание учетные системы 1 Все сегменты бизнеса Вывести бизнес на новый уровень Анализ структуры и изменений клиентской базы в разрезах категорий, отраслей Анализ и динамика показателей деятельности клиентов Анализ продаж в разрезах менеджеров, филиалов, продуктов банка

16 CRM основывается на ЕРК: - чтобы работать с клиентами необходимо наличие централизованной выверенной базы данных по клиентам - чтобы организовать возможность работы с группами клиентов необходима информация о всевозможных связях и зависимостях между клиентами CRM в идеале объединяет все сегменты клиентов: - связи и зависимости между клиентами могут быть очень разными - несмотря на различие в подходах к работе с разными сегментами, существуют общие и (или) однотипные задачи - с точки зрения оптимальной организации ИТ- инфраструктуры выгодно использовать единую платформу и технологии для решения задач класса CRM для всех сегментов CRM строится по модульному принципу: - большинство задач класса CRM относительно легко можно представить в виде отдельных модулей, которые хорошо стыкуются с ядром системы (ЕРК) - модульность обеспечивает хороший фундамент для последующего развития системы (как по инициативе разработчика, так и по инициативе заказчиков) CRM должна быть легко интегрируемой: - полноценная CRM-система должна легко передавать управление другим системам - полноценная CRM-система может являться источником полезной информации для других систем - для поддержки аналитических функций CRM-система должна уметь легко получать информацию из других систем III Общие принципы построения CRM (СТ) Работы велись с 2004 года Архитектура Oracle Web интерфейс Все клиентские сегменты: все больше и больше задач тяготеет к реализации именно на платформе CRM