Copyright Teleopti AB Управление трудовыми ресурсами с помощью системы Телеопти Teleopti CCC – вводная информация. - презентация

1 Copyright Teleopti AB Управление трудовыми ресурсами с помощью системы Телеопти Teleopti CCC – вводная информация

2 Copyright Teleopti AB Teleopti – краткие сведения Основана в 1992 г. Штаб-квартира в Стокгольме 100% в частной собственности Нильса Бильта (CEO) Teleopti – 100% шведская компания Отделения в Швеции, Норвегии, Великобритании и Индии Около 400 клиентов в 28 странах Крупнейший поставщик системы управления трудовыми ресурсами (WFM) в Европе Три награды Лучшая WFM в ЕБВА CC World – награды в 2005, 2006 и 2007 Microsoft.NET – награды в Швеции, лет рентабельной деятельности подряд; Dun & Bradstreet – рейтинг кредитоспособности AAA+ Высокий уровень обслуживания клиентов Свыше 97% наших клиентов рекомендуют нас другим 75% бизнеса через посредников Развитие определяется требованиями клиентов Сотрудничество с ведущими поставщиками техники

3 Copyright Teleopti AB Зачем нужно управлять трудовыми ресурсами?

4 Copyright Teleopti AB Что такое управление трудовыми ресурсами (Work Force Management) и почему Телеопти – лучший Европейский партнер? WFM – философия управления и культура ведения бизнеса, а не картинка на компьютерном экране. Каждый контакт-центр использует WFM с различным успехом, у некоторых компаний есть средства, упрощающие эту деятельность.

5 Copyright Teleopti AB Структура затрат контакт-центра Затраты на информационно- вычислительную технику 20 % Затраты на персонал 80 %

6 Copyright Teleopti AB Типичная картина распределения обращений IT costs etc. 20 % Revenues! Прибыль – функция от количества обращений Первый день

7 Copyright Teleopti AB Неоптимизированные трудовые ресурсы IT costs etc. 20 % Revenues! Потерянные обращения – утраченная прибыль Слишком высокие затраты Распределение обращений Объем трудовых ресурсов

8 Copyright Teleopti AB Оптимизированные трудовые ресурсы IT costs etc. 20 % Revenues! Оптимизированное расписание на весь период планирования Трудовые ресурсы соответствуют прогнозируемым требованиям на протяжении планируемого периода На неделю На несколько недель На месяц На несколько месяцев

9 Copyright Teleopti AB Дальнейшая оптимизация и шаги к улучшению IT costs etc. 20 % Revenues! Улучшение на 5 – 25 %!

10 Copyright Teleopti AB Этапы развития контакт-центра Этап становления: Установка технологического процесса учета входящих обращений Набор и обучение операторов для обеспечения правильных ответов на обращения Этап подготовки: Руководство работает над эффективностью и такими задачами, как уменьшение времени ожидания клиента Новые технологии ведут к улучшению обсуживания и уменьшению затрат Этап оптимизации: Баланс между затратами, качеством и прибылью Динамическое соотношение между клиентами, бизнесом и нуждами операторов. Сервис, предоставляемый клиентам = стратегически важный параметр Этап деятельности: Главный акцент на качество, а не затраты Сегментация клиентов и каналов, более сложные системы коммуникаторов и интеграция с различными системами поддержки

11 Copyright Teleopti AB Этапы развития контакт-центра – WFM Этап становления: Установка решения для контакт-центра фирмы Avaya Набор и обучение операторов для предоставления правильных ответов на обращения клиентов Этап подготовки: Система управления трудовыми ресурсами дает возможность контроля над уровнем сервиса Оптимизация перерывов/обедов, соответствие расписанию, оптимизация процесса составления расписания (прогноз-расписание- оценка) Этап деятельности: Возможность справляться с быстрым ростом центра с помощью управления в реальном времени несколькими навыками, несколькими каналами, установка уровня сервиса, работа с персоналом и выполнением работы, а также обмен сменами и изменения в сменах Этап оптимизации: Справляться с ростом центра более эффективно, найти баланс и динамично работать над составлением расписания, исходя из нужд клиентов и операторов, с помощью пожеланий операторов о рабочем графике

12 Copyright Teleopti AB Процесс работы базового решения Teleopti CCC Прогноз (в т.ч. стратегич.) Распределение операторов по навыкам Составление смен Оптимизация расписаний: автоматически, учитывая все навыки Обратная связь и улучшение планирования Получение предпочтений от операторов Постоянная связь с операторами

13 Copyright Teleopti AB Веб-портал Teleopti CCC для операторов

14 Copyright Teleopti AB Веб-портал Teleopti CCC для администраторов

15 Copyright Teleopti AB Модули Teleopti CCC и процесс ежедневной работы с ними Операторы могут автоматически обменяться друг с другом сменами! Вовлечь руководителей групп. Ежедневное составление расписаний в веб- портале. Выполним ли мы требования к Уровню Сервиса? Early Warning В реальном времени! Какая ситуация сейчас? Насколько соответствует наша работа расписанию? Облегчить работу операторов! Постоянная связь с операторами!

16 Copyright Teleopti AB Процесс стратегической работы с модулями Teleopti CCC Составление расписаний по разным сценариям Улучшение обслуживания

17 Copyright Teleopti AB Дополнительные модули Teleopti CCC Расширенные предпочтения Модуль учета зарплаты Pay Roll Export Планирование выходных и отпусков Holiday Planner Учет выполнения работы Performance Manager

18 Copyright Teleopti AB Оптимизация процесса работы с трудовыми ресурсами с помощью Teleopti CCC Оптимизация на несколько месяцев Оптимизация на неделю Оптимизация на несколько дней Оптимизация на день

19 Copyright Teleopti AB Улучшение обслуживания с помощью Teleopti – паг за шагом Базовое расписание Оптимизация перерывов и обедов Более гибкое время начала и окончания смен в группах Индивидуальные расписания и учет Пожеланий некоторых групп операторов Оптимизация нетелефонных действий

20 Copyright Teleopti AB Спасибо! Johan Olsén, Teleopti

21 Copyright Teleopti AB Примеры улучшений, реализованных клиентами Teleopti КомпанияОтрасльПроектОсновное преимущество Фонекта (Fonecta) СвязьЗамена конкурирующей системы. Установка WFM и модуля учета зарплат Payroll Export. Снижение затрат на персонал на 15 % МайТревел (MyTravel) ТуризмЦентрализованная система WFM для виртуального контакт-центра (45 объектов) То же количество операторов: 12 % выше уровень продаж 40% меньше потерянных обращений Теленор (Telenor) СвязьПодключение всей организации к реализации идеи и оценке преимуществ системы WFM 25% снижение расходов на работу по оплате труда. Снижение затрат на связь, снижение затрат на единичное обращение.

22 Copyright Teleopti AB Подтверждение: результаты клиентов Teleopti CCC дает нам возможность оптимально работать с нашими 1600 операторами, оптимизировать нетелефонные действия и использовать смешанные типы действий. Исключительно высокая выполняемость расписания дала нам возможность планировать более эффективно. Grant Holden, TSC Наконец появилась система, которая дает возможность планировать работу, исходя из личных пожеланий, а не наоборот. Agent, SJ Мы заменили предыдущую систему для 500 операторов меньше чем за 2 месяца. Teleopti предоставляет высококачественные услуги по поддержке клиентов как в течение проекта, так и после его окончания. Marcel Moonen, Mercedes-Benz 97% клиентов Teleopti рекомендуют решения Teleopti другим компаниям Мы снизили затраты на персонал на 15%, когда перешли на систему Teleopti Pirjo Tammilehto, Fonecta

23 Copyright Teleopti AB Другой действительный пример работы клиента

24 Copyright Teleopti AB Пример – гибкое расписание с помощью WFM 81 оператор на полной ставке (FTE) –12 недельный скользящий график 62 оператора на полной ставке (FTE) на такую же нагрузку –Гибкое начало смен –Установленная длина смен Пример, когда система Teleopti заменила другую систему и предоставила возможность составления гибкого расписания

25 Copyright Teleopti AB Перспектива клиентского сервиса Уровень сервиса: 42-98% в течение 20 с Средний уровень: 85% (Цель 80%) Уровень сервиса: 76-84% в течение 20 с Средний уровень: 80% (Цель 80%)

26 Copyright Teleopti AB Почему система Teleopti CC уникальна?

27 Copyright Teleopti AB Балансирование оптимального распределения трудовых ресурсов системой Teleopti CCC Период расписания Teleopti CCC

28 Copyright Teleopti AB Балансирование оптимального распределения трудовых ресурсов другой системой Период расписания Другая система

29 Copyright Teleopti AB Автоматическое составление расписания, оптимизация ресурсов во времени Период расписания превышает 1 неделю Teleopti CCC Другая система Teleopti CCC – Составление расписания

30 Copyright Teleopti AB Teleopti CCC компенсирует избыток персонала Teleopti CCC Период расписания Другая система Неучтенный и неиспользованный персонал

31 Copyright Teleopti AB Почему составление расписания для операторов с комбинацией навыков уникально в Teleopti CCC?

32 Copyright Teleopti AB Teleopti CCC – Составление расписания для операторов с комбинацией навыков Ключ к составлению расписания для операторов с комбинацией навыков – это динамичная оптимизация ресурсов для различных навыков, исходя из потребности. Сначала мы создаем расписание для операторов с комбинацией навыков. И затем для двух операторов с одним навыком. Расчет ресурсов динамично меняется, благодаря тому, что операторы взаимосвязаны. Agent 1 has skill 1 and skill 2 and will devide his resource between the two skills according to the actual need on both of the skills. In this situation Agent 1 will be handling calls both from skill 1 and skill 2 Agent 2 is single skilled on skill 1 and would change the skills distribution of agent 1. Agent 2 will only be handling calls from skill 1 and Agent 1 will be handle more of the calls on skill 2 Когда Оператор 3 получил расписание (оператор с одним навыком 1), Оператор 1 будет принимать звонки только по навыку 2, даже если этот оператор обладает навыками и 1 и 2.

33 Copyright Teleopti AB Что отличает Teleopti?

34 Copyright Teleopti AB Отличительные особенности Teleopti Европейский поставщик системы для управления трудовыми ресурсами (WFM) Наиболее удовлетворенные клиенты в Европе и Ближнем Востоке Мы помогаем клиентам улучшить ведение своего бизнеса - Функции сглаживания углов - Исследования, как управлять изменениями Мы помогаем клиентам обмениваться опытом и учиться друг у друга

35 Copyright Teleopti AB Наш процесс работы с клиентами 1.Первый контакт 2.Интерес в продолжение деловых отношений Утверждение бюджета Утверждение общего временного плана 3.Задействование всех руководящих лиц Семинар / Изучение ситуации Окупаемость + выяснение, что можно улучшить Технические вопросы: Технические требования 4.Переговоры / Соглашения 5.Принятие решения об установке системы 6.Проект установки системы 2-4 месяца Покупка Разработка Составление тестовых расписаний Установка Улучшение 7.Клиентская поддержка и постоянные улучшения

36 Copyright Teleopti AB Проект установки системы Teleopti Представители компаний Авайа и Телеопти совместно предоставляют: - Поддержку и обмен знаниями на месте - Обширную информацию о продукте и процессах

37 Copyright Teleopti AB Структура комплекса

38 Copyright Teleopti AB Спасибо! Johan Olsén, Teleopti