Microsoft ® Lync 2010 Обучение работе с группами ответов. - презентация

1 Microsoft ® Lync 2010 Обучение работе с группами ответов

2 Цели В ходе данного курса будут рассмотрены указанные ниже темы. Общие сведения о группах ответов. Типы групп агентов. Использование функции анонимизации. Вход и прием звонка. Навигация по окну беседы во время звонка. Взаимодействие пользователей Lync 2010 с группами ответов.

3 Общие сведения о группах ответов Группы ответов используются для маршрутизации и постановки в очередь звонков группам людей, которые управляют телефонными звонками, такими как справочная служба или служба поддержки клиентов. Люди, которые отвечают на звонки, получают статус агентов и назначаются группам. Настройка групп ответов является обязанностью их руководителей. Отвечать на звонки группе может любой назначенный ей агент. (Для получения звонков группе агенту может потребоваться войти в систему.) Для определения следующего доступного агента входящие звонки подвергаются маршрутизации. Если агенты недоступны, звонок помещается в очередь, а звонящий слышит музыку, пока агент не станет доступен. (Все звонящие слышат музыку до ответа на звонок независимо от доступности агента.) Для приема звонков агенты могут использовать приложение Lync 2010, Attendant или Phone Edition.

4 Типы групп агентов Когда руководитель группы ответа настраивает ее, он может сделать агентов формальными или неформальными. Это влияет на способ входа агентов в очередь. Формальные агенты должны войти в свою группу ответа, чтобы принимать звонки для группы. Неформальные агенты выполняют вход автоматически при входе в приложение Lync 2010, Attendant или Phone Edition. Неформальный агент Формальный агент

5 Вход в группы агентов Если группа агентов является формальной, нужно войти в нее, чтобы можно было принимать звонки для группы. Вход в неформальные группы агентов выполняется автоматически. Войти в группы агентов в приложении Lync 2010 можно на странице Agent. 1.В Lync 2010 щелкните стрелку меню и выберите пункт Tools, а затем Response Group Settings. 2.Запустится браузер, в котором откроется страница Agent Groups. На этой странице будут выведены все группы, для которых вы определены как агент, и будет показано, вошли ли вы в какую-либо группу. 3.Если выполняется вход в формальную группу, установите флажок Signed in рядом с названием группы. 4.Если вы являетесь участником неформальной группы, вход в нее будет автоматически выполнен при входе в Lync Снять флажок Signed in для таких групп нельзя.

6 Анонимизация агента Анонимизация агента новая функция Lync Она представляет собой механизм, скрывающий идентификационные данные агента, принимающего звонок от внешнего пользователя или совершающего звонок ему от имени группы ответа. Анонимизация агента настраивается как свойство группы ответа ее руководителем. Если анонимизация включена для группы ответа, при всех звонках, осуществляемых с ее помощью, идентификационные данные агента скрываются и не отображаются в окне беседы Lync 2010, когда он отвечает на звонок.

7 Ответ на звонок Войдя в группу, вы можете отвечать на звонки. 1.В оповещении о входящем звонке будет показано, какая группа направила звонок вам. 2.Чтобы ответить на звонок, просто щелкните оповещение. Группа Сведения о звонящем пользователе Параметры обработки звонка Ответ на звонок

8 Сведения, доступные во время звонка После ответа на звонок открывается окно беседы. В его верхней части выводится имя группы ответа, которая направила звонок вам. В области беседы окна отображаются заметки от группы, а также сведения, помогающие определить контекст для телефонного звонка. Также выводятся сведения о том, как долго звонящий ожидал соединения. (Они доступны только в том случае, если группа ответа поддерживает интерактивное речевое взаимодействие.) Если звонящему при подключении предоставляется выбор действий, будут также показаны инструкции, которые он услышал, и вариант, который он выбрал.

9 Группы ответов и пользователи Lync 2010 Другие пользователи Lync 2010 могут искать группы ответов так же, как и любые другие контакты. Позвонить группе они могут непосредственно в Lync 2010.

10 Обзор пройденного материала В рамках данного курса были рассмотрены указанные ниже темы. Общие сведения о группах ответов. Типы групп агентов. Использование функции анонимизации. Вход и прием звонка. Навигация по окну беседы во время звонка. Взаимодействие пользователей Lync 2010 с группами ответов.

11 В ЕРНУТЬСЯ К ЦЕЛЯМ В ЕРНУТЬСЯ К ЦЕЛЯМ Корпорация Майкрософт (Microsoft Corp.), Все права защищены. Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server и другие названия продуктов являются или могут являться товарными знаками и (или) зарегистрированными товарными знаками в США и (или) других странах и регионах. Сведения, приведенные в данной презентации, предоставляются исключительно в информационных целях и отражают позицию корпорации Майкрософт на момент создания презентации. Поскольку корпорация Майкрософт обязана реагировать на изменяющиеся рыночные условия, эту презентацию не следует рассматривать как обязательство со стороны корпорации Майкрософт. Кроме того, корпорация Майкрософт не может гарантировать точность каких-либо сведений, предоставленных после даты создания данной презентации. КОРПОРАЦИЯ МАЙКРОСОФТ НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕТ В ОТНОШЕНИИ СВЕДЕНИЙ, ПРИВЕДЕННЫХ В ДАННОЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ, НИКАКИХ ГАРАНТИЙ, ЯВНЫХ, ПОДРАЗУМЕВАЕМЫХ ИЛИ УСТАНОВЛЕННЫХ ЗАКОНОМ.